2.1.3 .Lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.2. Các thành phần của hệ thống quản lý khách hàng CRM
2.2.2.1. Phần cứng
Các trang thiết bị phần cứng đang được sử dụng trong hệ thống quản lý khách hàng CRM bao gồm:
-06 máy chủ và khoảng 244 máy khách: *Máy chủ có cấu hình:
Bảng 2.4: Các thơng số kĩ thuật máy chủ hệ thống
Main Board: Server Board Intel –
S5520 New 2015
CPU: Intel® Xeon® Processor
l5520/E5520
RAM: ECC 16GB ( 2 x 8Gb hoặc 4
x 4 Gb ) Memory for Server
LAN: LAN onboard 02 Dual Port
Gigabit chip intel for server
Case: Server Cougar Archon /
Patriot
Ổ cứng: 1 x 1TB WD Black/WD Re4
Enterpriser
Ổ cứng SSD: SSD Intel 120GB 530
Series ~ 2.5″ SATA III 6GB/s
Nguồn: Seasonic SS-600ET- 600Watts –
80Plus Bronze – Active PFC F3 *Máy khách gồm 52 mày tính để bàn và khoảng 198 máy tính laptop Cấu hình máy tính để bàn:
Bảng 2.5:Các thơng số kĩ thuật máy tính để bàn
Màn hình: LG 19.5”LED LCD CPU: Intel Core i5-4460 3.1GHz
(3.4GHz Turbo Boost ) Haswell Refresh LGA 1150
Main:Intel Asrock B85M-Pro4 -
Haswell LGA 1150
Ram: Panram Performance 8GB
(2x4GB) bus 1600 - DDR3
HDD 1: Western Digital Caviar
Blue 1TB - 64MB cache - 7200 vòng - Sata 3
Nguồn máy tính: Zalman GV-500
500W - 80 Plus Bronze Single Rail
CASE HiGamer Flo - Windowed
Cấu hình máy tính laptop:
Bảng 2.6: Các thơng số kĩ thuật máy tính xách tay
Cấu hình Máy tính xách tay Dell Máy tính xách tay ASUS Máy tính xách tay Lenovo Máy tính xách tay Hp Máy tính xách tay Vaio Sony CPU Intel Core
i5 Kabylake, 7200U, 2.50 GHz Intel Core i5 Kabylake Refresh, 8250U, 1.60 GHz Intel Core i3 Kabylake, 7130U, 2.70 GHz Intel Core i3 Kabylake, 7100U, 2.40 GHz 3230M, 2.60 GHz RAM 4 GB, DDR4 (2 khe), 2400 MHz 4 GB, DDR4 (2 khe), 2133 MHz 4 GB, DDR4 (On board +1 khe), 2133 MHz 4 GB, DDR4 (2 khe), 2133 MHz 4 GB (1 thanh), DDR3 (2 khe RAM), 1600 MHz Ổ cứng HDD: 1 TB HDD: 1 TB SSD: 128 GB HDD: 1 TB HDD: 1 TB Card màn hình Card đồ họa tích hợp, Intel® HD Graphics 620 Card đồ họa rời, NVIDIA GeForce 940MX, 2 GB Card đồ họa tích hợp, Intel® HD Graphics 620 Card đồ họa tích hợp, Intel® HD Graphics 620 Card rời (Switchable), AMD Radeon HD 7550M -26 Router phát Wifi
Bảng 2.7:Thông số kĩ thuật router
Giao diện:+4 10/100Mbps LAN
PORTS +1 10/100Mbps WAN PORT Băng tần:2.4-2.4835GHz Tốc độ tín hiệu: +11n: Up to 450Mbps (dynamic) +11g: Up to 54Mbps (dynamic) +11b: Up to 11Mbps (dynamic)
Công suất truyền tải:
+CE:<20dBm(2.4GHz) +FCC:<30dBm
Chuẩn Wi-Fi: IEEE 802.11n, IEEE
802.11g, IEEE 802.11b
Bảo mật Wi-Fi: 64/128/152-bit WEP /
WPA / WPA2,WPA-PSK / WPA2-PSK
-8 máy in:
Bảng 2.8:Thông số kĩ thuật máy in Canon:
Khổ giấy:A4 ,B5, A5 Loại giấy:Giấy thường, Giấy dày,
Giấy trong suốt, Giấy dán nhãn, Giấy bao thư
Tốc độ in:18 trang/phút;19 trang/phút Độ phân giải:2400 x 600dpi
Bộ nhớ:32MB Mực in:Cartridge 325
Cổng kết nối: USB 2.0, Wi-Fi
802.11b/g/n (WPS Easy Set Up)
Hệ điều hành hỗ trợ: Win 8.1,Win
8 ,Windows 7 ,Windows Vista ,Windows XP ,Windows Server 2012 ,Windows Server 2012 R2, Windows Server 2008 ,Windows Server 2008 R2,Mac OS 10.6.x~10.9 *3
-8 máy fax
Bảng 2.9:Thông số kĩ thuật máy fax Canon
Khổ giấy : Tối đa khổ A4 Tốc độ : 3 giây 1 trang
Tốc độ xử lý: 33.6 Kbps Bộ nhớ : 512 trang khi hết giấy hoặc
hết mực ( 64 MB)
Độ phân giải: 1200 x 600 dpi Cổng kết nối: USB 2.0, J11 Hiệu suất làm việc: 8.000 trang /
tháng
Mực in sử dụng: Canon 328
-28 điện thoại cố định có dây và khoảng 64 điện thoại cố định không dây. -8 máy scan
Bảng 2.10:Thông số kỹ thuật máy scan Canon:
Tốc độ quét: 300dpi~10 giây Nguồn sáng: LED 3 màu (RGB) Hỗ trợ giấy: A4 Độ phân giải quang học: 4800 x
4800dpi
Độ phân giải lựa chọn 25 - 19200dpi Cổng giao tiếp: USB 2.0 Kích Thước quét: 216 x 297mm Chiều sâu bit màu quét:
+ Đơn sắc: Màu nhập 16-bit Màu ra 8 bit
+ Bản màu: Màu nhập 48-bit (16 bit mỗi màu)
cho mỗi màu)
2.2.2.2.Phần mềm
a)Các phần mềm liên quan
- Phần mềm ứng dụng ứng văn phòng: Phần mềm Microsoft office phiên bản 2010 ( word , excel, power point), số lượng máy tính sử dụng phần mềm: 113 máy; phiên bản 2012,số lượng máy tính sử dụng là 137 máy.
- Phần mềm kế toán MISA SME.NET phiên bản 2015, số lượng máy tính sử dụng phần mềm là:10 máy.
- Phần mềm diệt virut Avast internet security 2015, số lượng máy tính sử dụng là 183 máy.
b)Phần mềm quản lý khách hàng VNPACOCRM
Có rất nhiều phần mềm CRM đươc các cơng ty phần mềm phát triển nhưng hiện nay Công ty VNPACO đang sử dụng phần mềm VNPACOCRM để tích hợp vào hệ thống CRM
Phần mềm VNPACOCRM được tích hợp trong hệ thống CRM của cơng ty VNPACO bao gồm những module:
Hình 2.7: Các module của phần mềm VNPACOCRM
Chức năng quản lý khách hàng VNPACOC RM VNPACOC RM Quản lý khách hàng Quản lý khách hàng Quản lý hợp đồng Quản lý hợp đồng Quản lý các hoạt động Marketing Quản lý các hoạt động Marketing Hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng Email Email Báo cáo Báo cáo
Hình 2.8: Giao diện danh sách khách hàng trên VNPACOCRM
VNPACOCRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng theo các nội dung và khía cạnh khác nhau, giúp ban lãnh đạo cơng ty hoạch định được những chiến lược phát triển mới. Quản lý khách hàng được VNPACOCRM thực hiện như sau:
*Thêm mới thông tin một khách hàng chưa có trên hệ thống với đầy đủ thơng tin *Tìm kiếm khách thơng tin hàng theo các tiêu chí khác nhau: theo tên, địa chỉ, số điện thoại, email,…
*Phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như sau: -Theo sản phẩm dịch vụ của công ty
+ Chương trình giải thưởng: Chương trình “Thương hiệu nhãn hiệu nổi tiếng”, Chương trình “Doanh nhân doanh nghiệp tiêu biểu và sản phẩm dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng”, chương trình” Sản phẩm tin cậy, dịch vụ hồn hảo”,…
