4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam
Đánh giá hiệu quả sử dụng của 4 công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên trang web Nhadathot.vn mà công ty đã sử dụng trong thời gian qua.
Không thể phủ nhận tính thiết yếu và tiện lợi của điện thoại trong cuộc sống ngày nay. Cơng cụ thơng tin hữu ích này giúp ích rất nhiều trong việc liên hệ và trao đổi thắc mắc nhanh chóng. Cơng ty cũng khá coi trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến, các dịch vụ mà công ty đang sử dụng đều được đầu tư như nhau. Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia, tác giả được biết trong các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà cơng ty đang áp dụng thì hình thức hỗ trợ qua điện thoại vẫn mang lại hiệu quả cao nhất, tiếp đó là cơng cụ Live Chat, thư điện tử và câu hỏi thường gặp - FAQs. Có thể thấy hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến thông qua công cụ thư điện tử và câu hỏi thường gặp khá thấp và mang lại hiệu quả không cao so với điện thoại.
Qua nghiên cứu khảo sát, tác giả nhận thấy thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn như sau:
Trung tâm trả lời điện thoại.
- Độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi (tình trạng quá tải): Theo kết quả phỏng vấn chuyên gia , thì chuyên gia cho biết thông thường các cuộc gọi đến trung tâm trả lời điện thoại của công ty không quá nhiều, nhưng do chưa có một chính sách quản lý, phân phối hợp lý nên số lượng các cuộc gọi đến thường rất nhiều và dồn dập. Tình trạng q tải cũng do đó mà thường xuyên xảy ra, khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho cuộc gọi của mình được tiếp nhận. Cũng theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn thì có 31 người được hỏi và trả lời thì có tới 15 người trả lời là “thường xuyên phải đợi” chiếm 48.4 % tổng số người trả lời; 8 ý kiến cho rằng “ phải đợi nhưng không thường xuyên” chiếm 25.8 % tổng số người trả lời; 6 ý kiến cho rằng
6.4% số người trả lời. Điều này cho thấy độ trễ của thời gian tiếp nhận cuộc gọi khá cao và thường xuyên diễn ra. Nếu tình trạng này cịn tiếp diễn sẽ gây ảnh hưởng khơng nhỏ trong hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Hình 2. 6 Độ trễ thời gian tiếp nhận cuộc gọi từ phía nhân viên của cơng ty
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
- Chất lượng câu trả lời từ trung tâm trả lời điện thoại: Theo kết quả phiếu điều tra, 31 người được hỏi thì có 16 người trả lời “Rất hài lòng” chiếm 51.6 % người trả lời; 10 ý kiến “Cũng tạm chấp nhận được” chiếm 32.2 % người trả lời; 1 ý kiến cho rằng “ khơng hài lịng” chiếm 3.2 % người trả lời và 4 ý kiến lựa chọn “ tùy từng lần” chiếm 12.9% người trả lời. Chất lượng câu trả lời của điện thoại viên khá tốt nhưng chưa thực sự thuyết phục và làm hàng hài lòng hầu hết khách hàng. Đối với nhân viên công ty khi được hỏi về việc tiếp nhận và trả lời khách hàng qua điện thoại thì có tới hơn 3/4 nhân viên trả lời rằng: “Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi là xong”. Điều đó chứng tỏ nhân viên trực điện thoại của cơng ty vẫn chưa thực sự hiểu khách hàng và làm tốt cơng việc của mình.
- Live Chat
Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng công cụ Live Chat
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát để trả lời cho câu hỏi “: Bạn có hài lịng khi trị chuyện với nhân viên của công ty chúng tác giả trên website Nhadathot.vn hay khơng?” có 6 khách hàng cho rằng “rất hài lòng và thấy thú vị” chiếm 19,4% người trả lời; 18 ý kiến cho rằng “ bình thường hỏi thì trả lời đúng ” chiếm 58% người trả lời; 5 ý kiến cho rằng “ khơng hài lịng” chiếm 16,1% người trả lời và 2 ý kiến “ khác” chiếm 6,4% người trả lời. Như vậy chỉ có 19,4% ý kiến cho rằng rất hài lòng và thấy thú vị”con số này còn khá thấp, chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Việc trả lời của nhân viên công ty chưa thực sự tốt, do chưa đáp ứng được yêu cầu, cũng như thắc mắc đặt ra từ phía khách hàng. Cần phải thay đổi cách thức phục vụ của nhân viên để dịch vụ hỗ trợ khách hàng trở lên tốt hơn, nhận được sự ủng hộ nhiệt tình hơn từ phía khách hàng.
Thư điện tử
Thời gian tiếp nhận thư: Qua khảo sát phiếu điều tra, nhận thấy có 31 khách hàng được hỏi “Thơng thường sau khi khách hàng gửi thư thì bao lâu mới nhận được phản hồi”
Hình 2.8 Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
Như vậy có 6 khách hàng chiếm 19.4% số người được hỏi trả lời là “ngay lập tức”; có 14 khách hàng chiếm 45.2% khách hàng được hỏi trả lời là “Trong vòng một ngày”; có tới 9 khách hàng chiếm 29% khách hàng được hỏi trả lời là “trên một ngày” và 2 khách hàng chiếm 6.4% khách hàng được hỏi trả lời là “khác”. Như vậy con số 19.4% khách hàng được nhận email phản hồi từ nhân viên công ty ngay lập tức, tỷ lệ này vẫn cịn khá thấp, khách hàng khơng nhận được hồi âm nhanh chóng từ cơng ty, việc chậm trễ hồi âm lại cho khách hàng sẽ gây cảm giác khó chịu, có nhận định khơng tốt về dịch vụ khách hàng của công ty. Điều này là một trong những hạn chế, khuyết điểm mà cơng ty cần có những biện pháp khắc phục.
- Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra thì có 31 người được hỏi thì có 14 người trả lời là “ tốt”, 12 người trả lời là “bình thường, đáng tin” và 5 người trả lời là “chưa tốt”. Như vậy số người trả lời là “tốt” chỉ chiếm 45.2%, trả lời “bình thường, đáng tin” chiếm 38.7% , “ chưa tốt” chiếm 16.1%. Tỉ lệ người trả lời “ tốt” chiếm cao nhất trong tổng số người được hỏi. Điều đó cho thấy, chất lượng câu trả lời qua thư điện tử của công ty khá tốt, đã làm hài lòng và thuyết phục được khách hàng, thấy được hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua email.
- Số lượng thư gửi cho khách hàng bị bỏ vào thùng rác: Theo kết quả phiếu điều tra khảo sát , thì có 6 khách hàng chiếm 19.4 % khách hàng được hỏi trả lời là “Khơng thích và cho ln vào hạn chế”; có 22 khách hàng chiếm 70.9% khách hàng được hỏi trả lời là “rất thích đọc và muốn thường xuyên được nhận” và 3 khách hàng chiếm 9.7% khách hàng được hỏi trả lời là “ bình thường, có thì đọc”. Như vậy 70.9% con số rất cao, thư của cơng ty gửi đến khách hàng có mang lại hiệu quả,
được đánh giá cao trong mắt khách hàng. Điều này là thành công lớn đối với doanh nghiệp. Lượng khách hàng khơng thích nhận được email của cơng ty vẫn cịn nhiều, chính vì vậy cơng ty nên có biện pháp thay đổi suy nghĩ của họ về Nhadathot.vn.
FAQs - Câu hỏi thường gặp
- Tính đa dạng của câu hỏi: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn, có 17 khách hàng cho rằng câu hỏi của Nhadathot.vn “rất ít và khơng đa dạng” chiếm 54.8% khách hàng được hỏi; có 10 khách hàng cho rằng “ đa dạng” chiếm 32.3% khách hàng được hỏi và 4 khách hàng cho là “ rất đa dạng” chiếm 12.9% khách hàng được hỏi. Các câu hỏi của công ty đưa ra chưa thực sự đa dạng và giải đáp được thắc mắc của khách hàng.
Hình 2.9 Mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp FAQs trên nhadahot.vn
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát của tác giả)
- Chất lượng câu trả lời: Theo kết quả phiếu điều tra phỏng vấn, trả lời cho câu hỏi “ Chất lượng câu trả lời dịch vụ FAQs có “tốt hay khơng” thì có tới hơn 80% khách hàng trả lời là “tốt”chứng tỏ câu trả lời FAQs đã được đầu tư kĩ lưỡng khi đưa lên cho khách hàng đọc.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CƠNG TY VỀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN