2.3.2.1.Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
Trong quy trình bán hàng cá nhân, bước đầu tiên là tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. Quá trình này diễn ra sau khi VINSA SAO đã nghiên cứu cứu và xác định khách hàng mục tiêu cụ thể. Các cách để xác lập khách hàng tiềm năng dựa trên cơ sở những đặc điểm tương đồng với khách hàng trung thành của VINA SAO như công ty TNHH IKEUCHI Việt Nam, công ty TNHH Volex Việt Nam, Công ty TNHH Nippon Paint , doanh nghiệp chế xuất Nitori Việt Nam. Những khách hàng trung thành sẽ giới thiệu các khách hàng khác như công ty TNHH Daiichi KinZoKi
Việt Nam, công ty TNHH Việt Nam Nippon Seiki, Công ty TNHH Canon Việt Nam - nhà máy Tiên Sơn dựa trên các mối quan hệ như đối tác, bạn bè, người thân cho VINA SAO. Doanh nghiệp lấy data khách hàng trên các trang mạng chính như datakhachhang24h.com, danh bạ có số điện thoại của khách hàng, các nhóm có số lượng người tham gia lớn như chợ tốt, cộng đồng eva, hội những người đam mê cây cảnh hay những diễn đàn có lượng người chia sẻ về mọi lĩnh vực nơi tập trung hàng nghìn thành viên trao đổi và chia sẻ các thông tin, kinh nghiệm như 5giay.com, Vforum, Vn-zoom…Sau khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ là bước đánh giá để lựa chọn những khách hàng tiềm năng. Đó là những khách hàng có cùng đặc điểm, khu vực hay có nhiều đặc tính tương đồng với các khách hàng như công ty TNHH canon Việt Nam, Công ty TNHH IKEUCHI Việt Nam. Vì thế, nhân viên của VINA SAO đã thu thập thơng tin về quy mơ, loại hình tổ chức , vốn kinh doanh , đặc thù ngành kinh doanh, sở thích, đặc tính mua sắm của khách hàng tiềm năng. Để có được những thơng tin đó, cơng ty đã tiếp xúc và có sự chuẩn bị cũng như kỹ năng thu thập thông tin mong muốn. Tham khảo ý kiến khách hàng trung thành qua bảng câu hỏi phỏng vấn và nhà quản trị, nhân viên bán hàng để đánh giá khách hàng tiềm năng hiệu quả.
2.3.2.2.Chuẩn bị trước khi tiếp xúc
Trước khi tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng , nhân viên bán hàng của VINA SAO sẽ tìm hiểu trước tiên với khách hàng tiềm năng về quy mơ, ngành hàng, khả năng tài chính để biết sơ khai về nhu cầu tiềm ẩn của họ, những ai sẽ liên quan đến việc mua, đặc điểm mua của họ. Nhân viên của VINA SAO cũng tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh khác như cây xanh Hà Đông, cây xanh Hịa Lạc, Cây xanh Ngọc Trang, cơng ty vệ sinh Hồn Mỹ , cơng ty TNHH Thương mại dịch vụ quản lí Minh Phúc, Cơng ty vệ sinh cơng nghiệp VINA Hạnh để tìm hiểu về sự đổi mới trong sản phẩm của họ, mức giá của đối thủ cạnh tranh, hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và quy trình bán hàng cá nhân của họ, Nhân viên đã thu thập thơng tin chính thức từ ngành cây xanh, luật thương mại đối với quy trình bán hàng cá nhân và hoạt động xúc tiến thương mại, thông tin về các kinh nghiệm trước đó cơng ty đã từng làm với khách hàng và những nguồn tìm hiểu khách hàng.Sau đó , nhân viên của cơng ty xác định mục đích tiếp xúc lần đầu là để bán hàng . Đặc biệt, nhân viên sẽ xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng tổ chức bằng cách trực tiếp( gặp mặt )hoặc gián tiếp( qua email, thư , hay qua điện thoại). Cuối cùng doanh nghiệp sẽ xác định chiến lược cụ thể cho từng khách hàng tiềm năng.
2.3.2.3.Tiếp xúc với khách hàng
trình tiếp xúc khách hàng trung thành hiện tại. Cơng ty VINA SAO có đường dây nóng phục vụ khách hàng và mức độ liên lạc với khách hàng thường xuyên của nhân viên công ty được đánh giá rất cao và mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 80%. Việc cơng ty có tổ chức tiệc hàng năm để cảm ơn khách hàng tri ân chưa có nên khách hàng khơng hài lòng về điều này với tỷ lệ 100%. Tuy nhiên, nhân viên công ty luôn chú ý lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và nhận được sự đồng tình rất lớn từ các khách hàng trung thành lên tới 80%. Đó là những kết quả phỏng vấn khách hàng trung thành để từ đó có những sự thay đổi phù hợp và giúp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trung thành của doanh nghiệp .
Khách hàng tiềm năng tương lai có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Vì vậy, quá trình tiếp xúc khách hàng diễn ra thuận lợi sẽ là bước khởi đầu tốt đẹp cho những quá trình về sau. Khách hàng tiềm năng sẽ là những người chưa biết đến sản phẩm cây xanh của VINA SAO nhưng dựa vào những thông tin cơ bản mà doanh nghiệp biết được họ sẽ là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Vì thế, nhân viên bán hàng đã chú ý gây ấn tượng tốt ban đầu gặp gỡ. Ấn tượng ban đầu sẽ là yếu tố quyết định việc khách hàng có thiện chí muốn hợp tác với VINA SAO hay khơng. Điều này liên quan đến trang phục, cách thức mở đầu câu chuyện và tạo sự thu hút đối với khách hàng. Vì vậy, nhân viên VINA SAO ln chăm chút cho buổi gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng, họ luôn mở đầu câu chuyện và tạo sự thu hút với khách hàng. Do đó, q trình tiếp xúc có hiệu quả hay không phụ thuộc vào cách nhân viên khéo léo làm nổi bật các ưu thế về đặc điểm sản phẩm, chất lượng giá cả và đưa ra những ưu điểm nổi trội so với đối thủ cạnh tranh để thuyết phục khách hàng tiềm năng.
2.3.2.4.Giới thiệu hàng hóa chào bán
Theo như bảng câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về giai đoạn giới thiệu hàng hóa chào bán. Sự hài lịng về trình độ chun mơn,am hiểu và nắm rõ đặc tính sản phẩm chỉ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là 40%. Khách hàng chưa hài lòng về sự giải đáp thắc mắc sau những phản đối của khách hàng, tỷ lệ sự hài lòng chỉ chiếm 20%. Sự hài lịng của khách hàng về thơng tin hay kết quả mong muốn chỉ chiếm 40%. Tuy nhiên, khách hàng hài lòng khá cao về sự lắng nghe của nhân viên với tỷ lệ hài lòng chiếm 80%. Từ kết quả khảo sát trên cho thấy rằng,sự hài lòng của nhân viên đối với q trình giới thiệu hàng hóa là chưa ổn định và cần khắc phục nhiều yếu tố như trình độ chun mơn của nhân viên hay kỹ năng đàm phán với khách hàng. Tuy nhiên, để quá trình giới thiệu hàng hóa chào bán diễn ra thuận lợi và thoải mái. Nhân viên VINA SAO luôn điềm tĩnh và tự tạo ra một bầu khơng khí thân thiện, từ sự am hiểu, hiểu biết rõ những đặc tính, ưu thế của chủng loại sản
phẩm, nhân viên đã khéo léo làm nổi bật những ưu điểm nổi trội về các sản phẩm cây xanh. Hơn nữa, khách hàng luôn luốn muốn biết cụ thể những điều kiện về sản phẩm như giá cả, điều kiện giao nhận hàng,thời gian giao hàng, dịch vụ sau bán, hình thức đổi trả ,…Nhân viên của VINA SAO có nêu cụ thể về các điều kiện này. Nhân viên luôn quan tâm về tuổi tác để hỏi về mệnh, tuổi, phong thủy của doanh nghiệp để tư vấn những cây xanh trồng khuôn viên, hoa hay cây văn phòng phù hợp với mỗi khách hàng. Hơn nữa,mức giá cả cũng là một vấn đề khá quan trọng với mỗi doanh nghiệp khi quyết định mua cây xanh làm đẹp cảnh quan cho doanh nghiệp. Vì vậy, nhân viên bán hàng đã so sánh mức giá với thị trường ngành cây xanh, với đối thủ cạnh tranh để tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp sẽ có những đặc thù về ngành riêng như bất động sản, may mặc, điện, điện tử, lương thực ,thực phẩm ….Vì vậy, nhân viên đã xem xét đặc thù ngành, văn hóa tổ chức của cơng ty,quy mơ doanh nghiệp, tình hình tài chính để tư vấn sản phẩm cây xanh phù hợp với đặc thù ngành quy mơ và tình hình tài chính của doanh nghiệp.
2.3.2.5.Ứng xử với những phản đối của khách hàng
Theo như bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trung thành, khách hàng đánh giá cao về ứng xử với những phẩn đối của khách hàng về sản phẩm và sự nhạy bén của nhân viên với những phản đối khơng nói ra giúp người mua giải tỏa những phản đối. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với VINA SAO chiếm từ 40% đến 60 % và tỷ lệ này chiếm khá cao. Tuy nhiên, vẫn có nhiều khách hàng chưa hài lòng đối với sự ứng xử những phản đối của khách hàng. Vì vậy, VINA SAO cần nghiên cứu để khắc phục những điều này. Hơn nữa, nhân viên VINA SAO đã có những kinh nghiệm trong q trình tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm với khách hàng tiềm năng nhưng sẽ không thể tránh khỏi những mâu thuẫn hay những phản đối của khách hàng vì một lí do nào đó. Khi đó, nhân viên của VINA SAO đã có những xử lí với những phản đối đó để đưa nó về chiều hướng tích cực .Trong q trình giao tiếp, cách nhân viên truyền đạt thông tin về sản phẩm cây xanh có thể sẽ có vấn đề mà người nghe khơng ưng ý và họ sẽ phản đối. Lúc đó, nhân viên của VINA SAO đã chú ý lắng nghe về phản đối để hiểu ra được những phản đối đó tại sao lại xảy ra và sau khi lắng nghe sẽ giải quyết những mâu thuẫn đó. Phản đối đơi khi về giá cả, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi trả, dịch vụ hậu mãi …Từ những vấn đề trên nhân viên đã khéo léo đứng về phía khách hàng để đặt mình vào vị trí của họ và thấu hiểu từ đó, họ sẽ có những cách giải quyết có lợi cho đơi bên và giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất.
2.3.2.6.Kết thúc bán hàng
Theo như bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng , phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên được đánh giá khá cao, nhân viên có trình độ chun mơn giỏi, thực
hiện giao hàng và dịch vụ chính xác, kịp thời, nhân viên cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Khách hàng trung thành đánh giá khá cao về phong cách phục vụ của nhân viên theo mức độ đồng ý từ 40-60%. Nhân viên của VINA SAO đã tận dụng những lợi thế đó để kết thúc việc bán hàng và thuyết phục được những khách hàng tiềm năng đồng ý mua sản phảm cây xanh của VINA SAO. Để quá trình này diễn ra thì phụ thuộc vào quá trình tiếp xúc và giới thiệu hàng hóa của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng giỏi sẽ biết nhận biết đâu là giai đoạn tốt nhất để kết thúc việc bán hàng. Những nhân viên của doanh nghiệp đã nhận biết từ phía khách hàng từ những câu hỏi liên quan từ phía người mua tiềm năng,từ cách họ đồng ý hay phản đối với các thông tin về liên quan đến hoạt động mua cây xanh.
2.3.2.7. Những hoạt động sau bán
Đối với hoạt động sau bán của VINA SAO, khách hàng trung thành cũng rất hài lòng với dịch vụ sau bán hiện tại. Tuy nhiên, vẫn có một vài ý kiến đóng góp đối với dịch vụ sau bán mà công ty cần tiếp thu để hồn thiện hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và quy trình bán hàng cá nhân nói riêng. Tại VINA SAO, nhân viên luôn thực hiện những cuộc gọi sau khi cây xanh đã được giao nhận để kiểm tra, hướng dẫn chăm sóc cây xanh chu đáo và dịch vụ phục hồi cây xanh hư hỏng được thực hiện đúng như thỏa thuận. Hoạt động sau bán được khách hàng trung thành đánh giá khá cao về mức độ đồng ý trong khoảng 40-60%. Tuy nhiên, VINA SAO chưa thường xuyên tặng quà vào các dịp lễ , tết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo như bảng khảo sát khách hàng trung thành sẽ rút ra được những kinh nghiệp về hoạt động sau bán để từ đó VINA SAO sẽ có những điều chỉnh phù hợp để giữ chân khách hàng tiềm năng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bước này đánh giá sự hài lòng của khách hàng tiềm năng và là yếu tố then chốt quyết định khách hàng có tiếp tục mua sản phẩm bên cơng ty hay khơng. Các cuộc chăm sóc khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, gia tăng khách hàng tiềm năng. Công việc cần sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong cơng ty chứ khơng riêng gì bộ phận bán hàng tại doanh nghiệp.