+Chương trình truyền hình: Chương trình” Góc nhìn người tiêu dùng”, Chương trình”Câu chuyện thương hiệu”, Chương trình” Chuyện nghề”, chương trình” Du lịch ẩm thực”,…
+Các dịch vụ bổ trợ: đăng kí bảo hộ độc quyền doanh nghiệp, mã số mã vạch, đăng kí thương hiệu nhãn hiệu cho doanh nghiệp,…
-Theo khu vực địa lý:
+ Khu vực thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh +Khu vực đồng bằng Bắc bộ
+Khu vực trung du và vùng núi phía Bắc +Khu vực đồng bằng sơng Cửu Long +Khu vực miền Tây
-Theo thời gian đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ
Các hợp đồng sẽ được tổng hợp theo từng quý kinh doanh để Giám đốc có thể theo dõi tình hình kinh doanh từ đó đưa ra những phương hướng thúc đẩy kinh doanh theo từng quý khác nhau.
* Quản lý thông tin khách hàng tiềm năng và những khách hàng không theo dõi Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng cả những khách hàng cũ và khách hàng có khả năng kí hợp đồng với công ty đều được lưu trữ trên hệ thống sau khi đã được phân loại cẩn thận. Từ các thông tin này, các trưởng phòng và Ban giám đốc sẽ đưa ra được những chiến lược phát triển cho từng quý khác nhau như: đẩy mạnh chương trình “ Thương hiệu nhãn hiệu nổi tiếng “ vào tháng 1, tháng 2 hay đẩy mạng chương trình “ Góc nhìn người tiêu dùng “vào tháng 11, tháng 12 giáp Tết,…
*Quản lý đầu mối liên lạc
VNAPCO CRM không chỉ lưu trữ thông tin liên lạc của chủ doanh nghiệp mà cịn lưu trữ cả thơng tin của các trưởng bộ phận của doanh nghiệp đó cũng như các thơng tin các đối tác của doanh nghiệp đó, những người có khả năng quyết định việc kí hợp đồng có được diễn ra hay không. Với những công ty lớn như: Vietjet, VnCheap, Vinamilk,… thì lưu trữ thơng tin cả giám đốc Marketing, thư kí giám đốc,… cịn những cơng ty nhỏ như: Thành Nam, Minh Long ,.. thì lưu trữ thơng tin trực tiếp của giám đốc công ty, người điều hành công ty,…
*Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng
Phần mềm ghi chép lại số lần gọi điện, gửi thư điện tử, số lần gặp mặt,… của nhân viên VNPACO với khách hàng để khách hàng đồng ý kí hợp đồng hay số lần khách hàng hợp tác với công ty để từ đó đánh giá được hiệu quả cơng việc của các nhân viên, đánh giá được hiệu quả chi phí bỏ ra để có được hợp đồng so với doanh thu mà hợp đồng đó mang lại để từ đó có những phương án điều chỉnh thích hợp. Với những hợp đồng kí được trong vịng 1 tuần thì doanh thu trích cho nhân viên sẽ cao hơn và chi phí bỏ ra cũng thấp hơn.
Chức năng quản lý hợp đồng
Hình 2.9:Giao diện danh sách hợp đồng trên VNPACOCRM
VNPACOCRM quản lý các hợp đồng dịch vụ của VNPACO kí kết với khách hàng như sau:
-Tất cả các thông tin liên quan đến hợp đồng bao gồm: tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, tên nhân viên thực hiện, tên sản phẩm dịch vụ,giá trị hợp đồng, thời gian kí kết, thời gian thực hiện hợp đồng và các ghi chú thêm được lưu trữ trên hệ thống thơng qua phần mềm VNPACOCRM.
