4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì cơng ty cổ phần CenCo Việt Nam vẫn còn những tồn tại những hạn chế nhất định.
Thứ nhất: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên trang Nhadathot.vn chưa được sử dụng linh hoạt, đa dạng. Do vậy chưa phát huy được hiệu quả tổng hợp của các cơng cụ đó. Hiện tại, trang web đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ như : Điện thoại, Live Chat, thư điện tử , hệ thống câu hỏi thường gặp, đây mới chỉ là những công cụ giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên của cơng ty, mà chưa có cơng cụ nào giúp các khách hàng chia sẻ, trao đổi thông tin với nhau.
Thứ hai: Công ty Cenco Việt Nam hiện vẫn là cơng ty nhỏ, nhân lực cịn ít khơng đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ tư vấn trực tuyến 24/24 tới khách hàng. Thắc mắc của khách hàng chỉ có thể được giải đáp vào khung giờ hành chính, gây ra rào cản về mặt thời gian giữa khách hàng và công ty.
Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại thường xuyên bị quá tải, nhận được quá nhiều câu hỏi của khách hàng cùng một lúc. Tư vấn viên không thể giải đáp hết được các câu hỏi đưa ra, chất lượng câu trả lời thấp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Do vậy, khách hàng dễ bị mất niềm tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Thứ tư: Việc đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Nhadathot.vn vẫn chưa có kế hoạch cụ thể . Hiện nay, hiệu quả của các công cụ này chủ yếu được đánh giá bằng cảm tính của các nhân viên phụ trách các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Vì vậy, cơng ty hiện vẫn chưa xác định được cơng cụ nào mang lại hiệu quả nhất để có hướng đầu tư hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Những dịch vụ sử dụng các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư.