3.1.Các giải pháp giải quyết các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ tạikhách sạn khách sạn
Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên
- Với cơ cấu của khách sạn 5 sao , hiện nay vẫn còn thiếu 3 nhân viên Bellman và 3 nhân viên lễ tân. Việc tuyển dụng vẫn đang diễn ra những vẫn chưa có kết quả tốt. Có rất ít người ứng tuyển hoặc khi có nhân viên thử việc thì bỏ dở. Việc bổ sung đầy đủ vị trí các nhân viên giúp bộ máy nhân sự hoạt động hiệu quả với đúng chức năng, nhiệm vụ của từng người. Từ đó khắc phục được tình trạng thiếu nhân viên, đảm bảo số nhân viên phục vụ so với số lượng khách theo tiêu chuẩn 5 sao, nâng cao sự đánh giá của khách hàng . Vì vậy, việc tuyển dụng đủ vị trí, số lượng cần được thực hiện nhanh chóng về mặt thời gian và có hiệu quả về mặt chất lượng.Nên nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn để có chất lượng con người tốt nhất .
- Tuyển dụng có thể lựa chọn hai hình thức là tuyển nội bộ và tuyển bên ngoài. Đối với tuyển nội bộ, có thể thơng báo nội bộ trong khách sạn trên bảng tin hoặc các cuộc họp. Đối với tuyển dụng bên ngồi, có thể thơng qua học sinh, sinh viên đến thực tập tại bộ phận khách sạn; mở rộng các trang thông tin đăng tải nội dung tuyển dụng trên các quảng cáo của tạp chí, các trang wed như hoteljob.vn, mywork.com...; với các trường như Cao Đẳng Du lịch , Đại học Thăng Long ,Đại học như Kinh tế Quốc dân, Thương Mại, Điện lực... các cơ sở đào tạo nghề Du lịch để tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp và chất lượng cao hơn.
- Nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn , ưu tiên, tăng cường việc tuyển dụng nhân viên mới là những người có thể sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Nga , Pháp và tiếng Trung. Trong điều kiện đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn là từ các quốc gia này thì việc bổ sung những nhân viên biết những ngơn ngữ đó để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho q trình phục vụ vì rất nhiều khách khơng biết tiếng Anh là vơ cùng hữu ích và cần thiết. Khi đó việc giao dịch, đáp ứng các nhu cầu của khách sẽ thuận lợi hơn nhiều, giảm thiểu những khó khăn, bất tiện bắt nguồn từ việc bất đồng ngơn ngữ. Hơn nữa thì việc nhân viên bộ phận có thể giao tiếp
với khách bằng tiếng mẹ đẻ của họ sẽ giúp họ cảm thấy gần gũi, thoải mái hơn và từ đó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận.
=>Dù là cách tuyển dụng nào, khách sạn cũng cần đưa ra những yêu cầu về trình độ, kinh nghiệm việc làm và chế độ lương, chế độ đãi ngộ hợp lý để thu hút các đối tượng ứng tuyển. Điều này rất quan trọng trong việc lựa chọn công việc của các ứng viên giữa các doanh nghiệp khách sạn, cũng như giúp duy trì lâu dài đội ngũ nhân viên hiện có.
Đào tạo nhân lực
Đào tạo là phương pháp nâng cao kỹ năng cho nhân viên tốt nhất , là một q trình mang tính hệ thống giúp nhân viên cải thiện được hiệu quả làm việc . Việc đào tạo nhân viên phải được thực hiện theo chương trình, kế hoạch, phù hợp với đối tượng đào tạo, thực trạng của nhà hàng, dự trù mức chi phí phù hợp và mang tính khả thi khi thực hiện.
Đối với nhân viên mới, việc đào tạo được diễn ra theo quá trình sau khi định hướng giúp cho nhân viên hiểu về công việc với sổ tay lao động và bản mô tả công việc. Nhà hàng cần chú ý, quan tâm đặc biệt có sự phân cơng sát sao đề kèm cặp nhân viên tại chỗ, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và thành thạo với cơng việc. Với những tất cả các nhân viên trong khách sạn, ln có kế hoạch đào tạo để nâng cao các kỹ năng nghề như kỹ năng phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng ngoại ngữ.
Việc đào tạo kỹ năng nghề có rất nhiều hình thức nhưng những hình thức phù hợp và chi phí thấp hơn một kèm một. Khách sạn có thể cử một nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, thành thạo nghề để hướng dẫn cho nhân viên mới hay chưa thành thạo cơng việc. Cùng với đó là kết hợp hình thức vừa học vừa làm cũng là một phương pháp đào tạo tại chỗ được tiến hành ngay khi nhân viên làm việc, đem lại hiệu quả cao mà ít ốn kém hơn việc thuê người giảng dạy hay gửi đi đào tạo ở bên ngồi với vị trí của một nhân viên phục vụ. Sau khi đào tạo công việc, phải thực hiện đánh giá để nhận xét kết quả dựa trên các cơng việc mà nhân viên được giao và có kế hoạch bổ sung, chỉnh sửa cho người được đào tạo để có kết quả tốt.
Xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một bức tranh tổng thể, mô tả đầy đủ và rõ rànng trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của một nhân viên để thực hiện tốt các
cơng việc theo u cầu. Bản mơ tả cơng việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân sự của của khách sạn, vì vậy nó cần phải được xây dựng lại một cách chi tiết, chính xác dựa trên những tính tốn, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất và tình hình thực tế của khách sạn.
- Bản tiêu chuẩn thực hiện cơng việc bao gồm các phần chính: Vị trí cơng việc chức danh, mối quan hệ, mục tiêu công việc, các nhiệm vụ, các trách nhiệm, quyền hạn, các yêu cầu đối với công việc. Đây là những cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp xếp cơng việc, làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên, giúp tiến hành trả thù lao cho cơng nhân viên được chính xác và cơng bằng hơn. Mô tả công việc thông báo cho nhân viên biết những nhiệm vụ mà họ cầ phải thực hiện để đảm bảo cho sự tiến bộ, phát triển của cá nhân mỗi nhân viên trong quá trình làm việc.
- Việc xây dựng tiêu chuẩn dựa trên câu trả lời của ba câu hỏi: cái gì (what), như thế nào (how) và tại sao (why). Trong đó, “cái gì” liên quan đến các cơng việc cần thiết đối với từng vị trí, bao gồm phần việc kiến thức và kỹ năng; “như thế nào” bao gồm tất cả các quá trình, phương pháp và tiêu chuẩn được dùng để thực hiện cái gì; “tại sao” là lý do cơ bản phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn đã đề ra để giúp người đọc hiểu rõ hơn các tiêu chuẩn và tự nguyện thực hiện đúng và nhất quán theo tiêu chuẩn nhưng thường được đặt ra trong bản mô tả chi tiết công việc.
- Từ sự cần thiết của bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, đặc điểm cơng việc riêng của khách sạn và những phân tích trên, có thể xây dựng bản mơ tả cơng việc cho vị trí nhân viên phục vụ tại khách sạn
Trau dồi kĩ năng ngoại ngữ
Kỹ năng ngoại ngữ là một kỹ năng rất quan trọng trong quá trình phục vụ. Với thực trạng trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng, việc chú trọng đầu tư để nâng cao khả năng giao tiếp là rất cần thiết. Đào tạo ngoại ngữ được hướng đến đối tượng khách chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Nhật Bản và tiếng Trung Quốc. Có thể hỗ trợ học phí, mở lớp học tại chỗ hoặc hỗ trợ các khóa học online. Để đảm bảo tính thực tế, tiết kiệm chi phí và dễ dàng quản lý tình trạng, chất lượng đào tào, việc mở lớp học tại chỗ sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
Đào tạo kỹ năng mềm
Với các nhân viên hay quản lý tại các bộ phận thì đều cần có những kỹ năng mềm tốt và được nâng cao thường xuyên .Đối với một nhân viên phục vụ trong khách sạn, những kỹ năng cần có khơng chỉ là kỹ năng nghề, thái độ phục vụ thân thiện mà bên cạnh đó là rất nhiều những kỹ năng mềm khác như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giáo tiếp và ứng xử, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tư duy sáng tạo, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng viết báo cáo,kỹ năng xây dựng sự tự tin, kỹ năng xử lý tình huống. Khách sạn nên tổ chức đào tạo các kỹ năng mềm tại chỗ ngay tại nhà hàng cũng như đề xuất Ban lãnh đạo khách sạn để tổ chức các buổi hoạt động giao lưu kinh nghiệm làm việc giữa các bộ phận, hỗ trợ kinh phí mời giáo viên đến khách sạn giảng dạy.
Nâng cao quy định về hình thức và tác phong làm việc của nhân viên
Đặc biệt là tác phong làm việc phải thật chuyên nghiệp và không để việc cá nhân ảnh hưởng đến tập thể và khách . Nhắc nhở, thực hiện xử phạt chặt chẽ những trường hợp vi phạm về việc khơng đúng tác phong (nói chuyện, dùng điện thoại, online,... trong giờ làm việc), hình thức theo yêu cầu. Sử dụng những biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật trong nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần 2 khiển trách kí Warrning và nhận khuyết điểm trước toàn bộ phận trong cuộc họp đồng thời là trừ lương, đưa ra thơng báo có thể cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương đối với những nhân viên vi phạm nhiều lần... Khi đưa ra được những biện pháp cứng rắn, mang tính quyết liệt thì nhân viên sẽ tự ý thức hơn để chấp hành theo đúng quy định, tạo nên một đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngoại hình cho đến cách làm việc.
