2.1.1 .Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
3.2. Một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
khách sạn Phố Hiến, Hưng yên
3.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thịtrường mục tiêu trường mục tiêu
Nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu là khâu không thể thiếu trong quá trình phát triển và mở rộng thị trường khách nội địa. Một sản phẩm, dịch vụ tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch, muốn biết khách hàng cần gì thì phải nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, hơn nữa khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ cao hơn sự mong chờ của du khách là khách sạn đã thành cơng trong q trình nâng cao chất lượng phục vụ du khách. Muốn tìm đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của khách sạn cần tăng cường hiệu quả hoạt động thống kê, nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá thị trường hiện tại và tiềm năng… từ đó đưa ra những giải pháp khai thác thị trường hiệu quả nhất.
Thị trường khách của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được phân đoạn 2 lần theo 2 tiêu thức: phân đoạn theo địa lý và mục đích chuyến đi. Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên sẽ chia khách hàng nội địa của mình thành khách cơng vụ, khách tham quan, và khách du lịch với mục đích khác nhau. Bên cạnh tập khách hàng mục tiêu đã lựa chọn từ trước là khách công vụ nội địa, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cần mở rộng thị trường và hướng tới tập khách hàng mới làm thị trường mục tiêu. Đó là khách tham quan nội địa. Vì nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của người dân ngày một tăng lên, và dần trở thành nhu cầu thiết yếu của họ. Khách tham quan nội địa thường đi theo đồn, hoặc gia đình, với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, tìm hiểu các nét văn hóa của Hưng Yên. Tập khách này cũng là mọt tập khách hàng đầy tiềm năng, và có thể mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Khách sạn nên có những biện pháp marketing phù hợp để thu hút tập khách này đến với khách sạn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên chưa thực sự đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch về sự đa dạng, phong phú. Do vậy, để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có những chính sách marketing hợp lý.
Đối với dịch vụ lưu trú: Đối với mỗi loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang bị và lắp đặt các thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm. Khách sạn cũng cần tạo cho khách hàng có một khơng gian trong lành và thoải
mái trong khách sạn, bố trí các vật dụng trong phịng cần phải khoa học, hợp lý và dễ dàng cho khách sử dụng nhất.
Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm các món ăn lạ, độc đáo của nhiều vùng miền khác nhau, tạo ra sự hứng thú cho khách hàng. Cách bày biện trang trí thức ăn hấp dẫn để các món ăn trở nên hấp dẫn hơn. Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm những dụng cụ pha ché đồ uống hiện đại để đa dạng đồ uống phục vụ cho khách.
Đối với chất lượng món ăn: Khách sạn chưa có sự tìm tịi, sang tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của du khách. Cho nên, trong thời gian tới bên cạnh giới thiệu những món ăn dân tộc khách sạn pahỉ có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước và tạo cho mình một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc.
Đối với khung cảnh nhà hàng: khách sạn cần bố trí hợp lý và snag trọng, có khơng gian riêng khi khách yêu cầu, có khu vực cho khách hút thuốc và không hút thuốc.
Đối với phong cách phục vụ: Khơng ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, đi từ kĩ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Trong các bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức và các hình thức sinh hoạt văn hóa khác như ca múa nhạc dân tộc, các trị vui chơi có thưởng.
Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài các dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống, khách hàng cịn có thêm các nhu cầu về vui chơi giải trí. Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung và mở rộng các dịch vụ hơn nữa. Ví dụ, nếu có thêm điều kiện diện tích, khách sạn có thể đầu tư xây dựng thêm khu giải trí cho khách như bể bơi, sân bóng,...
3.2.2.2. Chính sách giá
Nhằm duy trì và mở rộng thị trường nội địa, khách sạn nên đưa ra mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng, từng thời điểm và thời kỳ khác nhau. Áp dụng chính sách giá thấp, có giá phân biệt đối với các sản phẩm dịch vụ mới hay vào mùa thấp điểm, giá ưu đãi đối với đối tượng khách chủ yếu là công ty, khách đi với số lượng lớn… Để làm được điều đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trực thuộc trong khách sạn, các nhà cung cấp.Biện pháp chính để khách sạn có thể xây dựng chính sách giá phù hợp là cố gắng giảm giá sản phẩm dịch vụ với điều kiện giữ nguyên chất lượng phục vụ bằng cách:
Tích cực tìm kiếm các đối tác đảm bảo chất lượng cũng như có mức giá thấp hơn các nhà cung cấp khác. Đồng thời liên kết chặt chẽ hơn với các đối tác, tổ chức như đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty du lịch…nhằm hồn thiện các chương trình du lịch trọn gói đa dạng, từ đó cũng có thể giảm các chi phí đồng thời làm tăng chất lượng phục vụ một cách hoàn hảo.
Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): Những tháng này chính là dịp lễ tết nhưTết dương lịch và các lễ hội tết truyền thống của dân tộc ta do vậy khách hàng chủ yếu tập trung đi lễ hội. Khách sạn cần có mức giá hấp dẫn, đặc biết là giảm giá các dịch vụ như lưu trú, ăn uống vì khách hàng đi lễ hội thường có khả năng chi trả khơng cao, hơn nữa khi đi lễ hội khách cũng khơng có u cầu sử dụng các dịch vụ mới mức chất lượng quá cao mà chỉ cần đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh.
Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): Trong quý này có 3 tháng hè và là dịp cao điểm của mùa du lịch hàng năm, là thời gian nghỉ hè của các trường học nên cũng là thời gian cho các đối tượng học sinh đi du lịch nghỉ ngơi nhiều, các công ty, cơ quan hành chính sự nghiệp cũng thường tổ chức cho cơ quan các chương trình tham quan du lịch trong thời gian này. Tuy nhiên chính là thời kì cao điểm nên giá cả tại các điểm đến luôn tăng cao và tăng khơng ổn định cũng như khó kiểm sốt do đó rất khó cho các khách sạn trong vấn đề định giá. Khách sạn có thể xây dựng một chính sách giá ổn định ở mức cao trung bình và giữ nguyên giá cho các dịch vụ, nhưng tiến hành nhiều các chương trình khuyến mại bằng việc tặng quà lưu niệm cho khách hàng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, giảm giá các dịch vụ bổ sung để kích thích tiêu dùng... Những chính sách này vừa đảm bảo về giá cho khách sạn mà lại cho khách thấy được sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn dành cho khách hàng của mình.
Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12) : Đây không phải thời kỳ cao điểm của mùa du lịch, do đó để kích thích việc khách hàng sử dụng các sản phẩm,dịch vụ thu hút các nguồn khách đến với khách sạn trong thời điểm này, khách sạn cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động giảm giá và kết hợp với khuyến mại, ví dụ có q tặng kèm cho các cặp vợ chồng đi hưởng tuần trăng mật bằng các món q hay trang trí phịng, khách sạn áp dụng giảm giá cho việc đặt phịng trước để có thể chủ động về nguồn khách.
3.2.2.3. Chính sách phân phối và quan hệ đối tác
Để có thể thu hút được một số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên cần tiếp tục duy trì hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, giúp khách sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và tạo dựng mối quan hệ vững chắc với các đối tác cũ sẽ giúp cho khách có một lượng khách ổn định. Ngồi ra, khách sạn cũng cần mở rộng mối quan hệ và tìm kiếm đối tác mới như các hãng taxi, các hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn hơn. Để chủ động hơn trong việc phân phối hay việc ấn định các giá cả sản phẩm dịch vụ của mình, khách sạn khơng chỉ dừng lại ở mức ký kết các hợp đồng hợp tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh hơn các mối quan hệ đó trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đơi bên cùng có lợi, khách sạn nên kết hợp với các cơng ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du lịch trọn gói với chất lượng
cao, đem đến cho du khách sự thoải mái và sảng khoái khi tận hưởng các sản phẩm dịch vụ đó. Khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình. Thơng qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Mặt khác khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch các tổ chức đăng ký đặt phịng cả ở trong nước và ngồi nước.
