2.3.1 .Kết quả đạt được
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
3.2.2. Hoàn thiện về thành phần của hệ thống
3.2.2.1. Hoàn thiện về thành phần phần mềm
a)Các phần mềm liên quan
-Phần mềm Microsoft Office được cài đặt trên máy tính của cơng ty chủ yếu được cài đặt phiên bản 2010 và 2012. Về khả năng tích hợp hệ thống thì 2 phiên bản này hồn tồn khơng ảnh hưởng gì đến chất lượng của hệ thống cả. Tuy nhiên, khối lượng công việc của các nhân viên ngày càng tăng nên một số các số liệu vẫn phải xử lý bằng tay trước khi sử dụng các phần mềm office. Chính vì vậy để cơng việc diễn ra được nhanh chóng và thuận tiện hơn thì cơng ty cần nâng cấp phần mềm Microsoft Office của các máy tính nên phiên bản cao hơn như 2014 hoặc 2016.
-Phần mềm diệt virut mà các máy tính đang cài đặt đều là những phiên bản miễn phí, khơng thể phịng ngừa hồn tồn virut, một số dữ liệu vẫn bị mất khi bị virut xâm nhập . Công ty cần hỗ trợ các nhân viên cài phần mềm diệt virut bản quyền như phần mềm Bkav vào trong máy tính để tránh tình trạng mất dữ liệu, rị rỉ dữ liệu hay xâm nhập virut diễn ra.
b)Phần mềm quản lý khách hàng VNPACOCRM
Phần mềm VNPACOCRM của công ty được xây dựng cơ bản gồm các module chức năng như sau:
-Chức năng quản lý khách hàng -Chức năng quản lý hợp đồng -Quản lý Marketing
-Quản lý email -Báo cáo
Về cơ bản các module chức năng đều thực hiện được theo đúng nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, để phần mềm thực sự có hiệu quả có đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty thì phần mềm cần bổ sung thêm các tính năng như:
*Chức năng quản lý khách hàng
Tính năng tìm kiếm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như: theo tên, năm sinh, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ, sản phẩm. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp sẽ có nhiều khách hàng có tên và địa chỉ giống nhau nên q trình tìm kiếm thơng tin khách hàng diễn ra khá là lâu.
Để cải thiện tình trạng này, cơng ty cần u cầu bên phát triển phần mềm tích hợp thêm tính năng lồng ghép các tiêu chí khi tìm kiếm để quá trình tìm kiếm được diễn ra nhanh nhất, thơng tin tìm kiếm được là chính xác nhất.
Có thể lồng ghép các điều kiện như: tên với địa chỉ email, số điện thoại hay tên, địa chỉ email với địa chỉ,sản phẩm….Đồng thời cũng dễ dàng phân nhóm khách hàng hơn như theo địa chỉ, theo sản phẩm,…để các chương trình marketing thực hiện đúng đối tượng khách hàng.
*Chức năng quản lý hợp đồng
-Chức năng này thực hiện các tính năng như:
+Tạo mới một hợp đồng với mã hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí, hiệu lực hợp đồng, giá trị hợp đồng,…
+Tìm kiếm thơng tin hợp đồng theo các tiêu chí:tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí,…
+ Quản lý thông tin trên hợp đồng: mã hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, ngày kí, giá trị hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng,…
+ Kiểm soát doanh thu theo giá trị hợp đồng
Tuy nhiên khơng phải lúc nào q trình thực hiện hợp đồng cũng được diễn ra theo đúng thời hạn của hợp đồng và không phải khách hàng nào cũng thanh lí hợp đồng khi kết thúc. Vì vậy ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu của công ty. Để khắc phục tình trạng này, Cơng ty nên xây dựng thêm các tính năng, nhắc nhở thời hạn hợp đồng, quản lý công nợ và nhắc nhở công nợ với khách hàng
-Nhắc nhở thời hạn hợp đồng:
+Đưa ra cảnh báo cho nhân viên liên tục trên hệ thống trước 1 tuần trước khi kết thúc hợp đồng đảm bảo hợp đồng được hoàn thành đúng thời hạn.
+Hỗ trợ Ban giám đốc trong việc giám sát và đốc thúc nhân viên trong quá trình thực hiện hợp đồng.
+Cập nhật tình trạng thanh lí hợp đồng của khách hàng: khách hàng đã trả bao nhiêu tiền, còn lại bao nhiêu tiền, trả làm mấy lần.
+Hỗ trợ kế toán trong việc làm báo cáo, sổ sách, quyết toán lương của nhân viên hàng tháng. Nhân viên được hưởng lương theo doanh số hợp đồng, khách hàng chưa thanh lí hợp đồng thì phần doanh thu hợp đồng đó sẽ khơng được tính cho nhân viên trong tháng đó.
-Nhắc nhở cơng nợ với khách hàng
+Phần mềm sẽ kiểm tra đối chiếu số tiền khách hàng đã trả với giá trị hợp đồng và thời hạn kết thúc hợp đồng. Nếu công nợ lớn hơn 0 thì phần mềm sẽ đưa ra cảnh báo nhắc nhở trên tồn hệ thống định kì theo ngày, theo tuần và theo quý.
