4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ khách
Nam
2.2.2.1 Mơi trường vĩ mơ
Các yếu tố chính trị, luật pháp
Hệ thống pháp luật cho TMĐT cơ bản đã được xác lập tạo điều kiện tốt cho TMĐT phát triển.
Môi trường pháp lý cho TMĐT được xây dựng tương đối hoàn thiện với một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn như: Luật giao dịch điện tử (có hiệu lực từ ngày1/3/2006), Luật CNTT ( có hiệu lực từ ngày 1/1/2007) cho thấy các giao dịch điện tử tại Việt Nam đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Ngồi ra, cịn có hệ thống các nghị định hướng dẫn thi hành luật như: Nghị định về TMĐT(9/6/2006), nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Hiện nay, luật liên quan đến quảng cáo cũng đang được xây dựng, Nghị định 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thơng tin điện tử trên Internet (ngày 28/8/2008).
Khơng chỉ có vậy, chính phủ cũng đưa ra nhiều chính sách khuyến khích ủng hộ phát triển TMĐT, tạo điều kiện các cơng ty ứng dụng TMĐT. Liên kết quảng cáo trên website ngày càng dễ dàng, thuận tiện hơn trước dẫn đến lượng khách hàng tiềm năng cũng từ đó ngày một gia tăng.
Do các quy định của pháp luật về quảng cáo chưa chặt chẽ, vẫn cịn nhiều khe hở nên cơng ty thực hiên các chương trình quảng cáo khơng gặp q nhiều khó khăn. Tuy nhiên, Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác (ngày 13/08/2008) giúp đưa việc quảng cáo trên môi trường điện tử đi vào khuôn khổ sẽ là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm doanh nghiệp tớui khách hàng của mình.
Yếu tố kinh tế
Sau khủng hoảng kinh tế, hiện nay tình hình kinh tế thế giới đang có dấu hiệu phục hồi nhưng vẫn ở giai đoạn tăng trưởng chậm. Trong khi đó, nền kinh tế Việt Nam được dự báo là có mức tăng trưởng theo hướng đi lên, tốt hơn ít nhiều so với xu hướng chung của thế giới. Tăng trưởng kinh tế nước ta giai đoạn 2014-2015 là 6,7%, giai đoạn 2015-2016 tăng 6,21%. Đây cũng là một dấu hiệu tích cực tạo điều
kiện cho sự phát triển kinh tế nói chung và TMĐT nói riêng. Tác động của nền kinh tế thế giới và trong nước có mức ảnh hưởng khơng nhỏ đến lĩnh vực kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp TMĐT nói chung cũng như lĩnh vực kinh doanh của cơng ty nói riêng. Tác động của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người tiêu dùng, mức độ đầu tư của các đối tác của cơng ty cũng có chiều hướng xê dịch chậm chạp.
Tuy nhiên, tốc độ phát triển cơ sở hạ tầng CNTT và người dùng Internet liên tục tăng cao trong những năm gần đây, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp TMĐT trong nước phát triển thêm nhiều loại hình kinh doanh mới và đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website.
Yếu tố cơ sở hạ tầng CNTT
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp phải được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử và Internet. Vì vậy, cơ sở hạ tầng CNTT ln giữ vai trị quan trọng và có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam hiện nay.
Theo báo cáo của trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) tính tới thời điểm 2014 lượng người truy cập internet tại Việt Nam đạt mức 39,8 triệu người chiếm tỷ lệ 44% tổng dân số cả nước và mức độ tăng trưởng này cũng liên tục tăng cao trong các năm tới. Theo số liệu của Tổ chức giám sát doanh nghiệp quốc tế BMI, Việt Nam là nước có tốc độ tăng trưởng Internet khá cao, tăng 9% mỗi năm.
Đây chính là dấu hiệu đáng mừng cho nền kinh tế nước nhà với sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các giao dịch truyền thống được chuyển đổi dần sang giao dịch điện tử, kéo theo đó là sự thay đổi của vị trí, vai trị và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp.
Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp đã sử dụng phần mềm kế toán vào trong hoạt động kinh doanh và cũng đã mạnh dạn đẩu tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý khách hàng... Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng đã sử dụng các phương tiện quảng cáo có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật... vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Với sự phát triển cơ sở hạ tầng CNTT đã tạo điều kiện thuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT trong nước nói chung và đối với việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng người dùng Internet và tốc độ phát triển CNTT như hiện nay thì các vấn đề an ninh bảo mật, quyền riêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn trong hoạt động phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hang trực tuyến trong doanh nghiệp.
Yếu tố văn hóa xã hội
Nhân tố văn hóa xã hội có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của khách hàng vừa là trở ngại vừa tạo thuận lợi cho tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thơng tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề thanh tốn để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.
Tuy nhiên Cơng ty cũng có được những thuận lợi đó là thói quen sử dụng Internet của người dân đã tăng lên. Tình hình ứng dụng TMĐT tại Việt Nam đang có những bước tăng trưởng đáng kể. Đây chính là thuận lợi lớn giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trưc tuyến.
2.2.2.2 Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
TMĐT phát triển ngày càng lớn mạnh kéo theo đó là hàng loạt các website TMĐT, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ra đời. Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh bất động sản và du lịch trong nước hiện nay cũng có sự gia tăng vượt bậc cả về quy mô tổ chức cũng như số lượng các doanh nghiệp tham gia vào thị trường kinh doanh hấp dẫn này. Trong số đó phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trong lĩnh vực bất động sản hàng đầu như Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ Đại Việt ( với website: Batdongsan.com.vn ) và Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo và truyền thơng Châu Á ( với website: www.muabannhadat.vn)... Để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng các chiến lược kinh doanh khác biệt và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Vì vậy việc hồn thiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website là một việc làm vô cùng quan trọng và bức thiết đối với doanh nghiệp.