2.1.1 .Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
2.2.3. Chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố
muốn trở thành thương hiệu uy tín, với sự tin cậy của khách hàng, và cam kết mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên định vị sản phẩm của mình trên các tiêu chí sau:
Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất ó với các đối thủ cạnh tranh khác về mặt chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện cởi mở, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Tạo ra một khơng khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình.
Thứ ba, đó là khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là doanh nghiệp kinh doanh du lịch có uy tín, chất lượng, phục vụ các cán bộ cơng nhân viên trên khắp cả nước.
2.2.3. Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của kháchsạn Phố Hiến, Hưng Yên sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Với việc xác định được thị trường tập khách hàng mục tiêu, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tổng số 34 phịng với các loại phòng Vip, phòng 2
giường hoặc giường đơi, phịng đơn. Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như: đèn ngủ, tivi truyền hình cáp, điện thoại, tủ lạnh, internet...Nhìn chung, trang thiết bị trong các phịng ngủ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đều tiện nghi, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng lớn phục vụ 350 khách và 6 phòng đơn
phục vụ từ 6 đến 18 khách mang đến cho khách hàng không gian ấm cúng và sang trọng. Nhà hàng có rất nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng như ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, tiệc cưới, tiệc đứng, tiệc hội nghị,... với phong cách phục vụ chu đáo lịch sự. Với khơng gian thống mát, đồ uống phong phú, quầy bar khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là điểm hẹn lý tưởng cho những buổi tán gẫu bạn bè, tiệc ngọt cho những buổi họp nhóm hay trao đổi thơng tin cùng đối tác...
Dịch vụ phịng hội thảo: Khách sạn có 2 hội trường lớn có sức chứa hơn 100 người,
đều được trang bị máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, Internet WIFI, thiết kế chuyên nghiệp đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của khách hàng.
Các dịch vụ bổ sung khác:Xơng hơi, mát xa, phịng tập thể thao, giặt là, quầy lưu
niệm.
Dịch vụ thơng tin liên lạc: điện thoại, fax, truyền hình cáp, Internet cơng cộng... Khách công vụ đến với khách sạn thường sử dùng các dịch vụ là lưu trú, ăn uống, hội nghị hội thảo theo chế độ đã được định sẵn. Ngồi ra, khách cịn sử dụng các dịch vụ bổ sung như giặt là, wifi,...vì vậy, các sản phẩm dịch vụ khách sạn đưa ra là hợp lý và phù hợp với tập khách hàng mục tiêu của khách sạn. Qua điều tra, ngoài các dịch vụ trực tiếp hàng ngày như lưu trú, ăn uống, khách sạn còn tạo ra một số sản phẩm và dịch vụ tiềm năng để hướng vào thời gian tới. Để đạt được mức cao nhất về chất lượng sản phẩm cũng như những điểm tạo bất ngờ, thú vị thu hút khách du lịch, các sản phẩm của khách sạn ln thể hiện được khả năng phát triển của mình, từ đó góp phần thu hút khách du lịch nội địa. Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên:
40% 20% 25% 15% Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ phòng hội thảo Dịch vụ bổ sung khác
Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ các dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn : Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
2.2.3.2. Chính sách giá
Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa quan trọng, là một trong những yếu tố thu hút khách du lịch đến với khách sạn. Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán, khách sạn đã tìm hiểu rất kỹ để từ đó xây dựng chính sách giá linh hoạt với từng đối tượng khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác. Khách sạn các mức giá phịng khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn. Mức giá phòng của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được thể hiện qua bảng 2.4:
Giá các dịch vụ khác: Tiệc ăn hội nghị : từ 100.000đ/suất trở lên (chưa bao gồm đồ uống). Tiệc đứng : Từ 250.000đ/suất trở lên( chưa bao gồm đồ uống, từ 50 suất trở
lên). Dịch vụ cho thuê hội trường : từ 3.000.000đ đến 7.000.000đ tùy vào từng hội nghị, hội thảo.
Bảng 2.4. Bảng giá phòng của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(áp dụng từ 6/2015 đến 12/2015)
STT Loại phòng Giá tiền (VNĐ)
Phòng đơn Phịng đơi
1 Suite 400.000 500.000
2 Duluxe 300.000 350.000
3 Standard 250.000 250.000
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
Mức giá của các dịch vụ nêu trên hoàn toàn phù hợp với tập khách công vụ nội địa, và hợp lý để thu hút khách du lịch nội địa nói chung.
Bên cạnh việc định giá cạnh tranh như vậy, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên còn điều chỉnh giá vào những dịp đặc biệt. Vào những thời điểm trái vụ, vắng khách, khách sạn thường chiết giá từ 5-10% cho khách để kích thích nhu cầu khách hàng. Vào những dịp nghỉ lễ như 30/4 - 1/5, người dân đuọc nghỉ dài ngày, khách sạn có những chính sách giảm giá 5% cho các dịch vụ để thu hút khách đi du lịch. Nếu khách đi theo đoàn với số lượng lớn, và đặt ăn các bữa chính trong khách sạn thì sẽ được chiết giá từ 5-7%. Qua điều tra, khách sạn có các mức giá ưu đãi đối với các đối tượng cần khuyến khích, các đồn khách đơng người, khách tiêu dùng quen biết của khách sạn và sự chăm sóc sau khi sử dụng dịch vụ với du khách. Vì thế mà khách sạn đã tạo được nhiều mới quen biết để thu hút khách đến với khách sạn mình, giá bán sản phẩm dịch vụ cũng được khuyến khích theo hướng trọn gói thì sẽ đạt chất lượng tốt hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.
2.2.3.3. Chính sách xúc tiến
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì cơng tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên rất phong phú và đa dạng như :
Quảng cáo : Khách sạn thường sử dụng các hình thức quảng cáo như biển quảng
cáo, tờ rơi… và quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như internet, tạp chí du lịch… Các vật dụng khách sạn đều có biểu tượng và logo khách sạn, được bố trí hợp lý, thuận tiện dễ nhìn thấy. Khách sạn phát những tài liệu và tập gấp cho khách hàng nhằm cung cấp thông tin đầy đủ về khách sạn như số điện thoại, địa chỉ, fax,
thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ngồi ra khách sạn cịn quảng cáo về chất lượng dịch vụ thông qua sự ấn tượng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ cởi mở. Đây sẽ là nguồn thông tin truyền miệng quý giá nhất mà khách sạn đang khai thác một cách hiệu quả.
Khuyến mại:Khách sạn hiện thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho
khách hàng của mình: Giảm giá 5% cho khách quen, khách công vụ thường xuyên quay lại khách sạn nghỉ dài hạn và khách đồn. Miến phí chương trình giao lưu âm nhạc - Karaoke đối với các bữa tiệc tổ chức tại khách sạn. Tặng đồ uống cho khách hàng đặt tiệc tại khách sạn. Miễn phí nước suối đối với các cuộc họp, hội nghị, hội thảo của khách. Giảm giá vào mùa trái vụ cho khách.
Bán hàng trực tiếp:Là hình thức xúc tiến chủ yếu hiện nay và là hình thức xúc
tiến mang lại hiểu quả cao nhất cho các hoạt động xúc tiến của khách sạn, được tiến hành thông qua các hội chợ, triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Ngoài ra khách sạn cịn tích cực kết hợp với các sở ban ngành trên địa bàn thành phố để tham gia các chương trình hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo vượt khó tại một số trường học là khách hàng truyền thống của khách sạn, hay tài trợ cho các hoạt động vì cộng đồng trên địa bàn thành phố Hưng Yên.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên:
70% 20% 10% Bán hàng trực tiếp Khuyến mại Quảng cáo
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (Nguồn : Phịng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng n)
2.2.3.4. Chính sách phân phối
Khách sạn đang có nhiều mối quen biết với các đối tác trong du lịch cũng như các ngành kinh tế khác. Đây là điều kiện thuận lợi để quảng cáo thương hiệu của khách sạn mình đến khách hàng.