+Hỗ trợ nhân viên kiểm sốt được tình trạng thanh tốn của khách hàng để có những biện pháp đốc thúc khách hàng thanh toán.
*Chức năng quản lý các hoạt động marketing
Sản phẩm dịch vụ của công ty là sản phẩm khá là đặc thù và công ty khơng ngừng phát triển đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Để hoàn thiện các chiến lược marketing thúc đẩy bán hàng dịch vụ thì cơng ty cần chú trọng các vấn đề sau:
-Chiến lược sản phẩm:
+Nâng cao hoàn thiện danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đặc biệt những dịch vụ, chương trình giống với các đối thủ cạnh tranh thì cần phải tạo ra sự khác biệt giá cả, chất lượng dịch vụ ưu việt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
+Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thị trường, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cùng ngành
-Chiến lược về giá:
Giá sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra đang ở mức khá là thấp so với thị trường dịch vụ và so với các đối thủ cạnh tranh để nhằm cạnh tranh giá với các đối thủ.Tuy nhiên công ty cần áp dụng mức giá linh động đối với từng chương trình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng khác nhau. Với những chương trình sát với ngày tổ chức chương trình thì cơng ty cần có chính sách giảm giá để mời các khách hàng doanh nghiệp tham gia, đảm bảo tiêu chí mà ban tổ chức đưa ra. Hay với những khách hàng là những hộ gia đình thì cần có chương trình hỗ trợ giá dịch vụ để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của công ty.
-Chiến lược marketing liên kết
+Một số lượng lớn của cơng ty có được là do sự giới thiệu của những khách hàng cũ vì vậy cơng ty cần có chính sách khuyến khích, trích phần trăm hoa hồng, tặng quà cho những khách hàng này để họ tiếp tục giới thiệu khách hàng là bạn của họ cho doanh nghiệp.
xuyên với khách hàng và cung cấp thông tin về những sản phẩm dịch vụ mới của công ty cho khách hàng biết đến.
-Chiến lược marketing qua SMS: Cơng ty vẫn cịn chưa phổ biến hoạt động SMSMarketing mà chỉ mới đẩy mạng TeleMarketing. Vì vậy cơng ty cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động này để tăng độ thân thiết và mối quan hệ với khách hàng.
*Chức năng chăm sóc khách hàng:
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty hiện nay dược thực hiện chưa thực sự tốt và hiệu quả, tỉ lệ khách hàng quay lại hợp tác với công ty vẫn chưa thực sự đạt được theo đúng mục tiêu đặt ra. Để cải thiện tình trạng này thì cơng ty cần hồn thiện chức năng chăm sóc khách hàng của mình đồng thời cũng cần cải thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như sau:
-Chức năng chăm sóc khách hàng:
Phần mềm cần xây dựng thêm tính năng nhắc nhở lịch hẹn và sinh nhật của khách hàng. Lịch hẹn với khách hàng ln được thực hiện chính xác sẽ tạo thiện cảm tốt với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp về cách phục vụ khách hàng của cơng ty, từ đó sẽ tạo lịng tin của khách hàng với công ty và gia tăng khả năng quay lại của khách hàng.Vào mỗi dịp sinh nhật của khách hàng, cơng ty cần có những tin nhắn chúc mừng hay thư chúc mừng để họ cảm nhận được rằng họ luôn được quan tâm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
-Các hoạt động chăm sóc khách hàng
+Thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng
+Gửi hoa, gửi thư chúc mừng trực tiếp vào những ngày sinh nhật hay những ngày lễ quan trọng
+Cố gắng nắm bắt ý tưởng của khách hàng để có những chiến lược chăm sóc phù hợp đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của họ
+Thành lập riêng một đội chuyên trách chăm sóc khách hàng và đào tạo họ một cách bài bản, chuyên nghiệp về cách thức chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau.
-Gia tăng mức độ tương tác với khách hàng
+Thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo thiện cảm, lòng tin và giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty
+Sử dụng các công cụ marketing trực tiếp: email, SMS,…để nắm bắt tâm lý và ý kiến của khách hàng.
+Kết hợp nhiều công cụ marketing: đài, vô tuyến, các phương tiện truyền thông,... trực tiếp tác động đến khách hàng, tạo ấn tượng chăm sóc chu đáo nhất của doanh nghiệp với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu của hệ thống có 2 CSDL chính là CSDL nhân viên và CSDL khách hàng
-Cơ sở dữ liệu của nhân viên tương đối là ổn định, ít có sự thay đổi và tương đối là an tồn thơng tin.
-Cơ sở dữ liệu khách hàng thì thường xuyên phải cập nhật, thay đổi nên tính an tồn của thơng tin là chưa được cao. Cần có biện pháp hồn thiện thích hợp như sau:
a)Hệ thống thông tin khách hàng
Các thông tin cần được lưu trữ một cách chính xác và thống nhất bao gồm: -Các thông tin liên hệ cơ bản của khách hàng
-Các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã và đnag sử dụng -Các thơng tin hợp đồng thực hiện kí với khách hàng
-Các phản hồi, ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải chỉ là một bảng danh sách khách hàng đơn giản với các thông tin như: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, địa chỉ email, …. Mà còn là các số liệu nhân khẩu học, thói quen tiêu dùng của khách hàng, tiềm lực kinh tế của khách hàng, khả năng hợp tác của khách hàng,…Vì vậy cơ sở dữ liệu khách hàng cần được xây dựng đáp ứng các yêu cầu sau:
-Bảng biểu tiêu chuẩn tập hợp đầy đủ thông tin của khách hàng bao gồm: mã khách hàng, họ tên, ngày tháng năm sinh,số điện thoại, địa chỉ, email, sản phẩm sử dụng.
-Bảng đánh giá, xếp loại và phân loại khách hàng tích hợp -Có thể lập báo cáo về khách hàng đầy đủ bất cứ khi nào cần. b)Phương pháp quản lý Cơ sở dữ liệu
Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hồn thiện địi hỏi phải có một hệ thống phần cứng của máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi thực sự tốt và phù hợp, các đường truyền phải ổn định, nhân sự thu thập dữ liệu phải có tinh thần trách nhiệm cao, chi phí huấn luyện nhân viên sử dụng phải đủ lớn,…Hệ thống này phải dễ sử dụng và thuận tiện với việc kết hợp với các phịng ban trong cơng ty. Đặc biệt cơ sở dữ liệu phải phù hợp và tương thích với các phần mềm đã được cài đặt sẵn trên các thiết bị phấn cứng của hệ thống.
Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu khách hàng chi phối toàn bộ hoạt động của hệ thống CRM nên cần có phương pháp bảo mật an tồn thơng tin dữ liệu phù hợp. Cần xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, tuân thủ đầy đủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng kế hoạch sao lưu và phục hồi dữ liệu khách hàng theo định kì, áp dụng Enterprise architecture đảm bảo tính linh hoạt và an tồn của dữ liệu.
c) Hoạt động bảo mật và dự phịng thơng tin
lý khách hàng phải luôn được bảo mật ở mức tối đa, đảm bảo an tồn cho các thơng tin liên quan đến khách hàng bằng các biện pháp sau:
+Thiết lập cơ chế kiểm soát truy cập, chỉ cấp phát quyền truy cập vào hệ thống cho những nhân viên và bộ phận liên quan trực tiếp đến công tác quản lý và sử dụng thông tin khách hàng, thực hiện chứng thực nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống.
+Triển khai hệ thống NAC(Network Admission Control) Cisco để kiểm soát tất cả các máy tính trong cơng ty truy cập vào hệ thống mạng chung, tránh tình trạng virut xâm nhập phá hoại hệ thống thông tin khách hàng của công ty. Tất cả các máy móc thiết bị kết nối mạng phải đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh, an tồn mạng do cơng ty quy định. Nếu không đảm bảo các tiêu chuẩn này sẽ bị chặn truy cập.
+Tiến hành kiểm sốt mục đích sử dụng mạng của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên truy cập vào những trang mạng chứ nội dung xấu, chứa virut ảnh hưởng đến hệ thống thông tin khách hàng của cơng ty.
3.2.2.3. Hồn thiện về con người
Nhiệm vụ đào tạo các nhân viên trong công ty sử dụng hệ thống thường bị xếp xuống bước cuối cùng trong tồn bộ q trình xây dựng, hồn thiện hệ thống. Đồng thời bước đào tạo nhân viên cũng luôn nhận được ngân sách thấp nhất, chỉ được thực hiện vào giây phút cuối cùng khi toàn bộ quá trình thiết lập được hoàn thiện.Tất cả các nhân viên cần được đào tạo bài bản, cần có thời gian để làm quen và thích nghi với hệ thống mới, như vậy hiệu quả mà hệ thống mang lại cũng sẽ cao hơn rất nhiều.
Trên thực tế tất cả các doanh nghiệp cần lên kế hoạch và tiến hành việc đào tạo kiến thức về hệ thống cho nhân viên ngay từ khi họ bắt đầu quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó cho doanh nghiệp của mình. Trong quá trình đào tạo, nhân viên sẽ được làm quen với hệ thống ngay từ đầu, điều đó sẽ giúp ích rất nhiều trong việc đóng góp ý kiến xây dựng, hồn thiện hệ thống vì chính những nhân viên này là người sử dụng hệ thống nên họ biết rất rõ hệ thống xây dựng cần thực hiện được những chức năng cụ thể nào.
Cơng ty VNPACO cần có những khóa đào tạo chuyên sâu, bài bản cho các nhân viên IT của công ty- những người trực tiếp triển khai hệ thống CRM.Thuê các chuyên gia về CRM hướng dẫn, đào tạo để nâng cao trình độ của các nhân viên này. Đồng thời công ty cũng cần tổ chức các lớp bổ trợ kiến thức CRM cho các nhân viên ở các phịng ban để họ có thể hiểu rõ hơn và sử dụng được hệ thống CRM. Và chính các nhân viên IT của cơng ty sẽ là những giáo viên đứng lớp.