4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hồn thành khóa luận gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng trong mọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu marketing. Bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao.
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn.....Trong khóa luận tác giả sử dụng hai phương pháp cơ bản đó là phiếu điều tra phỏng vấn và phỏng vấn bởi tác giả nhận thấy nhiều ưu điểm và sự phù hợp từ 2 phương pháp này.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn
- Mục đích: Thu thập thơng tin phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp. Cụ thể như:
+/ Điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn đề về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ( Mức độ sử dụng, hiệu quả sử dụng....)
+/ Xác định được quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng TMĐT vào doanh nghiệp nói chung và hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
- Cách thức tiến hành và đối tượng điều tra: Thơng qua việc xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu tác giả tiến hành thiết kế phiếu hỏi. Trong luận văn này tác giả sử dụng phiếu điều tra cho đối tượng:
Khách hàng công ty: Phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (phát cho 35 khách hàng). Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty Cổ Phần Cenco Việt Nam.
- Sơ bộ kết quả: Mỗi nhóm phiếu có 35 phiếu được phát ra và thu về là 35 phiếu trong đó có 4 phiếu khơng hợp lệ do trả lời thiếu câu hỏi, phiếu trả lời không
trung thực, chọn quá nhiều đáp án cho một câu... Như vậy quá trình phát phiếu điều tra đã thu được về 31 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích các dữ liệu dựa trên 31 phiếu này.
Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
Là phương pháp mà người nghiên cứu có vai trị quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụng TMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong doanh nghiệp.
- Mục đích áp dụng: Việc sử dụng phiếu điều tra chưa thực sự đủ căn cứ để giải quyết hết các vấn đề mà tác giả nghiên cứu. Để làm rõ hơn những vấn đề trên thì việc sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn là thích hợp nhất. Thu thập những thơng tin chính xác và chi tiết về q trình, phương pháp và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm làm rõ các vấn đề về chiến lược cũng như định hướng tương lai của doanh nghiệp.
- Cách thức tiến hành: Vì là phỏng vấn nên tác giả cũng phải thiết kế mẫu các câu hỏi để hỏi các chuyên gia. Tác giả gặp mặt và phỏng vấn nói chuyện trực tiếp với các chuyên gia.Cụ thể trong luận văn tác giả sử dụng mẫu câu hỏi phỏng vấn gồm 20 câu tập trung vào các vấn đề mà tác giả cịn thắc mắc.
- Đối tượng: Giám đốc của Cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam.
Nhìn chung quá trình phỏng vấn diễn ra tốt đẹp, các câu hỏi được đưa ra tập trung vấn đề không lạc đề tài, câu trả lời nhiệt tình và tâm huyết của chuyên gia thật sự là dữ liệu quý giá của tác giả.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vẫn bộc lộ nhiều nhược điểm. Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu một cách chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý. - Nguồn:
liệu của các cơng ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường...
+/ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học.
+/ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chun ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan.
+/ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu. +/ Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luận văn của các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khác.
- Sơ bộ kết quả: Trong luận văn tác giả sử dụng dữ liệu đã xử lý thơng qua báo cáo tài chính của doanh nghiệp. Báo cáo tài chính đã đem đến cái nhìn nhận tổng quát nhất cho tác giả về tình hình doanh nghiệp.
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá. Dữ liệu thứ cấp sẽ được tác giả sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp. Cịn dữ liệu sơ cấp sẽ được phân tích , đánh giá qua 2 phương pháp sau:
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
- Mục đích: Đưa ra những thơng tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập được. Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự phân bố của thơng tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Trong khóa luận này, em chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn cứ vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel.
Trong khóa luận tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm.Công cụ thực sự đem lại kết quả chính xác và thiết thực giúp ích cho q trình nghiên cứu.
2.1.2.2 Phương pháp định tính
Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu.Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.