1.3.2 .Nhân tố môi trường khách quan
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Nhà hàng
2.2.1. Đặc điểm tình hình nhân lực tại Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5
Bảng 2.2. Số lượng và cơ cấu lao động của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5
Bộ phận SL Độ tuổi trung bình Giới tính Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH-CĐ TC Nghề A B C Đạihọc Ban lãnh đạo 2 45 2 0 2 0 0 0 0 0 2 Lễ tân 2 22 0 2 2 0 0 1 0 0 1 Bàn 10 22 2 7 8 2 0 4 4 0 2 Bar 3 22 3 0 2 1 0 1 1 0 1 Bếp 5 25 3 2 1 2 2 3 2 0 0 Nhân sự 2 26 0 2 2 0 0 0 0 0 2 Thu ngân 1 24 0 1 1 0 0 1 0 0 0 Kĩ thuật 1 30 1 0 0 1 0 1 0 0 0 Bảo vệ 2 25 2 0 0 0 2 0 2 0 0 Tổng 28 13 15 18 6 4 11 9 0 6 Tỉtrọng(%) 100
* Phân tích bảng:
- Về giới tính và độ tuổi: Nhà hàng Thế Giới Nghiêng có tổng cộng 28 người, độ tuổi từ 22 – 30 chiếm tỷ lệ cao, số lao động nữ là 15, số lao động nam là 13. Điều này cho thấy lao động đa số là những người trẻ, có sức khỏe tốt, sự nhanh nhẹn phù hợp công việc trong nhà hàng.
- Về trình độ chun mơn, ngoại ngữ: Có 18 nhân viên có trình độ đại học – cao đẳng chiếm 40%, 6 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 32%, cịn lại là trình độ nghề. Với cơ cấu lao động như vậy, về trình độ chun mơn và nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng ở đạt ở mức trung bình, vẫn cịn tồn tại một lượng nhân viên làm việc theo thói quen, kinh nghiệm chứ chưa áp dụng nghiệp vụ cụ thể vào cơng việc hằng ngày. Thêm vào đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng không cao, các nhân viên chủ yếu có bằng A tiếng Anh, dẫn tới hạn chế khá nhiều trong việc tiếp yêu cầu của khách nước ngoài.
Tuy nhiên, độ tuổi của nhân viên nhà hàng tương đối đồng đều và đa số là lao động trẻ nên việc thiết lập, xây dựng kế hoạch đào tạo trong chương trình đào tạo cũng khơng q khó khăn.
2.2.2. Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5
a, Xác định nhu cầu đào tạo
* Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào các yếu tố sau:
- Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng: Tạo dựng vị thế của thương hiệu Thế Giới Nghiêng 23độ5 trong lòng thực khách đất Hà thành. Việc định vị được thương hiệu khẳng định vị trí cũng như thành cơng của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 trong hệ thống các nhà hàng Buffet có tiếng ở Việt Nam, cùng với mục tiêu cụ thể hằng năm về doanh thu.
Để đạt được các mục tiêu này, thời gian tới nhà hàng sẽ:
Dựa trên việc phân tích các mục tiêu này đồng thời kết hợp với các yêu cầu về chất lượng, trình độ nhân viên để đáp ứng mục tiêu đó, Ban giám đốc của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 nhận thấy hoạt động đào tạo cũng như tổ chức ra một chương trình đào tạo là rất cần thiết.
- Thực trạng lao động của nhà hàng: Nhà hàng đã nhận thấy được thực trạng lao động của nhà hàng mình là cịn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhất là bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, nhân viên làm việc hiệu quả chưa cao, chưa có sự chun nghiệp trong cơng việc, trình độ ngoại ngữ cịn nhiều hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Thấy được khoảng trống và sự chênh lệch giữa kiến thức,
kỹ năng yêu cầu về đội ngũ nhân viên có chất lượng với thực tế về kiến thức và kỹ năng mà nhân viên nhà hàng hiện có, Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 đã xác định được nhu cầu đào tạo cho nhân viên từng bộ phận nhằm nâng cao những kiến thức và kỹ năng để có được đội ngũ nhân viên chất lượng.
- Căn cứ vào tính chất cơng việc, trình độ chun mơn và nguyện vọng của nhân viên nhà hàng. Ví dụ: Đối với nhân viên bộ phận lễ tân thì cần bổ sung thêm kiến thức về nghiệp vụ nắm bắt được thực đơn hàng ngày của nhà hàng, đặc biệt là cần bổ sung thêm về trình độ ngoại ngữ tiếng anh, tiếng Nhật,…Bộ phận bàn, bar, bếp cần nhiều thêm nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo các món ăn trong menu.
Trên cơ sở mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thực trạng lao động và nguyện vọng của nhân viên, Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 đã xác định số lượng lao động có nhu cầu đào tạo năm 2013, 2014, được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.3. Nhu cầu đào tạo nhân viên các bộ phận của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 năm 2013, 2014
(Đơn vị: Người) STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2014/2013 +/- %
1 Số lao động có nhu cầu đào tạo 12 15 3 1,35
2 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 5 6 1 1,5
3 Đào tạo trình độ ngoại ngữ 7 9 2 1,4
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử 4 2 (-2) 0,67
(Nguồn: Phòng nhân sự, Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5)
- Trong năm 2013, số lao động có nhu cầu đào tạo là 12 người trong đó đào tạo về chun mơn, nghiệp vụ là 5 nhân viên gồm nhân viên bar, nhân viên bàn, 7 nhân viên đào tạo trình độ ngoại ngữ gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, nhân viên bếp; 4 nhân viên đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bàn.
- Năm 2014 so với năm 2013, số lao động có nhu cầu đào tạo là 15 nhân viên tăng 3 nhân viên tương ứng tăng 1,35%. Trong đó, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ là 6 nhân viên tăng 1 nhân viên tương ứng tăng 1,5%; đào tạo trình độ ngoại ngữ tăng 2 nhân viên tương ứng tăng 1,4%; đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử giảm 2 nhân viên tương ứng giảm 0,67%.
Năm 2014 số lao động có nhu cầu đào tạo tăng lên so với năm 2013 là do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành, đòi hỏi nhà hàng ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt về chất lượng phục vụ khách hàng. Để thực hiện được thì việc quan trọng đối với nhà hàng là phải quan tâm, chú trọng và đầu tư hơn
nữa đến vấn đề đào tạo nhân viên.
* Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bằng phương pháp: quan sát và phân tích tài liệu.
- Phương pháp quan sát: Cử người trực tiếp theo dõi, giám sát quá trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng. Từ đó, nhận thấy các mặt yếu kém mà nhân viên trong nhà hàng cần được đào tạo lại như là kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng cịn kém, trình độ về nghiệp vụ chuyên môn chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là khả năng giao tiếp với khách nước ngoài.
- Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập các thơng tin ghi chép hằng ngày diễn ra trong nhà hàng về các mặt hạn chế khi ứng xử với khách hàng, lỗi nhân viên hay gặp phải trong quá trình phục vụ…
b)Xác định mục tiêu đào tạo
* Mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo của nhà hàng đó là trong khoảng thời gian
đào tạo 1 tháng với cường độ 3 buổi/tuần thì sau khóa đào tạo 100% các nhân viên tham gia khóa đào tọa đều được nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt được các kỹ năng mới như kỹ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên Bar, kỹ thuật trang trí món ăn mới lạ đối với nhân viên bếp…Đồng thời, nhà hàng cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên sử dụng thành thạo tiếng anh với tất cả nhân viên lễ tân.
- Về đội ngũ quản trị: nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng nắm bắt tình hình và ra quyết định sáng suốt. Có nhiều định hướng mới trong tương lai
c)Lựa chọn đối tượng đào tạo
- Thực hiện đào tạo với tất cả nhân viên trong nhà hàng kèm theo với chính sách
đào tạo như sau:
Nhà hàng đưa ra các chính sách và quy chế đào tạo cụ thể cho các đối tượng nhân viên được tham gia khóa học này, các quy chế trong quá trình học tập để các học viên thực hiện, hạn chế những bất cập có thể xảy ra. Đó là: nhân viên nghiệp vụ trở lên đều được đào tạo chuyên môn và kỹ năng chung theo yêu cầu của từng bộ phận; đối với nhân viên đã được đào tạo mà vẫn không đáp ứng yêu cầu cơng việc thì nhà hàng sẽ xem xét thuyên chuyển hoặc chấm dứt hợp đồng lao động hay bồi thường kinh phí đào tạo tùy vào mức độ; những nhân viên được cử đi đào tạo sẽ được nhà hàng chi trả về kinh phí và thời gian…
d) Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chon phương pháp đào tạo tại Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5, Hà Nội
* Xây dựng chương trình đào tạo của Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Về lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề cơ bản liên quan đến u cầu cơng việc của mình. Về thực hành, với nhân viên bộ phận lễ tân thì nội dung đào tạo gồm 3 nội dung đó là đào tạo về đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn đặc trưng nhà hàng, hướng dẫn chỗ ngồi khách yêu cầu; với nhân viên bộ phận bàn, bar gồm 3 nội dung đào tạo là cách bố trí các dụng cụ ăn uống, phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc; chương trình đào tạo với nhân viên bếp gồm các quy trình vệ sinh thực phẩm, kiểm tra chất lượng món ăn, cách trang trí món ăn và làm các món mới, hấp dẫn.
- Đào tạo giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định tới thành công hay thất bại đối với nhà hàng. Nhà hàng đã tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng đến từ các nơi khác nhau để nâng cao trình độ hiểu biết thêm cho nhân viên, giúp nhân viên nhà hàng dễ dàng giao tiếp với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong các bộ phận của nhà hàng.
- Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ: nhà hàng đã tổ chức một số lớp học tiếng Anh, với các giảng viên được mời về từ các trung tâm uy tín để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận lễ tân và nhân viên ở bộ phận bàn, những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
* Sau khi xây dựng kế hoạch đào tạo thì Nhà hàng sẽ triển khai đào tạo như sau:
- Triển khai đào tạo bên trong nhà hàng:
+ Theo kế hoạch đào tạo đã xây dựng thì nhà hàng sẽ tiến hành đào tạo và mở các lớp học nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Do vậy, việc đầu tiên trong tiến trình triển khai thực hiện là nhà hàng thơng báo tới những người giảng dạy là các nhân viên có kinh nghiệm cao để họ có sự chuẩn bị trước, đồng thời lập danh sách và mời các giảng viên tiếng Anh của trường Đại học ngoại ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, giảng viên trường cao đẳng du lịch về giảng dạy.
+ Nhà hàng gửi thông báo danh sách cũng như kế hoạch về thời gian, địa điểm đào tạo cụ thể tới bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân.
+ Chuẩn bị các tài liệu về lý thuyết và thực hành cho từng nghiệp vụ, từng lĩnh vực học cụ thể theo đúng nội dung và yêu cầu của người giảng dạy đã được nhà hàng phê duyệt, chuẩn bị phòng học và trang thiết bị giảng dạy phù hợp.
+ Nhà hàng liên hệ với các trung tâm, các trường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và kỹ năng ngoại ngữ để đào tạo cho nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân. Nhà hàng sau khi đã tìm và liên hệ được với các trung tâm thì sẽ tiến hành xem xét, phê duyệt các tài liệu giảng dạy để có thể nắm bắt và kiểm sốt nội dung giảng dạy có phù hợp với mục tiêu đào tạo mà nhà hàng muốn thực hiện không, rồi mới ký kết hợp đồng đào tạo 2 buổi với chi phí 2 triệu/người.
+ Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 còn cử người đi theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi của nội dung…trong q trình đào tạo. Ln tập hợp các thơng tin phản hồi từ phía nhân viên trong suốt thời gian đào tạo bằng việc cung cấp số điện thoại phản hồi và tập trung họp nhân viên sau mỗi buổi học để có thể nắm bắt và khắc phục nhanh nhất những hạn chế, giúp nâng cao kết quả học tập của học viên cũng như có được khóa đào tạo đạt chất lượng tốt nhất.
Do nhà hàng đã xác định tốt nhu cầu đào tạo nhân viên và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý nên số lượng nhân viên, nội dung đào tạo, phương pháp đào tạo, kinh phí đào tạo đã được hoàn thiện đúng như kế hoạch đã đề ra.
* Phương pháp đào tạo
Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 tiến hành áp dụng phương pháp đào tạo kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ, đưa ra các tình huống, đào tạo theo lớp. Các phương pháp này xây dựng cụ thể chi tiết cho các đối tượng học viên.
- Phương pháp kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ: các cán bộ quản lý của nhà hàng hoặc các nhân viên có chun mơn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm được phân công hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về các nghiệp vụ bàn, bar, bếp. Các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học viên có thể tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
- Đưa ra các tình huống: Các giảng viên trong quá trình giảng dạy về nghiệp vụ, giao tiếp thì đưa ra các tình huống cụ thể, có thể là các tình huống giả định hoặc các tình huống thật tại các bộ phận để nhân viên luyện tập, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.
e) Dự kiến chi phí đào tạo
Bảng 2.4: Dự kiến chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 năm 2013 - 2014
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2014
+/- %
1 Tổng số lao động Người 20 27 7 135
2 Tổng chi phí Tr.đ 20.146 22.950 2.804 113,92
3 Chi phí đào tạo Tr.đ 17 24 7 141,17
4 Chi phí bình qn Trđ/ng 0.85 0.89 0.04 104,70
Qua bảng 2.4 ta thấy chi phí hoạt động dành cho đào tạo năm 2014 tăng 7 tr.đ so với năm 2013 tương ứng tăng 113,92%, chi phí cho đào tạo tuy tăng nhưng là do tăng số lao động đào tạo. Chi phí bình qn/người tăng 0.04 tr.đ/người tương ứng tăng 104,70 nhưng không đáng kể, nhà hàng cần đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân viên.
f) Lựa chọn giảng viên đào tạo
Để đảm bảo chất lượng giảng dạy, Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23độ5 đã sử dụng một số nhân viên lâu năm kết hợp với các giáo viên uy tín của trường Đại học ngoại ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, trường Cao đẳng Du Lịch làm giảng viên.
g) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
* Đánh giá nhân viên
Sau mỗi khóa học, nhà hàng tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên theo các nội dung sau:
- Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: Tùy theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong cơng việc của nhân viên được đào tạo từ đó đưa ra nhận xét đánh giá.
- Đối với nhân viên được đào tạo ngoại ngữ, giao tiếp thì sau khóa học các nhân