Chi phí trung bình Giá trị
Đầu tƣ cơ sở hạ tầng/Shop 1,234,005,000
Đầu tƣ trang thiết bị 534,003,000
Đầu tƣ đồng phục, bảng tên 18,000,000
Total 1,786,008,000
Nguồn: Số liệu phịng tài chính 2015 Cũng từ khi định vị thƣơng hiệu, logo, cơ sở hạ tầng của Shop đƣợc xây theo quy cách mới, trang bị đầy đủ các thiết bị, các khu trải nghiệm, bàn ghế, tủ, máy tính đều đồng nhất và tốt nhất. Do vậy tạo khách hàng sự tin tƣởng và trông hấp dẫn.
Công ty cũng đầu tƣ rất lớn cho khu trải nghiệm với mạng wifi miễn phí và thiết bị mới nhất để khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm, lƣớt báo, đọc thông tin khi chờ đợi, tránh nhàm chán và thời gian chờ đợi lâu. Ngồi ra cơng ty cũng tổ chức 1 đƣờng dây nóng phục vụ theo giờ mở cửa linh hoạt của shop (8giờ-22 giờ) để tiếp nhận các thông tin của khách hàng về dịch vụ/ bảo hành và xử lý kịp thời.
Với sự trang bị kỹ lƣỡng công ty đang phát huy tốt thế mạnh và tạo sự hài lòng của khách hàng với yếu tố hữu hình khi bảo hành tại FPT shop.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1 Sự h i lòng chung
- Khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất.
- Khách hàng hài lịng ở mức độ trung bình 3.08, các yếu tố về thời gian khai báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm sóc, thơng báo tình trạng máy cho khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị khách hàng đánh giá thấp.
- Khách hàng chƣa có ý định chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành của FPTShop cho những lần tiếp theo.
2.3.2Yếu tố ảnh hƣởng h i lòng
2.3.2.1 Sự đáp ứng:
- Ƣu điểm: Nhân viên tƣơi cƣời, niềm nở tạo thái độ thân viên với khách hàng
- Nhƣợc điểm: thao tác nhân viên chƣa nhanh, chƣa xác định đƣợc lỗi sản phẩm
- Nguyên nhân:
Chuyển đổi hệ thống phần mềm FRMS & CRM Quá trình đào tạo nhân viên chƣa kiểm soát chặt chẽ 2.3.2.2 Sự tin cậy
- Ƣu điểm: Triển khai đƣợc quy trình và cam kết thời gian, chất lƣợng bảo hành với khách hàng
- Nhƣợc điểm:
Thời gian bảo hành chƣa đảm bảo Chất lƣợng bảo hành chƣa đảm bảo Chƣa triển khai dịch vụ hỗ trợ
- Nguyên nhân:
Quy trình chƣa tinh gọn
Đội ngũ nhân viên chƣa trang bị đầy đủ kiến thức và năng lực Giao nhận quá tải
Dịch vụ bổ trợ chƣa triển khai 2.3.2.3 Sự cảm thông
- Ƣu điểm: Linh động xử lý tình huống với hãng, nhân viên nắm bắt nhu cầu và thấu hiểu khách hàng.
- Nguyên nhân:
Cam kết bảo hành linh động các trƣờng hợp đặc biệt với hãng Triển khai phong trào 5C trên toàn quốc.
2.3.2.4 Sự đảm bảo
- Ƣu điểm: Tạo đƣợc sự tin tƣởng nơi khách hàng và khách hàng cảm thấy an toàn khi bảo hành máy tại FPTShop
- Nhƣợc điểm: Nhân viên chƣa cập nhật công nghệ thƣờng xuyên
- Nguyên nhân:
Liên kết với nhiều hãng điện tử, chính sách bảo hành FPT Shop ln đảm bảo hàng chính hãng, bảo hành chính hãng.
Triển khai thành cơng gói dịch vụ bảo hành VÀNG
Quá trình đào tạo chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức cho vị trí kỹ thuật. Nhân viên chƣa đƣợc cập nhật cơng nghệ thƣờng xun. 2.3.2.5 Hữu hình
- Ƣu điểm: tác phong nhân viên chuyên nghiệp, thời gian mở cửa linh động, địa điểm thuận lợi, cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu.
- Nguyên nhân:
Thời gian mở cửa 8-22h
Địa điểm phủ sóng tồn quốc, tiếp nhận bảo hành tại bất cứ điểm nào
Trang bị các giá trị cộng thêm: wifi, sách báo, khu trải nghiệm Cơ sở hạ tầng hiện đại, chú trọng đầu tƣ
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Sau khi khảo sát 172 khách hàng, tác giả đã thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại FPT Shop. Đồng thời, kết hợp các dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia, quan sát thực tế tác giả đánh giá các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến dịch vụ bảo hành vẫn chƣa đạt kỳ vọng.
Đây là tiền đề để tác giả tiếp tục đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện dịch vụ bảo hành và đựơc trình bày tiếp theo ở chƣơng 3.
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
3.1. Định hƣớng phát triển củ FPT Shop
FPT Shop định hƣớng tạo mọi điều kiện thuận lợi để các khách có thể dễ dàng tìm đến FPT Shop và F.Studio by FPT mua sản phẩm và trên hết là chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Phƣơng châm phát triển những mục tiêu chính:
- Đầu tƣ phát triển shop mới: tiếp tục phát triển hệ thống bán lẻ đa kênh, mở rộng kênh phân phối toàn quốc. Dự kiến đến cuối năm 2015, FPT Shop sẽ chạm mốc 250 cửa hàng trên tồn quốc.
- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: khác biệt rõ và đặc trƣng nhất tại FPT Shop, là ở chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng đến với FPT Shop ngồi việc đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi về giá, yên tâm về sản phẩm chính hãng, đƣợc tƣ vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúng nhu cầu, khách hàng còn đƣợc bảo hành tốt và mở rộng thời gian bảo hành.
- Nhiều quyền lợi khác biệt: khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắm tại FPT Shop sẽ đƣợc hƣởng những quyền lợi khác biệt lớn nhƣ: bảo hành vàng – vào nƣớc, rơi vỡ… vẫn đƣợc đổi mới; quà tặng kèm theo sản phẩm đến từ nhiều thƣơng hiệu; chính sách hỗ trợ, giảm giá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ƣu đãi thƣờng xuyên cho các khách hàng thân thiết…
- Phát triển mạnh kinh doanh trực tuyến: FPT Shop đã và sẽ tiếp tục xây dựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để có thể đáp ứng mục tiêu chung: tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm đến FPT Shop dễ dàng và nhanh nhất.
3.2. Mục tiêu chất lƣợng bảo h nh
Hiểu đƣợc vai trò của dịch vụ bảo hành, FPT Shop đang và sẽ tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống bán lẻ, FPTShop tiếp tục đầu tƣ cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực đáp ứng tỉ lệ KPI bảo hành đúng hạn đến 2016 và 2017 là 95%; Khiếu nại liên quan đến bảo hành giảm 30% so với 2015.
3.3. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng
3.3.1Triển kh i đ o t o
Việc đào tạo ln là vấn đề khó khăn khi hoạt động của hầu hết các Shop là ở tỉnh và xa trung tâm HN, HCM, Đà Nẵng. Quy trình đào tạo cũng chƣa đƣợc chuẩn hóa giữa các bộ phận khi mà vai trò từng quản lý dọc và ngang chƣa rõ ràng. Do vậy chƣa đƣợc thống nhất về nội dung, cách thức đào tạo. Hiện trạng thực tế:
- Phòng đào tạo: đào tạo về kỹ năng sản phẩm, bán hàng.
- Phòng kỹ thuật: đào tạo trực tiếp cho nhân viên kỹ thuật về tính năng, các phần mềm, kiến thức chuyên sâu đến phần cứng, phần mềm vận hành sản phẩm khi nhân viên mới gia nhập công ty.
- Phịng hệ thống: gửi mail cập nhật các tính năng mới khi có thay đổi phần mềm.
- Phịng bảo hành: gửi mail thơng báo/ nhắc nhở cách thức nhận bảo hành, các quy định của hãng… với nhân viên.
Từ đó, cho thấy rằng chƣa có sự liên kết giữa các bộ phận để việc đào tạo tránh lặp lại và xuyên suốt. Phòng kỹ thuật và bảo hành vừa đào tạo kỹ năng nhận bảo hành, vừa đào tạo thao tác hệ thống. Phòng đào tạo chƣa làm hết trách nhiệm của bộ phận mình khi giao cho từng bộ phận tự quản lý và đào tạo nhân viên chuyên trách. Trong suốt q trình nhân viên làm tại cơng ty, chƣa có hoạt động phối hợp để đào tạo lại/ cập nhật thay đổi cho nhân viên. Do vậy, cần thống nhất quy trình đào tạo từ Phịng bảo hành và QA. Sau đó u cầu thảo luận giữa bộ phận kỹ thuật, giao nhận, hệ thống, để từng bộ phận đƣa ra các bộ đề thi online.
Các bộ đề thi sau khi thống nhất sẽ tập hợp thành bộ đề thi theo từng phân cấp: kiến thức chung, kiến thức sản phẩm, kiến thức sửa chữa máy, kiến thức bảo hành hãng, thao tác ghi nhận bảo hành…
Khi có vấn đề cập nhật mới thay đổi quy trình/ thao tác: Phịng bảo hành là ngƣời chịu trách nhiệm chính thơng tin đến nhân viên, đảm bảo các bộ phận đào tạo, kỹ thuật, hệ thống, QA đã thơng qua.
Sau khi thay đổi quy trình/ thao tác: phịng bảo hành phải tập hợp các câu hỏi đề thi gửi phòng đào tạo bổ sung/sửa đổi cho phù hợp.
Định kỳ 2 tháng/1 lần phòng đào tạo triển khai đề thi online cho nhân viên. 3.3.2Chính sách khuyến khích nhân viên nâng c o kiến thức
Hiện tại cơng ty chƣa có chính sách nào để triển khai hoạt động nâng cao năng lực nhân viên. Xét thấy các bộ phận tại Shop thì kỹ thuật là ngƣời cần cập nhật về cơng nghệ và kiến thức sản phẩm để kiểm tra sản phẩm bảo hành hay không nhiều nhất.
- Xây dựng diễn đàn:
Xây dựng 1 diễn đàn để nhân viên kỹ thuật trao đổi hoặc nêu ra các trƣờng hợp cần tránh/ khó khăn gặp phải để nắm thông tin. Đồng thời giúp các nhân viên lấy kinh nghiệm từ ngƣời khác, tránh 1 trƣờng hợp xãy ra ở Shop này lại tiếp tục xãy ra ở Shop khác.
Phòng kỹ thuật quản lý diễn đàn và chịu trách nhiệm cập nhật các công nghệ/ phần mềm mới cho nhân viên Shop.
Dự trù chi phí: