4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của cơng ty hiện tại vẫn cịn yếu kém, chưa đáp ứng được nhu khách hàng trong việc đặt câu hỏi và nhận phản hồi từ phía nhân viên công ty.
- Thông tin liên lạc nội bộ: Công tác truyền thông nội bộ giữa các nhân viên trong công ty về sự thay đổi tính năng website hay một chương trình marketing vừa được triển khai khơng được thực hiện tốt sẽ gây khó khăn trong việc thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khơng biết giải thích với khách hàng thế nào.
- Cơng ty có chiến lược kinh doanh khá rõ ràng với hàng loạt ứng dụng phần mềm quản lý, điều hành doanh nghiệp. Tuy nhiên chiến lược quản lý quan hệ khách hàng điện tử của công ty chưa được hoạch định rõ ràng, dẫn đến việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vẫn cịn mang tính lối mịn, thiếu sáng tạo và linh hoạt khơng mang lại hiệu quả thiết thực. Do đó, chưa thu hút được sự quan tâm và tham gia của khách hàng, đối tác của công ty.
- Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nhân sự của công ty phụ trách công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn ít và yếu cả về kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ.
- Hoạt động quản lý , kiểm sốt và đánh giá q trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu thực hiện bằng cảm tính mà chưa có phần mềm hỗ trợ các hoạt động của dịch vụ khách hàng.
- Chi phí đầu tư cho bộ phận hỗ trợ khách hàng còn hạn chế dẫn đến chưa đầu tư được các phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả với nhiều tính năng mới.
3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên các website còn gặp nhiều hạn chế chưa được các doanh nghiệp chú trọng nhiều.
- Số lượng các đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực kinh doanh này càng nhiều. Trong thị trường kinh doanh bất động sản trong nước thì Nhadathot.vn vẫn cịn phải cạnh tranh đối với một số đối thủ lớn như: batdongsan.com.vn, nhadat24h.net...
- Thói quen tiêu dùng của người dân, chưa thực sự tin tưởng vào các hoạt động kinh doanh trực tuyến. Cản trở cho hoạt động mở rộng thị trường kinh doanh.
- Hạ tầng viễn thông và Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần CenCo Việt Nam“. Tuy nhiên, đối với một công ty ln tồn tại rất nhiều vấn đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động đến sự phát triển chung của của cơng ty. Vì vậy nếu chỉ nghiên cứu vấn đề phát triên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà tách rời những vấn đề khác thì khả năng áp dụng những đề xuất của luận văn vào thực tế của doanh nghiệp là khơng cao. Vì vậy, tác giả xin đề xuất một số vấn đề quan trọng cần giải quyết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Nhadathot.vn.
Thứ nhất là vấn đề hoạch định chiến lược e- CRM tại doanh nghiệp. Công ty cổ phần CenCo Việt Nam đang thiếu một chiến lược e-CRM rõ ràng, khoa học cho việc ứng dụng các dịch hỗ trợ trực tuyến, dẫn đến việc triển khai ứng dụng này rất khó khan.
Thứ hai là chiến lược nguồn nhân lực. Tuyển dụng, đào tạo các ứng viên phù hợp, hiểu biết nhất định về kinh doanh và có khả năng khai thác thông tin trên Internet và sử dụng CNTT. Công ty cần phải bổ sung đầy đủ nguồn nhân lực đủ năng lực và triển khai các ứng dụng kinh doanh điện tử nói chung và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng. Cần xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, thân thiện, năng động, chính sách tuyển dụng phù hợp, chính sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nguồn nhân tài về cho công ty.
Thứ ba, công ty cần tiếp tục đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT phục vụ cho phát triển kinh doanh trực tuyến. Hạn chế những sự cố kỹ thuật có thể xảy ra ảnh hưởng tới quá tình tiếp nhận và trả lời câu hỏi cho khách hàng .
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Trước đây, tại Việt Nam các dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chú trọng nhiều. Có thể do nguồn thơng tin mà khách
hàng cần vẫn còn chưa đầy đủ và phong phú nên khách hàng không có nhiều sự lựa chọn và phải chấp nhận dịch vụ hậu mãi từ phía người bán.
Đối với tình hình kinh tế thị trường Việt Nam như hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực tăng lên địi hỏi họ phải khơng ngừng quan tâm phát triển hàng hóa, dịch vụ cơng ty cung cấp mà cịn phải chú trọng tới hoạt động hậu mãi, các dịch vụ khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh TMĐT khơng cịn q xa lạ đối với khách hàng Việt Nam, số lượng các website TMĐT ngày càng nhiều, doanh nghiệp phải nâng cấp hoạt động của các dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và phát triển. Đối với Nhadathot.vn thì việc hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải càng được quan tâm chú trọng hơn rất nhiều vì đặc thù kinh doanh và dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo lợi thế cho doanh nghiệp phát triển bền vững hơn so với các đối thủ cạnh tranh còn lại.
Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chắc chắn ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đẩy mạnh hoàn thiện và phát triển do nhu cầu cạnh tranh tất yếu.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty
3.2.2.1.Mục tiêu ngắn hạn
Mục tiêu sau 5 năm thành lập là trở thành một trong những công ty dẫn đầu về lĩnh vực bất động sản và đặt tour, đặt chỗ ở tại Việt Nam. Cụ thể:
- Hoàn thiện website Nhadathot.vn một cách hiệu quả, mở rộng thêm một số tính năng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Tìm kiếm, đào tạo nguồn nhân lực cho công ty cả hiện tại và trong tương lai - Mở rộng hoạt động quảng cáo trang web thuevilla.com đến khách hàng. - Phát triển các hoạt động quảng cáo trực tuyến, quảng cảo google để khách hàng biết đến công ty nhiều hơn.
3.2.2.2. Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu sau 10 năm thành lập công ty: mở rộng tham gia thị trường các nước khác trong Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Philippines…
hộ chung cư, villa, khách sạn, resort... ), du lịch(đặt tour, chỗ ở...) và truyền thông điện tử tại thị trường trong nước.
- Phát triển kinh doanh trên mơi trường TMĐT, hồn thiện hệ thống website TMĐT, phát triển, mở rộng các website trong lĩnh vực mới.
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải quyết ở đề tài luận văn này chỉ tập trung đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn trong thời gian tới. Các giải pháp đưa ra nhằm hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng mà Nhadathot.vn đang sử dụng và có đề xuất thêm các cơng cụ hỗ trợ khách hàng mới mà Nhadathot.vn chưa ứng dụng.
Vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Nhadathot.vn trở thành một nơi mua sắm của giới trẻ khi họ có ý định mua sắm. Nếu việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được Nhadathot.vn thực hiện thành cơng sẽ góp phần đem lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp.
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN
3.3.1 Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam
3.3.1.1 Giải pháp về kỹ thuật
a) Phát triển cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Thứ nhất, Công ty cần chú trọng đầu tư mua thêm hoặc nâng cấp số lượng máy tính, băng thong rộng hơn nữa để đảm bảo quá trình thực hiện các dịch vụ hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, khơng bị gián đoạn. Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn luôn được giám sát chăt chẽ và kiểm tra thường xuyên.
Thứ hai, công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng với nhiều tính năng phục vụ cho q trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
CSKH đa kênh CARE SOFT: Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh là một hệ thống CSKH hợp nhất các kênh liên lạc như: Điện thoại, Facebook, Live Chat
vào một nơi duy nhất giúp việc tương tác, quản lý khách hàng được đồng nhất, khơng bị bỏ sót khách hàng. Với các tính năng sau:
- Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Live Chat, Facebook. - Gọi điện cho khách hàng ngay trên Laptop và PC.
- Tự động điều phối, phân chia công việc cho nhân viên theo các kỹ năng. - Quản lý thông tin khách hàng.
- Hệ thống giám sát, báo cáo mạnh mẽ. Live Chat
- Phân phối tự động chat đến theo dịch vụ.
- Phân phối phiên Live Chat theo kỹ năng của Agents. - Phân phối chat xoay vòng.
- Tiếp nhận/trả lời nhiều chat đồng thời. - Popup hiển thị chat đến.
- Tích hợp chat box vào website.
- Nhận và xử lý tập trung tất cả các chat Message từ khách hàng. - Hỗ trợ gửi kèm file khi chat.
- Chat nội bộ giữa các agent.
- Tự động chuyển đổi chat (bao gồm cả chat nhỡ) thành ticket xử lý. - Chuyển tiếp chat giữa các agent.
- Xem lại lịch sử chat của khách hàng. - Đánh giá chất lượng giải đáp của agent. Giám sát trực tiếp hàng chờ chat
- Thống kê tổng hợp, chi tiết chat (số lượng chat đến, chat nhỡ, thời gian trả lời chat trung bình…).
- Quản lý tương tác comment & chat Facebook.
- Tự động phân bổ Facebook post, Facebook comment tới nhóm agent phục vụ.
