Với một hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM đã có sẵn thì việc hồn thiện một hệ thống là điều khơng hề dễ dàng. Để đem đến sự hài lịng cao nhất cho
khách hàng địi hỏi doanh nghiệp phải phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác và hoàn chỉnh nhất. Dựa trên những mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần có một kế hoạch cụ thể và một chiến lược marketing chăm sóc hiệu quả để thỏa mãn những mong muốn đó.
Doanh nghiệp muốn đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hê thống quản lý khách hàng hồn thiện. Để hoàn thiện được một hệ thống CRM địi hỏi doanh nghiệp phải có một kế hoạch triển khai hợp lý, xác định rõ ràng các mục tiêu ngay từ đầu, và cần có các biên pháp nâng cao năng lực của các nhân viên, nâng cấp hoàn thiện hệ thống phần cứng cũng như phần mềm sao cho phù hợp với hệ thống CRM đã triển khai. Không những vậy hệ thống CRM cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố : văn hóa doanh nghiệp, nguồn nhân lực triển khai,nguồn lực kinh tế của doanh nghiệp, những chính sách thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Đồng thời việc phân tích các yếu tố tâm lí học của khách hàng như: hành vi mua, thói quen tiêu dùng, sở thích cá nhân,…cũng rất quan trọng trong việc tạo nên tính hồn thiện cho hệ thống CRM, tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Hoàn thiện một hệ thống CRM đáng tin cậy là bước đầu để gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên trong công ty và giữa công ty với đối tượng khách hàng. Cơng ty có thể lựa chọn một giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM hợp lý dựa trên mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, chuyển đổi mối quan hệ khách hàng , tăng tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ và đem lại lợi nhuân tối đa cho doanh nghiệp trong kinh doanh.
KẾT LUẬN
Tạo lập, xây dựng và quản lý các mối quan hệ với khách hàng ngày càng được các công ty chú trọng, đặc biệt là những công ty dịch vụ như VNPACO. Biến một mối quan hệ khách hàng thành hợp đồng mang đến doanh thu cho doanh nghiệp là cả một vấn đề nan giải, không hề đơn giản của bất kì một doanh nghiệp nào. Vì vậy doanh nghiệp cần có những chiến lược tồn diện, kế hoạch cụ thể để duy trì và chuyển đổi các mối quan hệ với khách hàng này.Trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng cũng đã xuất hiện rất nhiều các giải pháp về quản lý một hệ thống khách hàng cho doanh nghiệp. Đó là các giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM, là các giải pháp ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin vào việc quản lý thông tin khách hàng, là các giải pháp xây dựng CSDL khách hàng cho hệ thống CRM,…ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
Tùy vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình hoạt động của doanh nghiệp mà các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Hiện nay, công ty VNPACO cũng đang triển khai những giải pháp quản lý khách hàng CRM vào trong hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động triển khai các giải pháp quản lý khách hàng CRM của công ty diễn ra khá tốt và đạt được nhiều thành tựu to lớn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và tăng nguồn doanh thu cho công ty. Để hệ thống quản lý khách hàng CRM có thể mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp trong thời gian dài, địi hỏi cơng ty VNPACO phải có một kế hoạch và chiến lược rõ ràng. Chiến lược này sẽ phải lấy khách hàng làm tiêu chuẩn, làm trung tâm cho tồn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Thành cơng lớn nhất hệ thống CRM mà cơng ty xây dựng, hồn thiện là ngày càng gia tăng số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp, tăng khả năng hợp tác của khách hàng với doanh nghiệp và không ngừng tăng doanh thu của doanh nghiệp trong thời gian vừa qua. Nhận thức rõ được bản chất, vai trò quan trọng của hệ thống CRM, các doanh nghiệp sẽ có những chiến lược phù hợp để tăng lượng khách hàng trung thành nhiều hơn, biến những khách hàng tiềm năng, những khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân quen của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn thơng qua uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp trên thị trường. Trong một tương lai khơng cịn xa, khách hàng sẽ ln được coi trọng và trở thành trung tâm của tất cả các mối quan hệ trên thị trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Bộ môn Công nghệ thông tin, Trường Đại học Thương mại.
2. Đàm Gia Mạnh và các tác giả (2017), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
3. Mẫu phiếu thu thập số liệu của cơng ty trong q trình thực tâp tại Công ty Cổ phần Tư vấn Chất lượng – Truyền thông và Thương hiệu Việt Nam.
4. Nguyễn Diệu Quỳnh( 2017), Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý dự
án của Công ty TNHH Nhật Cường, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ thống thông tin
kinh tế , Trường Đại học Thương mại.
