Yếu tố
N nhấtNhỏ nhấtLớn Trung bình Độ lệch chuẩn
Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin
tƣởng với bạn. 172 1 5 3,15 0,396
Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến thức chun mơn kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn.
172 1 5 3,33 0,251
Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo hành (tại Shop).
172 1 5 3,91 0,14
Điều này phù hợp với thực tế chính sách của FPTShop. Cơng ty ln đảm bảo sử dụng hàng chính hãng thơng qua các cam kết hợp đồng sửa chữa với hãng. Mọi phát sinh sửa chữa/ thay thế đều đƣợc hãng thực hiện và có xác nhận. Trên các trang mạng, website công ty, nhận diện thƣơng hiệu tại Shop ln có cụm từ: “chính hãng”. Đó cũng là một trong những yếu tố nhằm xây dựng hình ảnh, uy tín FPTShop trong mắt khách hàng.
Ngồi ra với phƣơng châm chăm sóc trọn đời, khách hàng khi mua sản phẩm ở FPT Shop sẽ có cơ hội mua gói bảo hành vàng áp dụng cho điện thoại, máy tính bảng, laptop có giá bán từ 2.000.000 đồng trở lên với mức giá ƣu đãi 8%/ giá trị máy. Với gói bảo hành này, các trƣờng hợp sản phẩm bị hỏng hóc do ngƣời sử dụng nhƣ vào nƣớc, rơi vỡ, hƣ hỏng nặng… khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ sửa chữa, thay thế miễn phí. Nếu khơng sửa chữa đƣợc, khách hàng sẽ đƣợc đổi máy mới giống máy
60
cũ hoặc máy có tính năng gần giống nhất hoặc bồi thƣờng bằng tiền mặt có giá trị tƣơng đƣơng (không vƣợt 20.000.000 đồng).
Báo cáo từ ngành hàng dịch vụ ghi nhận năm 2015 bán ra 8,054 gói dịch vụ trên 5,430,000 máy. Chiếm tỉ lệ 0.15%. Số lƣợng khách hàng quay lại bảo hành vì hƣ hỏng chiếm 3.8% và 100% trƣờng hợp đƣợc giải quyết đổi/thay thế linh kiện
Đây là dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao và qua quá trình triển khai nhiều khách hàng đã đƣợc sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm mới.
Công ty cần phát huy hơn nữa những gói dịch vụ bổ trợ nhƣ bảo hành vàng nhằm gia tăng lợi ích cộng thêm so với dịch vụ bảo hành thông thƣờng.
Tại FPTShop, nhân viên đƣợc đào tạo 1 lần khi gia nhập công ty mà chƣa có kế hoạch dài hạn để nâng cao trình độ, năng lực hoặc kiểm tra đánh giá định kỳ. Phản ảnh khách hàng, các yếu tố thái độ nhân viên tạo sự tin tƣởng và năng lực giải đáp các thắc mắc chỉ đạt điểm số lần lƣợt 3,15 và 3,33. Từ đó khách hàng cũng khơng hài lòng cao về năng lực của nhân viên.
Việc đào tạo càng trở nên quan trọng đối với vị trí kỹ thuật khi mà cơng nghệ thông tin thay đổi hàng ngày, hàng giờ, nếu không cập nhật nhân viên sẽ khơng đủ trình độ để xác định lỗi sản phẩm mới hay đơn giản cài đặt 1 phần mềm mới.
Do vậy công ty cũng cần quan tâm và nâng mức độ hài lòng của các yếu tố này thông qua kế hoạch đào tạo thƣờng xuyên. Bởi lẽ, nâng cao năng lực kỹ thuật, khả năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết.
61
2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình
Hiện tại các yếu tố hữu hình đang đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt với điểm số cao nhất 3.92 và thấp nhất là 3.06