Hiện nay, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Kênh phân phối trực tiếp : Là hình thức khách sạn chào bán các sản phẩm của
mình trực tiếp với khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn sử dụng dịch vụ, thông qua điện thoại hay trang web của khách sạn.
Kênh phân phối gián tiếp : Là hình thức phân phối thơng qua các cơng ty lữ
hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách. Khách sạn đã là đối tác của nhiều công ty du lịch trong cả nước và quốc tế. Những công ty này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và được hưởng hoa hồng.
Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du lịch nội địa đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn. Nhìn chung chính sách phân phối của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là khá hiệu quả trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên:
65% 35%
Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
(Nguồn : Phòng nhân sự, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên)
2.2.3.5. Chính sách con người
Chính sách con người hiện nhận được rất nhiều sự quan tâm của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, con người là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hoạt động hiện tại cũng như sự phát triển tương lai của khách sạn.Các nhân viên của khách sạn được cung cấp những kiến thức về các hoạt động cụ thể trong công việc theo đúng quy định của khách sạn và yêu cầu cơng việc.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ tốt như các yếu tố phát triển chuyên môn, nghiệp vụ, sự nghiệp cho nhân viên để họ có thể yên tâm và hết mình làm việc vì khách sạn, khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo các dịch vụ mới, xây dựng các dịch vụ hồn hảo, tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội trau dồi và nâng cao trình độ ngoại ngữ để khơng ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng làm việc của nhân viên khách sạn trong thời kì hội nhập, không ngừng phát hiện và đào tạo những con người mới để tạo ra những nhân tố mới và xây dựng đội ngũ nhân viên kế cận của khách sạn.
Nguồn nhân lực của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được phân bổ theo bảng 2.5. Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên (Xem Phụ lục 5)
Số lượng nhân viên của tồn khách sạn là 43 người, trong đó nam có 17 người (chiếm 39,53%) làm việc chủ yếu ở các bộ phận như: nhà hàng, bảo dưỡng, bếp,… Cịn lại nữ giới có 26 người (chiếm 60,47%) thường làm việc chủ yếu tại các bộ phận: F&B, buồng phịng, lễ tân,… Sự phân cơng lao động này tuy chưa đồng đều nhưng do đặc trưng của từng bộ phận, từng công việc nên điều này cũng không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động chung của khách sạn.
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là những con người trẻ tuổi, có năng lực được đào tạo chun mơn ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, lại yêu nghề, có kinh nghiệm trong phục vụ, năng động, nhiệt tình, sang tạo, đồn kết. Đây chính là lý do đã giúp khách sạn đạt được những thành công trong hiện tại và tương lai.
2.2.3.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trọn gói đang là một khâu quan trọng trong q trình hoạt động của các khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch hiện nay, làm tốt cơng tác này giúp hồn thiện và ổn định cho chính sách sản phẩm. Đối với khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, thiết kế gói dịch vụ dành cho đồn khách tham gia hội nghị hội thảo bao gồm các dịch vụ như:Hội trường với mơ hình thiết kế chuyên nghiệp,01 banner, 01 máy chiếu, giấy và bút, nước khống, hoa tươi trang trí, wifi miễn phí, phịng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn, trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu…
2.2.3.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn Phố Hiến, Hưng n ln duy trì tốt mối quan hệ của mình với các đối tác truyền thống và giành được tín nhiệm với nhiều đối tác mới. Khách sạn thực hiện việc liên kết với tất cả các đối tác trong và cả ngồi nghành du lịch thơng qua các hợp đồng liên kết, nhằm hoàn thiện về mặt sản phẩm cũng như các hợp tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại hay trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
Hợp tác với các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào để có mối quan hệ lâu dài gắn bó và là nguồn cung cấp tin cậy cho khách sạn.
Khách sạn là đối táccủa các hãng lữ hành, các công ty dịch vụ và các đại lý du lịch trong toàn quốc để chủ động hợp tác trong mọi lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu quả hoạt động cao nhất.