5. Nguyễn Việt Dũng(2013), Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý hợp
đồng của Công ty cổ phần phần mềm Meliasoft, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ
thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại.
6. Tài liệu hướng dẫn thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, Khoa Hệ thống thơng tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại .
7. Trần Ngọc Tuân(2013), Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại
công ty Cổ phần dữ liệu và truyền thông Đại Việt, Luận văn tốt nghiệp Khoa Hệ
thống thông tin kinh tế, Trường Đại học Thương mại
8. Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail và SitiZaleha Abd Rasid (2013), Impact of CRM Factors on Customer Sactisfaction
and Loyalt, Canada, Published by Canadian Center of Science and Education
9. Vani Haridasan và Shathi Venkatesh( 2011), CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis, Indian, International Journal of Business Research and
Management.
10. Atul Pavatiyal và Jagdish N. Sheth(2011),Cutomer Relationship Management:
Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social
Research.
11. www.vnpaco.vn
12. www.thegioididong.com
13. https://vietadsgroup.vn/hoi-dap-la-gi-/direct-marketing-la-gi-tim-hieu-ve-direct- marketing-la-gi
PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA
TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CNTT, HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CHẤT LƯỢNG-TRUYỀN THÔNG VÀ THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
Lưu ý:
1. Em xin cam kết giữ bí mật tồn bộ các thơng tin của công ty trong phiếu điều tra này và chỉ dùng những thông tin trong phiếu điều tra này cho mục đích khảo sát về tình hình ứng dụng CNTT,HTTT trong cơng ty Cổ phần Tư vấm Chất lượng-Truyền thông vàThương hiệu Việt Nam.
2. Với những câu hỏi có sẵn phương án trả lời, vui lịng chọn phương án trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu × vào □ hoặc ○
3. Với những câu hỏi khơng có sẵn phương án trả lời, vui lịng điền câu trả lời thích hợp vào dấu ….
4. Dấu □ chỉ chọn 1 trong các đáp án.Dấu ○ có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án.
A.Thông tin về công ty
1. Tên công ty:
- Tên đầy đủ: …………………………………………………………………
- Tên viết tắt: …………………………………………………………………
2. Địa chỉ trụ sở công ty anh (chị) đang làm việc: ……………………………
3. Điện thoại: ……………………….Fax: ………………………………………
4. Địa chỉ website: ………………………………….Email: ……………………
5. Năm thành lập: …………..
6. Số chi nhánh, văn phòng giao dịch của công ty: ………………………. 7. Số lượng nhân viên tồn cơng ty:
□ Dưới 100 người □ Từ 100 đến 200 người □ Từ 200 đến 300 người □ Trên 300 người 8. Vốn pháp định (VNĐ) □ Dưới 2 tỷ □ Từ 2 đến 3 tỷ □ Trên 3 tỷ 9. Loại hình doanh nghiệp
□ Cơng ty tư nhân □ Công ty TNHH □ Công ty cổ phần
□ Công ty nhà nước □ Công ty hợp danh
10. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của cơng ty ○ Tư vấn truyền thơng-thương hiệu
○ Dịch vụ mã vạch, sở hữu trí tuệ độc quyền ○ Tổ chức chương trình
○ Sản phẩm tích hợp ○ Khác (ghi rõ): ………
11. Thị trường kinh doanh của công ty □ Trong nước
□ Quốc tế
B.Hạ tầng kĩ thuật CNTT
12. Số lượng máy trạm (khách):…… chiếc 13. Số lượng máy chủ: …… chiếc
14. Số lượng máy in: …… chiếc 15. Số lượng máy fax: …… chiếc 16. Số lượng máy scan: …… chiếc
17. Cơng ty có kết nối mạng LAN khơng?
□ Khơng □ Có
18. Cơng ty có kết nối Internet khơng?
□ Khơng □ Có
19. Mục đích sử dụng mạng: ………………………………………………… 20. Cơng ty đã và đang sử dụng những phần mềm nào?
○ Hệ điều hành Windows ○ Phần mềm quản trị nguồn lực DN ○ Phần mềm Microsoft office ○ Phần mềm quản lý nhân sự
○ Phần kềm kế tốn tài chính ○ Hệ điều hành Linux ○ Phần mềm diệt virut ○ Phần mềm khác (ghi rõ):
○ Phần mềm quản trị CSDL …………………………….
□ Khơng □ Có 22. Dữ liệu của cơng ty được lưu trữ như thế nào?
□ Lưu trữ tập trung □ Lưu trữ phân tán 23. Dữ liệu của công ty được tổ chức như thế nào?