-Sau khi hợp đồng được kí kết và lưu trữ trên hệ thống thì hợp đồng được thực hiện theo các tiến trình và giai đoạn khác nhau.Với các chương trình truyền hình cũng như các chương trình giải thưởng thì hợp đồng sẽ kết thúc khi khách hàng trả hết tiền hợp đồng. Đồng thời thông qua quản lý hợp đồng trên hệ thống, VNPACO có thể theo dõi được tiến độ thanh lí hợp đồng của khách hàng và đưa ra các cảnh báo khi hợp đồng hết hạn và đến thời hạn thanh tốn.Những khách hàng khơng thanh tốn khi kết thúc hợp đồng thì Cơng ty sẽ đốc thúc, nhắc nhở cũng như gửi thông báo trực tiếp đến khách hàng.
-Hợp đồng ngồi liên quan đến khách hàng thì VNAPCOCRM cịn quản lý chi phí liên quan đến tiến trình thực hiện hợp đồng như chi phí sản xuất chương trình, chi phí phát sóng,…Với mỗi chương trình truyền hình cơng ty thường bỏ ra từ 3 đến 5 triệu đồng cho chi phí sản xuất và từ 1 đến 2 triệu đồng cho chi phí phát sóng, chi phí đi lại cho đoàn quay khoảng 2 triệu đồng và một số chi phí khác nữa. Mức doanh thu mang lại trên 1 hợp đồng được mơ tả dưới biểu đồ sau:
Hình 2.10: Biểu đồ tròn biểu diễn tỉ lệ doanh thu mang lại trên tổng giá trị hợp đồng của VNPACO
Hình 2.11: Giao diện quản lý các hoạt động Marketing trên VNPACOCRM
Với các thơng tin khách hàng và module quản lý marketing có sẵn trong VNPACO CRM , bộ phận marketing đã tiến hành xây dựng các chiến lược marketing, xác định các kênh cần quảng cáo, các sản phẩm cần đẩy mạnh trong từng giai đoạn.
(Nguồn:vietadsgroup.vn/hoi-dap-la-gi-/direct-marketing-la-gi-tim-hieu-
ve-direct-marketing-la-gi)
-Chiến lược marketing của VNPACO là Direct marketing-marketing trực tiếp -Công cụ sử dụng là Thư trực tiếp (Direct mail) – post card, Brochure/ catalogue (Mail order), Tiếp thị từ xa (Telemarketing), Bản tin (Newsletter), (Coupon), Quảng cáo phúc đáp (Direct Response Advertising).
+Gửi thư điện tử cho hàng loạt các khách hàng có tiềm năng theo từng chương trình trong từng giai đoạn.
+Gửi SMS cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPACO.
Các báo cáo kết quả chiến dịch marketing hàng tháng sẽ lấy thông tin trên VNPACO CRM để xây dựng.
Chăm sóc khách hàng
Hình 2.13:Giao diện chăm sóc khách hàng trên VNPACOCRM
-Tiếp nhận các phản hồi của khách hàng
-Tiến hành trao đổi thông tin với khách hàng dựa trên những phản hồi của khách hàng
-Quản lý lịch giao dịch và lịch hẹn với khách hàng đảm bảo thời gian giao dịch đúng với lịch hẹn
-Lên lịch chăm sóc từng khách hàng cụ thể theo sản phẩm, theo quy mô doanh nghiệp, theo thái độ của khách hàng.
-Thống kê và đánh giá chất lượng các phản hồi khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu của cơng ty.
Quản lý email
Hình 2.14: Giao diện quản lý email trên VNPACOCRM
VNNAPCOCRM sẽ quản lý toàn bộ các email của khách hàng và của nhân viên trong cơng ty. Khi cần thơng báo một chương trình mới thì hệ thống sẽ gửi tồn bộ file chương trình truyền hình và giải thưởng qua email của các nhân viên để nhân viên nắm bắt được công việc. Đồng thời dễ dàng gửi mail chương trình cho hàng loạt khách hàng khi có chương trình mới.
-Gửi thư hàng loạt với số lượng lớn khách hàng trong chiến dịch marketing -Kiểm soát lịch sử giao tiếp bằng email với khách hàng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing
-Loại bỏ những thư chết, những địa chỉ email sai để hệ thống không phải gửi lại trong những chiến dịch sau nữa.
-Thống kê số lượng email gửi cho khách hàng theo ngày và theo tuần, theo quý, theo năm để kiểm soát tiến độ làm việc của nhân viên.
-Quản lý thông tin mail: người gửi, người nhân, nội dung mail, ngày gửi, tình trạng mail để kiểm tra chất lượng của những email đã được gửi đi.
Báo cáo
Phần mềm VNPACOCRM hỗ trợ các nhân viên kế tốn và các trưởng phịng ban làm các báo cáo định kỳ hàng tháng, hàng quý để báo cáo lên Ban giám đốc. Đồng thời dựa vào các số liệu mà phần mềm cung cấp, các giám đốc cũng có thể kiểm sốt được tiến độ làm việc của nhân viên, so sánh số liệu báo cáo với số liệu thực tế để từ đó có biện pháp xử lý thích hợp. Có 2 loại báo cáo chính được xây dựng đó là:
Hình 2.15: Giao diện báo cáo doanh thu trên VNPACOCRM
+Báo cáo khách hàng
Hình 2.16: Giao diện báo cáo khách hàng trên VNPACOCRM
2.2.2.3. Cơ sở dữ liệu
-Hiện nay công ty xây dựng 2 CSDL trong hệ thống CRM đó là CSDL khách hàng và CSDL nhân viên.
-Hai CSDL này được xây dựng trên Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server phiên bản 2014. SQL Server 2014 sẽ được tích hợp với phần mềm VNPACOCRM vào hệ thống để tạo lập và xử lý tất cả các thông tin khách hàng và nhân viên.
- Các thông tin này được tạo lập thống qua các câu lệnh do phòng IT viết và quản lý. Các thông tin về khách hàng và nhân viên trong cơ sở dữ liệu do nhân viên phịng IT tạo ra và chỉ có các nhân viên này mới có quyền truy cập vào CSDL và chỉnh sửa những thơng tin khi xảy ra sai sót và khi có u cầu của cấp trên.
-Tuy tồn thể các nhân viên trong cơng ty đều có thể truy cập được vào hệ thống CRM nhưng họ chỉ có thể trực tiếp sử dụng thơng tin của từng nhân viên và
khách hàng mà khơng thể nhìn thấy tồn bộ thơng tin cũng như số lượng nhân viên và khách hàng trong CSDL của hệ thống.
-Công tác bảo mật thông tin nhân viên và khách hàng trong CSDL được thực hiện khá tốt nhưng công tác sao lưu và khôi phục CSDL khi xảy ra sự cố vẫn chưa thực sự tốt. Tuy có thực hiện việc sao lưu CSDL nhưng một số thông tin về khách hàng và nhân viên vẫn bị mất hoặc sai khi khôi phục lại.
2.2.2.4. Con người
Trong công ty VNPACO hiện nay đang có 3 nhóm đối tượng trực tiếp tham gia vào hệ thống CRM, đó là:
*Người quản trị hệ thống hay chính là các nhân viên phịng IT
+Tạo và quản lý CSDL khách hàng, CSDL nhân viên trong công ty
+Cài đặt phần mềm VNPACOCRM vào hệ thống và tích hợp các phần mềm liên quan vào hệ thống CRM.
+Cấp phát quyền truy cập vào hệ thống và thực hiện những chỉnh sửa liên quan đến CSDL
+Hướng dẫn các nhân viên khác sử dụng phần mềm và cách thức truy cập vào hệ thống CRM
+Giải quyết các vấn đề liên quan phát sinh trong quá trình sử dụng phần mềm GenCRM của các nhân viên.
Tuy là có bộ phận IT chuyên trách nhưng bộ phận này chưa thực sự được chú trọng trong công ty và các nhân viên trong bộ phận IT có trình độ chuyên môn chưa