Nâng cao cơ sở vật chất khách sạn
Giải pháp ngắn hạn
Trước hết, để khắc phục nhanh chóng kịp thời những hạn chế về cơ sở vật chất, khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa, cơ sở vật chất kỹ thuật trong toàn bộ khách sạn . Đặc biệt tập trung vào những vấn đề đã từng xảy ra, các phàn nàn của khách hàng về cơ sở vật chất.
Kế họach thực hiện:
Tất cả các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận phải được theo dõi, kiểm tra thường xuyên để đảm bảo đáp ứng cho nhân viên có điều kiện, phương tiện làm việc tốt nhất; báo cáo sửa chữa kịp thời...
Sau khi đã kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất , cần tiến hành bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết còn thiếu khác theo hiện trạng của khách sạn. Như thiết kế lại các khu vực ổ điện và cửa đóng mở dễ dàng để đảm bảo sự an tồn, tiện lợi.
Tính toán số lượng dụng cụ phục vụ cho khách cần bổ sung, thay thế những dụng cụ đã cũ, xấu, những dụng cụ không đồng nhất về mẫu mã chủng loại để bảm bảo số lượng phục vụ khách hàng, đem lại tính thẩm mỹ.
Giải pháp trung hạn
Các giải pháp trung hạn được thực hiện trong giai đoạn từ 1 đến 5 năm sau khi các giải pháp ngắn hạn được thực hiện:
- Thanh lý và thay thế các cơ sở vật chất lỗi thời, kém hiệu quả và ít sử dụng - Thay thế các dụng cụ xe đẩy hành lý , bát, đĩa, khay đựng khăn face, tách uống trà đã cũ bằng mẫu mã đồng nhất và bắt mắt hơn.
- Thay thế hệ thống bóng đèn chiếu sáng và các lồng đèn trang trí cũ.
- Thường xuyên lên kế hoạch kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 2 tháng/ lần
Giải pháp dài hạn
Các giải pháp dài hạn cho việc nâng cấp, hồn thiện cơ sở vật chất trong vịng 10 năm sau khi hệ thống cơ sở vật chất đã ở mức ổn định. Các giải pháp này thường là các giải pháp tốn nhiều chi phí và được thực hiện khi tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển:
- Thanh lý và thay thế toàn bộ bàn ghế của khách sạn do đã sử dụng lâu năm, có hiện tượng trầy xước và nứt bề mặt.
- Thay thế các tay cầm của ra vào đã cũ , cửa cách âm giữa khu vực nhà hàng và bên trong khu vực bếp.
Nâng cao chất lượng buồng phòng tại khách sạn
Ngồi những giải pháp nói trên, những thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm cũng rất quan trọng, có sản phẩm tốt sẽ thu hút nhiều đối tượng khách hàng cũng như ln duy trì được những khách hàng trung thành.
- Khách sạn cần thường xuyên tu sửa và trang trí lại cho buồng phòng ,tạo sự mới mẻ cho khách hàng.Thường xuyên tham khảo phong cách thay đổi theo trang trí , bố trí phịng theo các văn hóa khác nhau như phong cách Âu , Á , Đơng Á ....
- Các loại phịng cao cấp nên giảm giá để thu hút khách chưa từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn .Một số dịch vụ nên điều chỉnh lại giá cả sao cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng tại khách sạn
- Thái độ và tác phòng cần được nâng cao hằng ngày , cấp quản lý phải sát sao trong việc quan sát, điều phối, kiểm soát hoạt động của bộ phận cũng như cách thức làm việc của nhân viên cấp dưới. Từ đó kịp thời nhắc nhở, xử lý những trường hợp vi phạm, thực hiện khơng tốt cơng việc của mình cũng như tiêu chuẩn khách sạn đề ra
- Đặt ra các tiêu chuẩn cụ thể để làm cơ sở đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên bộ phận chứ không dùng cách đánh giá bằng cảm nhận chủ quan. Định kỳ tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng xử lý tình huống... để đánh giá năng lực các cá nhân. Từ đó phê bình, xử lý nghiêm nhân viên làm việc khơng tốt, siết mạnh tính kỷ luật. Đồng thời động viên, biểu dương những cá nhân hồn thành xuất sắc cơng việc, biểu hiện trong cơng việc xuất sắc lấy đó làm tấm gương cho những nhân viên khách noi theo và cũng chính là động lực cho họ phấn đấu hơn nữa.
- Nhân viên quản lý thường xuyên hỏi thăm, động viên tinh thần làm việc của nhân viên cấp dưới; tìm hiểu tâm tư nguyện vọng hay những khúc mắc trong công việc của họ để kịp thời tác động, giúp đỡ. Đảm bảo hiệu quả công việc