Yếu tố
N nhấtNhỏ nhấtLớn Trung bình Độ lệch chuẩn
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết
trong phiếu bảo hành. 172 1 5 2,66 0,215
Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.
172 1 5 3,28 0,250
Có nhân viên thơng báo cho bạn đến lấy máy khi máy hoàn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.
172 1 5 3,05 0,393
Nhân viên Shop thơng báo trƣớc ít nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sử chữa/bảo hành với bạn.
172 1 5 2,72 0,86
Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.
172 1 5 2,83 0,233
Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân viên thơng báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.
172 1 5 3,31 0,37
Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã
hẹn với bạn. 172 1 5 2,62 1,063
Cơng ty sửa chữa máy hồn hảo
Phân tích thực trạng bảo hành, thời gian cam kết với khách hàng 7 ngày từ ngày nhận sản phẩm với khu vực Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng và 10 ngày với khu vực còn lại.
Thời gian này đƣợc cụ thể hóa:
- Nhận máy và chuyển máy lên TTBH chậm nhất vào ngày hôm sau. - TTBH nhận máy và chuyển giao lên phòng bảo hành 1 ngày. - TTBH hãng sửa chữa máy 3-5 ngày.
- TTBH nhận máy và chuyển về Shop 1 ngày.
- Với khu vực tỉnh cộng thêm 3 ngày cho vận chuyển đi và về.
Sau khi máy đƣợc tiếp nhận, kỹ thuật chuyển máy lên TTBH qua 2 hình thức (nội thành- giao nhận kho, ngoại thành- giao nhận cơng ty vận chuyển Tín Thành). Tuy nhiên, tác giả khảo sát các Shop tại khu vực thành phố HCM, nhân viên giao nhận tại kho HO không nhận máy hàng ngày, trung bình 2 ngày/ lần/ Shop. Đặc thù của giao nhận kho HO: vừa giao hàng từ kho tổng đến Shop vừa nhận trả hàng bảo hành giữa Shop và phòng bảo hành. Cơng việc chính của giao nhận thuộc sự quản lý của kho tổng.
Khi hàng hóa nhiều, q tải, nhân viên ln ƣu tiên chuyển hàng từ kho đi các Shop trƣớc. Do vậy việc kiêm nhiệm nhận giao trả hàng bảo hành cũng trở nên thứ yếu. Mặc khác, đo lƣờng mức độ công việc tại kho HO HCM thì nhân lực đang khơng đảm nhiệm hết đƣợc khối lƣợng công việc. Ghi nhận công việc hàng ngày của nhân viên giao nhận: