4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
ty đang sử dụng
Theo như khảo sát của tác giả thì hiện tại cơng ty đang sử dụng 4 dịch vụ hỗ trợ khách hàng là: Trung tâm trả lời điện thoại, Live chat, Thư điện Tử, FAQs - Hệ thống câu hỏi thường gặp. Không chỉ sử dụng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong kinh doanh mà doanh nghiệp biết kết hợp nhiều dịch vụ với nhau thuận lợi cho việc giao tiếp quan hệ với khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại
Hiện nay, tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của công ty cổ phần CenCo Việt Nam là 0936 66 66 33. Thời gian tư vấn:
Thứ 2 - Thứ 6: từ 7:30 đến 18:30,
Thứ 7: từ 7:30 đến 17:30, trừ chủ nhật và ngày lễ.
Với data khách hàng công ty xây dựng khoảng hơn 900 khách hàng, bình quân mỗi nhân viên trực điện thoại của công ty sẽ tiếp nhận 50 đến 100 cuộc gọi từ phía khách hàng mỗi ngày.
Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng của Nhadathot.vn được thực hiện chủ yếu thông qua trung tâm trả lời điện thoại. Đội ngũ nhân viên trực điện thoại của công ty được đào tạo bài bản cả về kiến thức chun mơn lẫn kỹ năng
đáo, có thể giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp.
Hầu hết các khách hàng rất hài lòng với những câu trả lời và thái độ làm việc rất ân cần, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên trực điện thoại, điều này tạo dựng được lòng tin cho họ khi thực hiện các giao dịch trên Nhadathot.vn.
Phần mềm hỗ trợ trực tuyến (Live chat/Skype)
Đây là những công cụ giao tiếp phổ biến hiện nay được thực hiện dựa trên nền tảng Internet. Hiện tại Nhadathot.vn đang sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến VChat của VNP Group. Các ứng dụng VChat trên đa nền tảng như Window, Mac OS, iOS, Android cho phép nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ đâu và bất cứ khi nào. Với thời gian hỗ trợ khách hàng từ 8:00 - 17:30; Từ T2-T7, trừ CN & ngày lễ.
Với những ứng dụng hữu hình và thân thiện với người sử dụng, khách hàng có thể dễ dàng gửi thơng điệp của mình đến Nhadathot.vn. Khách hàng có thể chat trực tiếp với các nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng để được tư vấn, giải đáp những thắc mắc của mình. Với tính năng hỗ trợ trực tiếp, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và hiệu quả, chi phí thấp, đây là công cụ hiện đang được rất nhiều các website sử dụng.
Thư điện Tử
Email là một phương thức rất thích hợp trong việc chăm sóc khách hàng. Hiện tại email chăm sóc khách hàng của Nhadathot.vn là info@nhadathot.com. Mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng có thể gửi trực tiếp tới công ty thông qua email. Đội ngũ nhân viên của công ty gửi email trả lời lại những câu hỏi, thắc mắc từ phía khách hàng. Bên cạnh việc giải đáp những thắc mắc của khách hàng, email cịn là một cơng cụ để quảng cáo rất tuyệt vời cho các đối tượng khách hàng trung thành khi có một chương trình nào đó của cơng ty.
FAQs - Hệ thống câu hỏi thường gặp
Hệ thống câu hỏi thường gặp là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chun nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Bên cạnh những thơng tin hướng dẫn chung về cách thức, quy trình sử dụng các tiện ích của website, Nhadathot.vn cũng tiến hành tổng hợp và đưa ra câu trả lời với những câu hỏi
thường gặp nhất của khách hàng. Hệ thống FAQs trên trang web Nhadathot.vn bao gồm các câu hỏi về các mục: trợ giúp, tư vấn, chính sách – quy định. Điều này sẽ đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Điều đó chứng tỏ loại hình mà cơng ty sử dụng trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng là chưa đa dạng. Dựa vào nghiên cứu tình hình tài chính và nền tảng cơ sở hạ tầng, cơng ty cũng có ý định triển khai thêm một số công cụ khác.