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến rất quan trọng đặc biệt là chính sách quảng cáo, nó giúp cho khách du lịch có thể biết về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng như thế nào. Do đó, khách sạn cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh của khách sạn, khơng chỉ là quảng cáo, khuyến mại mà cịn các cơng cụ như quan hệ công chúng. Quảng cáo: Khách sạn cần tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến và chú ý đến khách sạn nhiều hơn. Khách sạn có thể quảng cáo trên truyền hình, thơng tin đại chúng qua các tạp chí chun về du lịch. Ngồi ra, khách sạn cũng có thể tham gia các hội chợ triển lãm du lịch do tổng cục du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh của mình trên trị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình.
Khuyến mại: Tổ chức các chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng nội địa như: tặng quà lưu niệm cho khách khi lưu trú tại khách sạn vào các dịp đặc biệt trong năm như tết âm lịch, 30/4 - 1/5, hay vào dịp sinh nhật khách,... giảm giá cho khách quen.
Quan hệ công chúng: Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng đến với sản phẩm mới hay các hoạt động khác của doanh nghiệp như hội nghị báo chí, hội thảo chuyên đề, triển lãm. Tích cực hơn nữa trong các hoạt động xã hội, từ thiện như tài trợ cho trẻ mồ cơi, người già người khuyết tật, các cơng trình công cộng và các thông tin trên phải được các phương tiện thông tin đưa ra rộng rãi cho công chúng, tài trợ cho hoạt động thể thao, nghệ thuật.
3.2.2.5. Chính sách con người
Khách sạn cũng cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hịm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình kinh doanh của khách sạn, về phương cách điều hành quản lý của ban lãnh đạo khách sạn. Nếu trong quá trình giải quyết các cơng việc, lãnh đạo khách sạn có mắc sai lầm thì phải tiếp thu để giải quyết các mâu thuẫn với nhân viên và các vấn đề trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu nhân viên sai thì lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu và sửa chữa những sai lầm của họ. Đôi khi các bộ phận trong khách sạn thường xử lý cơng việc chồng chéo nhau do đó cần nhất quán quan điểm, thống nhất công việc của từng bộ phận để việc hoạt động kinh doanh của khách sạn mang lại hiệu quả cao nhất.
Khách sạn cũng cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ công nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ, vào các ngày nghỉ hoặc các dịp lế tết, nhân viên có thể được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó, quan tâm đến các nhân viên nữ hơn nữa bằng việc tặng hoa hoặc quà nhân ngày 8/3, bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng và có thưởng thêm một khoản bên cạnh tiền lương... Tất cả những việc đó cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến anh chị em nhân viên từ đó khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khách sạn.
Cơng tác bố trí và sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào luồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn. Sử dụng bố trí nhân viên một cách hợp lý, đúng người đúng việc.
Ngoài ra khách sạn cũng phải thường xuyên cử nhân viên đi học nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nói chung, thái độ phục vụ và đặc biệt là họ hiểu được tính chất cơng việc, nhân biết được ý nghĩa công việc mà họ đang làm. Khi đã hiểu được công việc rồi sẽ chun tâm vào cơng việc hơn, từ đó mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tất cả những biện pháp trên đều nhằm mục đích làm cho chất lượng con người trong khách sạn ngày càng được nâng cao hơn nữa. Với xu hướng cạnh tranh như hiện nay thì chỉ có con người mới tạo ta được sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
3.2.2.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Khách sạn cần tạo ra nhiều hơn nữa những gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng lựa chọn hơn. Ví dụ như gói dịch vụ lưu trú dài ngày kết hợp các bữa ăn trong ngày, với các dịch vụ bổ sung như giặt là, tập thể thao,... Khách hàng sẽ chọn cho mình những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình nhất với giá rẻ hơn khi mua lẻ các dịch vụ.
3.3. Một số kiến nghị