- Tự động chuyển đổi comment thành ticket xử lý.
- Nhận và xử lý tập trung tất cả các post, comment từ khách hàng. - Chủ động gửi tin nhắn Private Messge cho khách hàng.
- Phân bổ tin nhắn Facebook (Private Message) tới agent, nhóm agent phục vụ.
- Hợp nhất tất cả các kênh chat vào cùng 1 công cụ, bao gồm webchat, chat Facebook, chat nội bộ.
- Báo cáo tổng hợp, chi tiết hoạt động xử lý comment Facebook. Ticket công việc
- Tự động phân bổ ticket tới agent.
- Tự động phân bổ ticket tới 1 nhóm agent.
- Mở ticket tiếp nhận từ khách hàng gọi điện (bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ).
- Tạo ticket và từ web.
- Điều hành công việc nội bộ giữa các phịng ban (hoặc các nhóm) thơng qua ticket.
- Cập nhật trạng thái ticket.
- Tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket.
- Thống kê tổng hợp, chi tiết về ticket (tất cả các kênh bao gồm thoại, chat, email, sms, voicemail, web).
Tổng đài Call Center
- Tiếp nhận cuộc gọi bằng trình duyệt (cơng nghệ WebRTC). - Tiếp nhận cuộc gọi bằng Softphone / Ipphone.
- Chế độ Only Softphone / Ipphone (không cần giao diện vẫn có thể nhận được cuộc gọi).
- Định tuyến cuộc gọi vào theo đầu số khách hàng gọi.
- Định tuyến cuộc gọi xoay vòng, ngẫu nhiên, rảnh rỗi lâu nhất. - Định tuyến cuộc gọi theo thời gian.
- Thiết lập lời chào tương tác thoại. - Hàng chờ cuộc gọi.
- Popup thông tin cuộc gọi vào.
- Lưu trữ thông tin cuộc gọi đến bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ.
- Chuyển cuộc gọi. - Hold, Mute cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi ra ngoài số di động. - Ghi âm cuộc gọi vào.
- Gọi ra ngoài.
- Ghi âm cuộc gọi ra.
- Pop-up ghi chú khi thực hiện cuộc gọi đi.
- Lưu trữ thông tin cuộc gọi ra bao gồm cả cuộc gọi gặp khách hàng và cuộc gọi nhỡ.
- Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý. - Gọi nội bộ giữa các máy lẻ.
- Gọi trực tiếp máy lẻ (Dirrect Call).
- Gọi ra trực tiếp từ IP Phone, phần mềm trên di động.
- Thống kê chi tiết cuộc gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc gọi nhỡ, số cuộc gọi trả lời, thời gian trả lời trung bình…).
- Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ.
- Lịch sử tương tác cuộc gọi vào ra. Contact
- Quản lý tập trung danh sách khách hàng.
- Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng (đồng nhất tất cả các kênh) và lịch sử xử lý (ghi chú) của từng khách hàng.
- Tìm kiếm, lọc và trích xuất ra file dữ liệu khách hàng.
- Liên kết thông tin khách hàng với CRM, ERP riêng của doanh nghiệp. Các tính năng khác
- SPA (Single Page Application) – Giao diện dạng app trên nền web. - Instant Search – Tìm kiếm tất cả các thơng tin từ 1 cửa sổ.
- Thống kê hiệu suất làm việc của agent (thời gian online, thời gian xử lý ticket, thời gian trả lời trung bình…).
- Giám sát trực tiếp trạng thái làm việc các agent. - Tự động hội tụ thơng tin khách hàng đa kênh.
Ngồi ra, Nhadathot.vn cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng q tải cho họ và khách hàng cũng khơng được hỗ trợ kịp thời.
b) Hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng Nhadathot.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
Trung tâm điện thoại
Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của Nhadathot.vn có mức độ sử dụng cao và là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất nhưng cũng mới chỉ được thực hiện đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp. Để khắc phục hiện tượng này Nhadathot.vn có thể áp dụng hình thức Call center.
Ngày nay Call center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động, vừa đáp ứng được yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, vừa tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp.
Ngồi ra cơng ty cần bổ sung thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng cơng việc bị q tải và hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời, có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Live chat/ Skype
Hiện tại công cụ chat online của cơng ty bao gồm 2 hình thức là Live Chat và Skype của doanh nghiệp, 2 công cụ hỗ trợ này chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh của Care soft. Một giải pháp nâng cao hiệu quả cho hình thức này là