STT Nội dung Chi phí Ghi chú
1 Tuyển dụng 140.000.000 Lương 2 nhân viên/năm 2 Chi phí khác 0 Đã có bộ phận chuyên trách thực hiện Tổng cộng 140,000,000 3.4.2Nguồn nhân lực
Từ số liệu phân tích thực trạng ở trên cho thấy nhân viên giao nhận đang quá tải để đáp ứng thời gian lấy hàng; giao trả hàng của kho HO và phòng bảo hành. Dẫn đến các máy bảo hành tại HCM nhƣng 2 ngày giao nhận mới đến Shop chuyển về phòng bảo hành. Phỏng vấn giao nhận HO HCM đƣợc thông tin: hiện tại 1 nhân viên phải chịu trách nhiệm từ 5-6 Shop và khoảng cách các Shop khá xa nên khu vực nhƣ Quận 7, Thủ Đức trung bình 2 ngày giao nhận đến Shop 1 lần. Nhằm gia tăng thời gian đáp ứng bảo hành, tôi đề xuất xét KPI: 1 giao nhận/ 4 Shop với yêu cầu đảm bảo giao hàng hóa đúng hạn trong vịng 24 giờ từ khi có máy bảo hành tại Shop.
- Xét KPI đáp ứng tiến độ cho kho HO theo cơ chế thƣởng. >=90%: nhận 100% quỹ thƣởng.
70%-89%: nhận 80% quỹ thƣởng. <70%: nhận 0% quỹ thƣởng.
- Trung bình giao nhận đi 50km/1 ngày, tƣơng đƣơng 250km/ tháng (1 tháng 25 ngày). Do vậy tiền phụ cấp 500.000 đ/ tháng khơng trang trải đƣợc chi phí di chuyển. Nhân viên có tâm lý khơng giao hết hàng hóa mà di chuyển hết giờ và hết chi phí sẽ khơng đi nữa. Đó là thái độ tiêu cực dẫn đến hàng hóa đến Shop khơng đáp ứng tiến độ.
- Triển khai chế độ chính sách với giao nhận kho HO:
Tiền phụ cấp xăng đƣợc tính theo cơng thức: (Số km/40* giá tiền/1lít)*1.5 (bao gồm hao mòn).
Theo số lƣợng Shop hiện tại ở HCM là 22 Shop và KPI trên, xúc tiến tuyển thêm 1 ngƣời cho HCM, riêng Hà Nội giữ nguyên số lƣợng nhân viên. Theo tiến độ phát triển Shop sẽ bổ sung ngƣời theo KPI trên.
3.4.3Triển kh i kiểm soát ho t động t i kho:
- Sau khi đã triển khai con ngƣời, chính sách cho giao nhận kho HO, phòng đảm bảo chất lƣợng lên kế hoạch triển khai hoạt động kiểm soát và ghi nhận lỗi khi vi phạm.
Định kỳ 2 lần/ tháng, QA xuất dữ liệu báo cáo giao nhận trên SAP và đo lƣờng thời gian giao nhận tại kho. Trƣờng hợp vƣợt quá 24 giờ yêu cầu kho giải trình và ghi nhận lỗi 100.000đ/ 1 Shop trễ hẹn cho giao nhận phụ trách.
Định kỳ hằng quý, đo lƣờng mức độ trễ hẹn so với KPI của kho HO để đánh giá xét thƣởng cuối năm.
- Lợi ích thu lại:
Đáp ứng thời gian KPI 24 giờ hàng hóa phải đƣợc vận chuyển đến phòng bảo hành.
Minh bạch trong chế độ lƣơng bổng, thỏa mãn nhu cầu nhân viên, tăng năng suất lao động.
3.4.4Triển kh i ho t động thông báo đến khách h ng khi máy trễ hẹn
Với mục tiêu thiết yếu: khách hàng nắm đƣợc hiện trạng máy, nguyên nhân vì sao trễ hẹn, không phải đến Shop nhiều lần mà không nhận đƣợc sản phẩm. Công ty cần triển khai hoạt động chăm sóc, thơng báo đến khách hàng. Trên hết là xây dựng công cụ báo cáo trễ hẹn bảo hành để phòng bảo hành theo dõi và gọi điện đến khách hàng nếu trễ hẹn.