□ Trong CSDL □ Trong tập tin riêng rẽ
24. Ước tính tỷ trọng chi phí cho đầu tư CNTT, HTTT trong tổng chi phí hoạt động thường niên của cơng ty là bao nhiêu?
□ Dưới 5% □ Từ 5-15% □ Trên 15%
25. Khi sử dụng các phần mềm hỗ trợ hoạt đông kinh doanh, quàn lý đạt bao nhiêu phần tram hiệu quả ?
□ Dưới 60% □ Từ 60%-80% □ Trên 80%
C. Cơ sở nhân lực CNTT, HTTT của công ty
26. Số lượng nhân viên bên bộ phận IT: …… người
27. Số lượng nhân viên có bằng ĐH, trên ĐH CNTT: …… người 28. Tỉ lệ nhân viên thành tạo các phần mềm văn phịng trong cơng ty □ Dưới 50% □ Từ 50%-80% □ Trên 80%
29. Tỉ trọng số nhân viên tham gia vào cơng việc quản trị HTTT trên tồn cơng ty □ Dưới 10% □ Từ 10%-20% □ Trên 20%
30. Cơng ty có hình thức đào tạo nào cho các nhân viên bên bộ phận IT? □ Mở lớp đào tạo
□ Cử nhân viên đi học
□ Đào tạo tại chỗ theo nhu cầu công việc □ Không đào tạo
31. Cơng ty có tham gia Sàn giao dịch TMĐT nào không? □ Không □ Có
32. Chức năng chính của website cơng ty là gì? ○ Giới thiệu cơng ty
○ Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
○ Giao dịch TMĐT
○ Khác (ghi rõ): ……………….
33. Đối tượng khách hàng mà cơng ty hướng đến là gì? ○ Doanh nghiệp lớn
○ Doanh nghiệp vừa và nhỏ
○ Hợp tác xã,hộ cá nhân kinh doanh ○ Cá nhân kinh doanh,doanh nhân công ty ○ Khác (ghi rõ): …………….
34. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp
□ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng
35. Thị trường chiến lược mà công ty hướng đến là gì?
□ Trong nước □ Quốc tế
D.Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM của công ty
36. Anh/ chị đánh giá như nào về mức độ cần thiết của hệ thống quản lý khách hàng CRM
□Không cần thiết □Rất cần thiết
37. Vai trò quan trọng nào sau đây anh / chị nhận thấy rõ nhất khi áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM
○Trao đổi thông tin nội bộ giữa các phịng ban ○Phân tích các thơng tin khách hàng
○Hỗ trợ Ban lãnh đạo đưa ra chiến lược kinh doanh mới ○Hỗ trợ Ban lãnh đạo giám sát hoạt động kinh doanh ○Lưu trữ, cập nhập và quản lý thông tin khách hàng ○Quản lý hợp đồng
○Hỗ trợ công tác báo cáo kết quả kinh doanh ○Chăm sóc khách hàng tiềm năng
38. Anh/ chị có xác định rõ được vai trị, cơng việc được giao thông qua hệ thống quản lý khách hàng CRM không?
□Không □Có nhưng chưa rõ ràng □Rất rõ ràng và chi tiết
39. Khi áp dụng hệ thống CRM, tiến độ công việc của anh(chị)trong cơng ty có nhanh hơn khơng?
□Có □Không
40. Theo anh (chị) mức doanh thu thu về trên mỗi hợp đồng khi áp dụng hệ thống CRM bằng bao nhiêu giá trị hợp đồng kí được?
□Trên 60% □Dưới 60%
41. Khi vào cơng ty anh (chị) có được đào tạo sử dụng phần mềm VNPACOCRM khơng?
□Có □Không
42. Hằng ngày khi sử dụng các thông tin trong hệ thống thơng tin CRM, anh / chị có cập nhật thơng tin vào hệ thống khơng?
□Có □Không
43. Các hợp đồng được kí kết và lưu trữ trên hệ thống, anh/ chị có theo dõi được tiến trình thực hiện hợp đồng khơng?
□Có □Không
44. HTTT quản lý khách hàng CRM có giúp anh/ chị nhiều trong công tác lập báo cáo hàng tháng, hàng quý hay khơng?
□Có □Không
45. Phản ứng của anh/ chị khi dùng HTTT quản lý khách hàng CRM là như thế nào? □Chưa hài lòng □Hài lòng □ Rất hài lịng
46. Nếu là người được giao tồn quyền quyết định về HTTT quản lý khách hàng CRM trong tương lai thì anh / chị sẽ làm gì?
□Giữ ngun khơng thay đổi gì cả
□Nâng cấp HT để hệ thống hồn thiện hơn nữa □Thay đổi toàn bộ, xây dựng hệ thống lại từ đầu
Sinh viên lập phiếu Trang