4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
Khách hàng của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam chủ yếu là những khách hàng có nhu cầu cho thuê bất động sản như căn hộ dịch vụ, cho thuê chung cư, cho thuê văn phòng....và các khách hàng có nhu cầu thuê bất động sản.
Dịch vụ khách hàng tốt là công cụ quảng cáo tuyệt vời, là khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao, bởi khi hài lịng về dịch vụ, họ khơng chỉ mua thường xuyên hơn mà còn kể với những người khác một cách trung thực và tin cậy. Điều này khơng có bất cứ kênh quảng cáo nào có thể làm được. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp hiện nay đang gia sức thực hiện các chiến dịch marketing nhằm hướng tới các khách hàng của mình. Vì khách hàng chính là người mang đến nguồn thu nhập chính ni dưỡng doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơng ty cần phải đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn.
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
2.2.3.1 Hạ tầng CNTT của doanh nghiệp
Trang thiết bị phần cứng mạng
Về trang thiết bị, cơ sở hạ tầng tại doanh nghiệp tương đối hoàn thiện, đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho hoạt động kinh doanh hiện tại. Bao gồm:
- Số máy tính: 24.
- Máy chủ đặt tại nước ngồi (Mỹ).
- Cơng ty sử dụng 3 modem wifi, kết nối với mạng internetqua đường dây cáp quang sử dụng gói dịch vụ Internet dung lượng lớn.
Ngồi ra, cơng ty có trang bị điều hịa máy lạnh, máy chiếu, máy fax, điện thoại bàn... phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Các phần mềm sử dụng
Công ty đã trang bị các phần mềm cần thiết phục vụ trong quá trình thực hiện các chương trình xúc tiến trực tuyến. Các phần mềm kỹ thuật mới, hỗ trợ tốt các công việc đề ra, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật cũng như E- marketing như:
- Phần mềm quản lý khách hàng Pro – CRM do công ty tự thiết kế và vận hành. - Phần mềm quản lý nhân sự, tính lương...
Nhìn chung cơng ty có một cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối tốt và ổn định. Đây sẽ là một điểm mạnh đê giúp công ty thuận lợi hơn trong việc kinh doanh trực tuyến nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
2.2.3.2 Nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam
(Nguồn: Phịng Tài chính và Quản lý)
Ban quản trị: Bao gồm Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám Đốc ông Hà Quốc Khánh và các thành viên hội đồng quản trị tức các cổ đông của công ty là những người chịu trách nhiệm cao nhất quản lý toàn bộ các hoạt động, đưa ra các quyết định chiến lược và quyết định các dự án cho công ty.
Công ty bao gồm các bộ phận chính:
- Phịng kỹ thuật: Thực hiện xây dựng lập trình, thiết kế nội dung cho các website, thiết kế nội dung theo yêu cầu của khách hàng, đưa nội dung lên website.
- Marketing: Thực hiện quản lý xây dựng và phát triển kế hoạch, chiến lược Marketing. Cùng với đó là tổ chức triển khai các kế hoạch marketing điện tử, phát triển mảng TMĐT của công ty. Làm việc về các mảng Seo, Adwords, Facebook…
- Nhân sự: Chịu trách nhiệm đăng các thông tin tuyển dụng lên các website, diễn đàn, tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của công ty. Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu chiến lược của công ty. Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo. Xây dựng quy chế lương thường, các biện pháp khuyến khích - kích thích người lao động làm việc.
- Kế tốn: Lập báo cáo tài chính mỗi kỳ, cuối năm xây dựng các kế hoạch chi tiêu cho các hoạt động của công ty. Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính. Tổ chức theo dõi và đơn đốc các bộ phận phòng ban thực hiện kế hoạch tài chính được giao.
- Kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nhân viên kinh doanh được chia làm hai mảng: mảng 1 là nhân viên kinh doanh, tập trung vào bán các sản phẩm, dịch vụ công ty, mảng thứ 2 là nhân viên hỗ trợ khách hàng tập trung vào các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty từ khi mới bắt đầu thành lập cho đến nay đã có sự tăng lên đáng kể về số lượng và trình độ chun mơn. Hiện tại đội ngũ nhân viên của Cenco Việt Nam khoảng 24 người.
Cơ cấu theo trình độ
Bộ phận Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Marketing 8 33,33 IT 3 12,5 Nhân sự 2 8,33 Kế toán 1 4,17 Kinh doanh 6 25 Du lịch 4 16,67
Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ nhân viên của cơng ty
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Đội ngũ nhân viên của cơng ty đều có trình độ từ đại học trở lên, vì vậy có thể được đảm nhiệm các cơng việc được giao, thực hiên tốt chiến lược, mục tiêu của công ty đề ra.
Cơ cấu theo độ tuổi lao động
Hình 2.4 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Do đặc thù về loại hình kinh doanh nên cơng ty có đội ngũ nhân viên cịn rất trẻ, năng động, nhiệt tình và nhạy bén trong cơng việc, trong mơi trường địi hỏi cạnh tranh và làm việc hiệu quả dựa trên năng lực chính mình.
2.2.3.3 Nguồn lực tài chính
Quy mố vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho các hoạt động kinh doanh của cơng ty. Nó thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn và dài hạn. Đó cũng là yếu tố tác động đến khả năng nắm bắt thời cơ, cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của cơng ty trong tình huống thay đổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế cạnh tranh hiệu quả so với đối thủ.
Do xuất phát là cơng ty cổ phần nên Cenco Việt Nam có nguồn lực về tài chính khơng mạnh nhưng đủ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh hiện tại và đáp ứng đầy đủ cho các chiến lược phát triển kinh doanh của công ty bất cứ lúc nào. Công ty tập trung tài chính chú trọng và đầu tư tài chính thường xuyên cho website Nhadathot.vn.
2.2.3.4 Chiến lược của doanh nghiệp
Với mục tiêu hướng tới việc trở thành top 5 công ty đứng đầu trong lĩnh vực tư vấn đầu tư và TMĐT. Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược kinh doanh của cơng ty vì vậy điều này là một thuận lợi chung cho toàn doanh nghiệp. Doanh nghiệp tận dụng một cách triệt để các nguồn lực để vừa thực hiện được chiến
lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên cơ sở đó thực hiện mục tiêu chung của công ty. Công ty ln cố gắng làm hài lịng những khách hàng khó tính nhất và chính sách chăm sóc khách hàng tận tình.