(Ghi chú: Chi tiết biểu mẫu báo cáo xem phụ lục 4 đính kèm)
- Kế hoạch triển khai:
Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH khi máy trễ hẹn.
STT Nội dung Thời gi n Ngƣời thực hiện
1 Lên nội dung, biểu mẫu báo cáo D-15 Phịng bảo hành + QA
2 Xây dựng cơng cụ báo cáo D-5 Hệ thống
3 Lên nhân sự và tuyển dụng D-5 Nhân sự +Bảo hành 4 Đào tạo cách sử dụng báo cáo D-3 Hệ thống
5 Triển khai hoạt động theo dõi hằng ngày
D-0 Bảo hành
6 Kiểm tra, giám sát hoạt động Hằng tháng
QA
- Với hoạt động điều phối hiện tại, để triển khai hoạt động chăm sóc, phịng bảo hành cần thêm 1 ngƣời với tần suất gọi 5 phút/ 1 cuộc gọi và trung bình 1 ngày 100 máy đến hạn phải trả/ phải gọi điện đến khách hàng. Dựa theo kế hoạch, phòng bảo hành yêu cầu nhân sự tuyển nhân viên và cam kết triển khai hoạt động trong vòng 15 ngày kể từ ngày lên biểu mẫu báo cáo.
- Đây là hoạt động cần thiết trong nhiều hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với chi phí nhân sự trung bình 70 triệu/ 1 năm/ 1 nhân viên, tơi kì vọng khách hàng sẽ hài lịng đáng kể với việc nắm bắt thông tin về hiện trạng sản phẩm của mình. Tuy nhiên hơn hết, việc rút ngắn thời gian và nâng cao chất lƣợng bảo hành vẫn phải đặt lên hàng đầu. Khi đó sẽ giảm tải nhân lực, chi phí cho hoạt động theo dõi và thơng báo cho khách hàng khi máy trễ hẹn.
3.4.5Triển kh i ho t động cho khách h ng mƣợn máy.
Khi phát sinh máy trễ hẹn, điều phối bảo hành trao đổi với khách hàng, trƣờng hợp khách hàng cần máy dùng. Điều phối liên hệ với SM để phối hợp cho khách hàng mựơn máy.
- Trƣờng hợp Shop có kho thu mua máy cũ: SM liên hệ với ngành hàng máy cũ để xuất cho KH mƣợn.
- Trƣờng hợp Shop khơng có máy cũ: Cơng ty trang bị cho Shop 2 máy (từ ngành hàng máy cũ chuyển sang) để khi cần xuất sử dụng. Máy cần quản lý trên hệ thống ở kho máy cho khách mƣợn và khi xuất sử dụng cần tạo phiếu trên hệ thống. Yêu cầu kiểm soát nội bộ khi kiểm tra Shop cần kiểm tra tồn kho và hàng thực tế của những máy này.
- Kế hoạch triển khai:
Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy
STT Nội dung Ngƣời thực hiện
1 Tạo kho quản lý máy cũ xuất sử dụng trên hệ thống
Phòng hệ thống 2 Lên danh sách các cửa hàng cần xuất máy (
trƣờng hợp khơng có ngành hàng máy cũ tại Shop)
Ngành hàng máy cũ
3 Luân chuyển nội bộ 2 máy cho các Shop theo danh sách trên
Ngành hàng máy cũ 4 Đào tạo cách sử dụng hệ thống cho SM Hệ thống
5 Triển khai hoạt động SM
- Chi phí dự kiến:
Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy
STT Nội dung SL Ghi chú
1 Chi phí trang bị máy cho Shop
60.000.000 {1.5tr/máy*2 máy*30 Shop (khơng có ngành hàng máy cũ)} 2 Chi phí khác: quản lý, xây dựng hệ thống 0 Đã có bộ phận chuyên trách thực hiện 4 Tổng cộng 60.000.000
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Nội dung chính trong chƣơng này tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi để khắc phục các vấn đề tồn tại, yếu kém bị khách hàng đánh giá thấp về độ hài lòng với dịch vụ bảo hành tại FPT Shop. Để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, FPTShop cần triển khai đồng loạt 2 hƣớng giải pháp: Cải tiến thời gian bảo hành và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành với khách hàng. Cụ thể FPTShop cần tinh gọn các bƣớc không cần thiết, làm kéo dài thời gian bảo hành, bổ sung các bƣớc kiểm soát chất lƣợng máy, gia tăng thêm giao nhận kho tổng, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng: gọi điện thông báo máy trễ hẹn, cho khách hàng mƣợn máy khi có nhu cầu, triển khai chính sách đào tạo, lƣơng bổng, chế độ nhân viên theo hƣớng kích thích tự nâng cao năng lực và đảm bảo chất lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo, đánh giá thƣờng xuyên, định kỳ. Bên cạnh đó ln thực hiện chặt chẽ công tác kiểm soát và đo lƣờng để nhìn nhận đúng thực trạng và có những điều chỉnh thích hợp theo tình hình thực tế.
KẾT LUẬN
Với phƣơng châm phát triển lớn mạnh, đồng nhất và mang đến giá trị tiện ích cho khách hàng, FPT Shop luôn đặt chất lƣợng dịch vụ lên trên hết, bao gồm cả chất lƣợng trƣớc, trong và sau bán. Ý thức đƣợc dịch vụ bảo hành đang còn nhiều vấn đề phải xem xét, thay đổi, cải tiến, nghiên cứu này cung cấp giá trị lý thuyết cũng nhƣ giá trị thực tế cho lãnh đạo công ty FPTShop trong xu thế dịch vụ trƣớc và trong bán đang bão hòa và nâng cao dịch vụ sau bán trở thành tất yếu để gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Các kết quả từ nghiên cứu giúp cơng ty có cái nhìn tổng thể về chất lƣợng dịch vụ bảo hành đang cung cấp cho khách hàng, cho thấy những điểm mạnh cần duy trì và điểm yếu cần khắc phục. Ngồi ra, với một số giải pháp cụ thể đƣợc đề xuất, tác giả kì vọng mang lại những gợi mở đúng đắn để cơng ty xem xét hồn thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Triển khai hoạt động đào tạo quy trình cho nhân viên, rút ngắn cơng đoạn chụp hình khơng cần thiết, trang bị các cơng cụ tự động hóa, gia tăng giao nhận bảo hành. Tác giả kì vọng thời gian xử lý bảo hành sẽ tăng lên và đạt KPI 90-92% so với 82.7% của năm 2013.
- Kết hợp với bổ sung nhân lực theo dõi, gọi điện khách hàng, xây dựng diễn đàn trau dồi kiến thức cho kỹ thuật, tác giả hi vọng việc kiểm định lỗi, xử lý phát sinh sẽ chính xác và thuyết phục với khách hàng. Nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ khiếu nại liên quan đến bảo hành giảm 30% so với hiện trạng.
- Nâng cao các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, tác giả mong muốn sự hài lòng của khách hàng gia tăng từ mức trung bình lên mức khá với điểm trung bình từ 3.8 trong vịng 3-6 tháng tới.
Mặc dù vậy, đề tài còn một số hạn chế: nghiên cứu chỉ thống kê mơ tả, chƣa đƣa ra mơ hình chuẩn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo hành tại FPT Shop nên chỉ cho thấy đƣợc thực trạng của FPTShop tại thời điểm khảo sát.
Ngoài ra tác giả nhận thấy hƣớng phát triển tƣơng lai của dịch vụ bảo hành sẽ bao gồm nhận bảo hành dịch vụ (tính phí) cho máy đã hết bảo hành/ máy đƣợc mua
80
ngoài hệ thống FPTShop. Do vậy giá cả sẽ là một trong những yếu tố sẽ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khi xu hƣớng này phát triển. Đây là hƣớng gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo nhằm đo lƣờng chính xác các tác động của nhiều yếu tố đến hài lòng về dịch vụ bảo hành.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bán lẻ điện máy nhìn từ Thế giới di động,
http://gafin.vn/20140413111545990p0c36/ban-le-dien-may-nhin-tu-the-gioi-di- dong.htm [Ngày truy cập 10 tháng 6 năm 2014].
2. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận nhân sự, Sơ đồ tổ chức . Tháng 1 năm 2015.
3. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận đảm bảo chất lƣợng.
Số liệu chính sách bảo hành. Tháng 1 năm 2015.
4. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận đảm bảo chất lƣợng.
Số liệu KPI. Tháng 12 năm 2014.
5. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận tài chính. Số liệu tài
chính. Tháng 6 năm 2015.
6. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Lê Trần Thiên Ý, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở Cần Thơ. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
8. Ngô Lân Vỹ Nhân, 2012, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty TNHH Minh Triết tại Tp HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
9. Ngô Thị Thanh Trúc, 2013, Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố PleiKu. Luận văn
Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.
HCM: Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
11. Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo
hành nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty LG Electronics Việt Nam. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
12. Philip Kotler và Gary M. Amstrong, 2012. Nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng
Anh. Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Kim Phƣợng, Hồi Phƣơng, Chí Trung. Nhà xuất bản Lao động.
13. Tạ Thị Kiều An, 2004. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống Kê.
14. TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu.
15. Trần Huỳnh Anh Thƣ, 2014, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở Tp HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.
16. Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học
Kinh Tế TP.HCM.
17. Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế
TP.HCM.
Tiếng Anh
18. Ballester.E.D, Development and Validation of A Brand Trust Scale, International Journal of Makert Research, Vol.45: 35-54, (2003).
19. Bollen, K.A & R.H. Hoyle, Percevied Cohession: a Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1989).
20. Cronin, J. J & Taylor (1992), S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
21. ECSI Technical Committee, (1998). European customer satisfaction index, foundation and structure for harmonized national pilot projects. Report prepared for the ECSI Steering Committee, October.
22. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E., 1996. The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings. Journal of Marketing, 60 (4):7-18.
23. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
24. Hermans H.J.M, & Hermans-Jansen, E. (1995). Self-narratives: The construction of meaning in psychotherapy. New York: Guilford Press. ISBN 0- 89862-878-4.
25. Jeremy Miles and Mark Shevlin, Dr Mark Shevlin (2001), Applying Regression and Correlation: A Guide for Students and Researchers: 119.
26. Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku; Fumio Takahashi; Shinichi Tsuji (April 1984). "Attractive quality and must-be quality". Journal of the Japanese Society for Quality Control (in Japanese) 14 (2): 39–48.
27. Murthy & Min Xie and Renyan Jiang; (2001) .“Weibull models”: 336.
28. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall):41 -50.
29. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). Serqual: a multiple- item scale for measuring service quality. Journal of Retailing, 64 (1):12 -50. 30. Philip Kotler & Gary M. Armstrong (2006). Principle of marketing. Pearson
Education.
31. Soberman, D. A, (1999). High Quality Seller and warranties: Sorting Customers and Getting a Fair Price at the Same Time: 3-5.
Website:
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN
STT Chuyên gia Số điện tho i
1 Nguyễn Thị Xuân- Giám đốc bảo hành FPT Shop 0935191779 2 Nguyễn Hà Phƣơng- Trƣởng nhóm bảo hành khu vực
HCM, Miền Nam
0938761666
3 Hồng Oanh-Nhân viên phịng bảo hành 0906888345
4 Nguyễn Thị Thúy Nga- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo hành
0978676698
5 Trần Phƣơng Thảo- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo hành
0982789147
6 Hà Xuân Thiên- Khách hàng 0973417901
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI FPTSHOP
Chào Anh/Chị!
Hiện nay,tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát phục vụ cho luận văn cuối khóa học với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT”.
Cuộc khảo sát là một giai đoạn rất quan trọng của nghiên cứu. Sự hồi đáp của anh/chị rất quý giá với với việc thực hiện đề tài nghiên cứu và góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của công ty với nhu cầu ngày càng cao của