Lo i khiếu n i Phân lo i khiếu n i
Bảo hành 53
Khác 3
Khuyến Mãi 7
Nghiệp vụ_Sai Quy trình 11
Sản phẩm bị lỗi 3
Thái Độ Nhân Viên 2
Tổng cộng 79
Nguồn: Dữ liệu phòng CSKH 2015.
Trong 53 khiếu nại bảo hành có đến 21/53 khiếu nại chất lƣợng bảo hành và 25/53 khiếu nại về chất lƣợng.
Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015
Nội dung Số lƣợng
Bảo hành chậm trễ 25
Chất lƣợng không đảm bảo 21 Thái độ nhân viên chƣa tốt 4 Chƣa linh động xử lý
tình huống 3
Phỏng vấn một số khách hàng khiếu nại thông qua kênh facebook, gọi điện trực tiếp tổng đài, tác giả ghi nhận khách hàng phản ánh việc cập nhật tình trạng máy cho khách hàng khá chậm, đến khi khách hàng gọi lên Shop mới có nhân viên báo nguyên nhân chậm trễ. Một khách hàng khác lại phàn nàn lỗi sản phẩm chƣa đƣợc sửa chữa triệt để, khi sử dụng đƣợc 2 ngày lại lặp lại lỗi cũ.
Để đánh giá khách quan, tổng quát hơn về thực trạng bảo hành và tìm hiểu nguyên nhân vì đâu khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua thang đo đã xây dựng ở chƣơng 1.
2.2.3 Khảo sát mức độ h i lòng khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i FPT Shop
2.2.3.1 Quá trình khảo sát
- Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, các thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Dựa trên mơ hình nghiên cứu của các tác giả: Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM; Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty LG Electronics Việt Nam; Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ.
Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và phỏng vấn tay đôi với 7 chuyên gia trong lĩnh vực bảo hành để điều chỉnh thang đo phù hợp. Kết quả phỏng vấn hình thành nên bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát hàng loạt.
- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là khơng xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.
Kích thƣớc mẫu thƣờng tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau:
Theo Bollen (1989) kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ƣớc lƣợng trong mơ hình. Theo mơ hình gồm 30 biến, số mẫu tối thiểu là 150 mẫu.
Theo Green (1991) cỡ mẫu phù hợp phân tích hồi quy tối thiểu là N= 50+ 8m với N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập. Với mơ hình có 6 biến, cỡ mẫu tối thiểu 98 mẫu. ( trích Miles và cộng sự, 2001)
Dựa trên lý thuyết về cỡ mẫu, tác giả đƣa ra kích thƣớc mẫu >=150 mẫu. Để đạt số lƣợng mẫu cần thiết, từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, tác giả phát 200 bảng câu hỏi đến cửa hàng tại HCM nhờ quản lý Shop phỏng vấn khách hàng khi đến bảo hành. Hàng tuần, tác giả đến trực tiếp cửa hàng để nhận bảng câu hỏi trả lời. Ngoài ra, tác giả kết hợp gửi mail trực tiếp đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Sau 2 tháng triển khai, kết quả trực tiếp nhận lại 120 bảng câu hỏi, trong đó có 8 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu do câu trả lời không hợp lý, bỏ quá nhiều ô trống. Kết quả email nhận đƣợc 60 phản hồi. Tổng bảng câu hỏi đạt yêu cầu 172 bảng với 112 bảng trả lời trực tiếp và 60 bảng trả lời trực tuyến.
2.2.3.2 Mô tả dữ liệu khảo sát
Với số lƣợng mẫu khảo sát 172 ngƣời, thống kê cho thấy:
- Về thời gian sử dụng dịch vụ bảo hành chiếm phần lớn là từ dƣới 6 tháng và 6 tháng đến 1 năm, chiếm tỷ lệ 97,6%. Khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên chỉ có 4/172 chiếm 2.3%. Số liệu cho thấy hầu hết mẫu sử dụng dịch vụ <1 năm. Đánh giá của khách hàng sẽ mang tính phản ảnh cao đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành hiện tại của FPTShop.
- Về giới tính: Số lƣợng nam/ tổng mẫu là 83/172 chiếm 48,3%, của nữ 89/172 chiếm 51,7%. Nhƣ vậy kết quả khảo sát nam/nữ tỷ lệ đồng đều, không chênh lệch lớn.
- Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ cấp 3 và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 25%, tiếp theo là trình độ học vấn cấp 2 và cao đẳng. Khách hàng có trình độ học vấn tiểu học và thạc sĩ, tiến sĩ chiếm tỷ lệ thấp với % lần lƣợt là 6,4% và 5,8%.
2.2.3.3 Thống kê dữ liệu khảo sát
Theo số liệu thống kê: Khách hàng hài lòng dịch vụ ở mức 3.08 trong đó có 63/172 khách hàng tƣơng đối hài lòng với điểm số 4,5 chiếm 36,6%. Khi hỏi về nhu cầu sử dụng tiếp tục và nói tốt về dịch vụ công ty, khách hàng cũng chỉ đánh giá ở mức 3,38 và 2,95. Trong đó số ngƣời đồng tình chiếm lần lƣợt 50% và 40%. Nhƣ vậy, mặc dù điểm số trung bình nhƣng số lƣợng khách hàng đang khơng hài lòng chiếm phần lớn trong tổng số lƣợng khách hàng khảo sát.
Bảng 2.9 : Kết quả thống kê- hài lòng.
N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp 172 1 5 3,08 1,018
Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ?
172 1 5 3,38 0,339
Anh/chị sẵn lịng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo hành của công ty với ngƣời thân, bạn bè?
172 1 5 2,95 0,442
Khi đựơc hỏi về mong muốn đối với dịch vụ bảo hành, khách hàng mong mỏi đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Với số lƣợng ngƣời đồng tình lần lƣợt là 61/172 và 51/ 172 ngƣời.
Bảng 2.10: Kết quả thống kê yếu tố quan trọng nhất.Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài lòng của Anh/Chị
Tần số %
Yếu tố
Thái độ nhân viên 24 14,0
Chất lƣợng bảo hành 51 29,7
Thời gian sửa chữa nhanh chóng 61 35,5
Thƣơng hiệu uy tín 3 1,7
Trung tâm sửa chữa hiện đại 15 8,7
Địa điểm bảo hành thuận tiện 18 10,5
Điều này cũng phù hợp với tâm lý của khách hàng khi mua sản phẩm mới, điều mong muốn đầu tiên là sản phẩm không hƣ hỏng. Trƣờng hợp xãy ra sự cố, họ ln kì vọng sản phẩm đƣợc bảo hành nhanh chóng và chất lƣợng để họ tiếp tục sử dụng và không phải quay lại lần nữa. Với xu thế hiện nay rất nhiều cửa hàng mở ra nhƣ FPTShop thì thƣơng hiệu các cơng ty đã vững mạnh. Khách hàng có thể an tâm khi đến với các cửa hàng này. Nên với họ thƣơng hiệu khơng q quan trọng khi có thể đến với nhiều cửa hàng khác nhau.
Chi tiết hơn các biến quan sát, khách hàng đánh giá nhƣ sau: Bảng 2.11: Kết quả thống kê- biến quan sát
Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo
hành mà công ty cung cấp 172 1 5 3,08 1,018
Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử
dụng dịch vụ?. 172 1 5 3,38 0,339
Anh/chị sẵn lịng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ
bảo hành của cơng ty với ngƣời thân, bạn bè. 172 1 5 2,95 0,442 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp và
nhiệt tình. 172 1 5 3,84 0,258
Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở ngay
Yếu tố N nhấtNhỏ
Lớn
nhất TB Độ lệchchuẩn
Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực
hiện nhanh chóng. 172 1 5 2,84 0,417
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 1 5 3,86 0,939 Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu cần
thiết của bạn (cần máy dùng hoặc bức xúc…).
172 1 5 3,49 0,172
Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của
bạn trong trƣờng hợp đƣợc yêu cầu. 172 1 5 3,88 0,64 Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình,
lịch sự và thân thiện khi giao dịch với bạn. 172 1 5 3,77 0,011 Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin
tƣởng với bạn. 172 1 5 3,15 0,396
Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến thức chuyên môn kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn.
172 1 5 3,33 0,251
Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo hành (tại Shop).
172 1 5 3,91 0,14
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong
phiếu bảo hành. 172 1 5 2,66 0,215
Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.
172 1 5 3,28 0,250
Có nhân viên thơng báo cho bạn đến lấy máy khi máy hoàn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.
Yếu tố N nhấtNhỏ
Lớn
nhất TB Độ lệchchuẩn
Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sử chữa/bảo hành với bạn.
172 1 5 2,72 0,86
Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.
172 1 5 2,83 0,233
Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân viên thơng báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.
172 1 5 3,31 0,37
Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với
bạn. 172 1 5 2,62 1,063
Cơng ty sửa chữa máy hồn hảo ngay lần đầu
tiên gửi. 172 1 5 3,38 1,11
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. 172 1 5 3,37 0,307
Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại. 172 1 5 3,92 0,809 Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi
chờ đợi. 172 1 5 3,06 0,434
Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý
hoặc cần liên hệ. 172 1 5 3,88 0,25
Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho
bạn bảo hành. 172 1 5 3,92 0,28
Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa
điểm bảo hành (địa điểm thuận tiện). 172 2 5 3,48 0,31 Công ty luôn đạt đƣợc kỳ vọng của bạn khi
50 Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Bạn có thể tin cậy vào chất lƣợng bảo hành
và sửa chữa của công ty. 172 1 5 3,37 0,270
Công ty sẽ sửa chữa/bồi thƣờng/đổi trả cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề phát sinh mất mát hay hƣ hỏng sản phẩm của bạn.
172 2 5 3,40 0,143
Từ dữ liệu cho thấy, khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Tuy nhiên, khảo sát các yếu tố về thời gian khai báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm sóc, thơng báo tình trạng máy cho khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị khách hàng đánh giá thấp. Với nhận định ban đầu của tác giả thông qua việc đo lƣờng thời gian tiếp nhận bảo hành, đến số liệu khảo sát ý kiến khách hàng cũng cho thấy đựơc các yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng vẫn chƣa cao. Vậy nguyên nhân do đâu có những nhận định này và hiện trạng đang diễn ra nhƣ thế nào. Tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu quy trình và đánh giá các yếu tố tạo nên sự hài lòng.
2.2.4 Đánh giá mức độ h i lòng củ khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i FPTShop
2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng
Qua đánh giá của khách hàng, yếu tố đáp ứng vẫn còn yếu kém ở thao tác khai báo, nhận máy với điểm số 2.8.
Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứngYếu tố Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên
nghiệp và nhiệt tình. 172 1 5 3,84 0,258
Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở
51
Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc
thực hiện nhanh chóng. 172 1 5 2,84 0,417
Nhân viên ln sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 1 5 3,86 0,939 Độ đáp ứng thể hiện qua thao tác/kỹ năng nhân viên và trình độ thuần thục. Khi có khách hàng đến cửa hàng bảo hành, nhân viên từ bảo vệ đến bán hàng tiếp đón niềm nở. Nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận và chuyển máy cho kỹ thuật kiểm tra các lỗi sơ bộ. Tuy nhiên tác giả khảo sát tại cửa hàng, để kiểm tra lỗi nhân viên mất đến 10-12 phút để xác định lỗi và nhập hệ thống.
Với thời gian nhƣ vậy là khá chậm cho 1 giao dịch, nguyên nhân 1 phần do công ty đang trong giai đoạn chuyển giao hệ thống giữa FRMS và CRM dẫn đến nhân viên chƣa thành thục thao tác trên phần mềm, mặc khác các thao tác trên phần mềm rất chi tiết và nhiều màn hình.
Khảo sát ý kiến của giám đốc bảo hành khu vực HCM, chị cho biết: thủ tục bắt buộc phải đảm bảo vì máy giá trị cao, cần kiểm sốt chặt chẽ. Tuy nhiên, hạn chế là khung phần mềm đã xây dựng từ trƣớc nên chỉ cải tiến một phần mà khơng thể thay hồn tồn phần mềm. Việc đào tạo vẫn chƣa đƣợc xem trọng vì khơng thuộc trách nhiệm phịng bảo hành, phòng đào tạo lại chƣa chuyên sâu về sử dụng phần mềm, quy trình.
Khi tiếp nhận nhân viên mới, phòng đào tạo sẽ chuyển nhân viên về các phòng ban để thực hiện đào tạo, trong đó nhân viên kỹ thuật sẽ do bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm. Chƣơng trình học diễn ra trong 12 ngày tại cơng ty và 15 ngày tại của hàng.
Tuy nhiên nội dung chủ yếu đào tạo về tính năng sản phẩm, cách xác định lỗi mà chƣa phối hợp với phòng bảo hành, phòng đào tạo các nội dung liên quan đến quy trình bảo hành. Dẫn đến, khi nhân viên xuống cửa hàng thực tập sẽ bỡ ngỡ và học hỏi từ anh/chị đi trƣớc là chủ yếu mà khơng có một nội dung đào tạo chính quy.
Khi có thay đổi về phần mềm, thao tác nhận bảo hành, phòng bảo hành là ngƣời trực tiếp ra yêu cầu và thông báo cho nhân viên kỹ thuật dẫn đến việc đào tạo và cập nhật quy trình mới vẫn chƣa đƣợc thơng suốt giữa các phịng ban.
Phỏng vấn Giám đốc đào tạo, chị Thi cho biết: với tốc độ phát triển mạnh mẽ và trung bình 1 tuần mở 1 shop, phịng đào tạo khơng quản lý đƣợc hết nhân viên mà chuyển nhân viên chuyên trách nhƣ kỹ thuật, thu ngân, máy cũ về cho từng bộ phận và ngành hàng. Phòng đào tạo tập trung dạy kỹ năng và kiến thức sản phẩm sơ bộ cho toàn nhân viên và dạy chuyên sâu cho nhân viên bán hàng khi đã bàn giao nhân viên chuyên trách cho các bộ phận. Từ đó, việc đánh giá năng lực nhân viên phụ thuộc chính vào báo cáo của các truởng bộ phận. Đây cũng là một lỗ hỗng trong cơng tác kiểm sốt chất lƣợng đầu ra mà phòng đào tạo phải lƣu tâm.
Việc xác định máy lỗi/ khơng lỗi vẫn cịn là hạn chế vì trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật rất lớn. Hiện tại, kỹ thuật kiểm tra máy theo quy định, trƣờng hợp phát sinh nhỏ hoặc không phát hiện đƣợc nhân viên phải gọi điện lên trung tâm bảo hành, chăm sóc khách hàng để nhờ xác nhận có đổi trả hoặc bảo hành hay