4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.3đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch biển
Chúng tôi ựã tiến hành ựiều tra ựối với 100 du khách nội ựịa ựến bãi biển Sầm Sơn vào tháng 6 năm 2010 (phiếu ựiều tra phần phụ lục), kết quả thu ựược như sau:
4.1.3.1 đánh giá của khách hàng về số lượng các dịch vụ
Sự phong phú, ựa dạng của các dịch vụ khác nhau có tác ựộng rất lớn tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Kết quả ựiều tra ý kiến của khách hàng về các dịch vụ du lịch ở khu du lịch Sầm Sơn ựược phản ánh ở bảng 4.3.
Bảng 4.3 đánh giá của khách hàng về số lượng các dịch vụ du lịch ở Sầm Sơn
đVT: %
Loại dịch vụ Rất nhiều Nhiều Vừa ựủ Còn thiếu
1. Khách sạn, nhà nghỉ 25 13 46 16
2. Nhà hàng ăn uống 25 47 18 10
3. Dịch vụ giải khát 54 37 6 3
4. Dịch vụ phục vụ tắm biển 47 39 9 5
5. Dịch vụ vui chơi, giải trắ 6 12 24 58
6. Dịch vụ vận chuyển 35 42 15 8
7. Dịch vụ hàng lưu niệm 27 46 22 5
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 57
* Dịch vụ lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ): Số liệu bảng 4.3 cho thấy 46% khách du lịch nhận xét dịch vụ lưu trú ở Sầm Sơn là vừa ựủ, có 16% khách du lịch cho rằng số lượng các khách sạn ở Sầm Sơn còn thiếu. điều này ựúng với thực trạng các dịch vụ lưu trú hiện nay ở Sầm Sơn khá ựa dạng, có ựầy ựủ hệ thống khách sạn thứ hạng từ 4 sao ựến các nhà nghỉ bình dân. Trong giai ựoạn 2005 - 2010 số lượng cơ sở lưu trú ở Sầm Sơn ựã tăng lên 1,5 lần với tổng số các khách sạn, nhà nghỉ là 320, ựáp ứng tương ựối tốt nhu cầu lưu trú của du khách. Tuy nhiên vẫn có tới 16% khách du lịch cho rằng hệ thống khách sạn, nhà nghỉ ở Sầm Sơn còn thiếu, có thể ựây là những ựối tượng khách ựi nghỉ mát ở Sầm Sơn vào thứ Bảy và Chủ nhật, bởi vì vào những ngày cuối tuần mùa Hè số lượng khách ựến Sầm Sơn rất ựông, dẫn ựến tình trạng thiếu các cơ sở lưu trú theo yêu cầu của khách du lịch.
* Dịch vụ ăn uống: đối với dịch vụ kinh doanh nhà hàng ăn uống, 47%
khách du lịch cho rằng Sầm Sơn có nhiều các nhà hàng phục vụ ăn uống. đến năm 2010, tại Sầm Sơn ựã có tới 800 nhà hàng lớn nhỏ, ựáp ứng tương ựối tốt nhu cầu về ăn uống của du khách.
Có 54% khách du lịch nhận xét có rất nhiều dịch vụ giải khát ở Sầm Sơn, chỉ 3% khách ựược hỏi cho rằng còn thiếu dịch vụ này. Những năm gần ựây, thị xã Sầm Sơn ựã ựầu tư xây dựng nhiều ki-ốt phục vụ giải khát dọc bờ biển, ựáp ứng ựược nhu cầu của du khách.
* Dịch vụ phục vụ tắm biển: Dịch vụ phục vụ tắm biển như cho thuê phao
bơi, áo tắm, gửi xe, gửi ựồ,...ựược 47% khách du lịch ựánh giá là rất nhiều. Như vậy, dịch vụ này phần nào cũng ựã ựáp ứng ựược nhu cầu tắm biển của du khách.
* Dịch vụ vui chơi, giải trắ: Tuy nhiên, khách du lịch cho rằng dịch vụ vui
chơi giải trắ tại Sầm Sơn còn chưa ựa dạng, phong phú, có tới 58 % ý kiến cho rằng dịch vụ vui chơi giải trắ còn thiếu.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 58
* Dịch vụ vận chuyển, tham quan, bán hàng lưu niệm: Các dịch vụ khác
như vận chuyển và bán hàng lưu niệm ựược ựa số khách du lịch ựánh giá là có nhiều (dịch vụ vận chuyển 42%, dịch vụ bán hàng lưu niệm 46%). Thực tế dịch vụ vận chuyển ở Sầm Sơn khá ựầy ựủ bao gồm xe bus, taxi, xe ựiện, xe xắch lô, xe máy, xe ựạp. Vào mùa du lịch, có khá nhiều quầy hàng bán ựồ lưu niệm.
4.1.3.2 đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ
Số liệu về ý kiến ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch biển ở Sầm Sơn ựược phản ánh qua bảng 4.4 sau ựây.
Bảng 4.4 đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ du lịch ở Sầm Sơn đVT: % Loại dịch vụ Tốt Trung bình Kém Rất kém 1. Khách sạn, nhà nghỉ 13 65 16 6 2. Ăn uống 22 56 18 4 3. Giải khát 17 62 13 8 4. Dịch vụ phục vụ tắm biển 53 32 10 5
5. Dịch vụ vui chơi, giải trắ 17 56 19 8
6. Dịch vụ vận chuyển 12 36 45 7
7. Dịch vụ hàng lưu niệm 14 63 15 8 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Tổng hợp số liệu ựiều tra
* đối với dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ
Hầu hết khách hàng cho rằng chất lượng của các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ còn ở mức trung bình (65%). Số khách hàng ựánh giá ở mức ựộ tốt về cơ sở lưu trú chỉ chiếm tỷ lệ 13%, trong ựó có 16% ựánh giá chất lượng cơ sở lưu trú kém.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 59 Thực tế tại Sầm Sơn, bên cạnh một số ắt các cơ sở có ựẳng cấp vượt trội như Vạn Chài Resort và khách sạn đức Thành (tương ựương 3 sao) cùng một số khách sạn khác tương ựương 2 sao, còn lại ựều trong tình trạng xuống cấp trầm trọng hoặc có nâng cấp thì chỉ là nhà ống, không gian hẹp. Các khách sạn hiện có trên ựịa bàn, chỉ có 4 khách sạn với 250 phòng ựủ tiêu chuẩn ựón khách quốc tế, còn lại chỉ dành ựể ựón khách nội ựịa. đây là một thách thức lớn của Sầm Sơn mà nhiều năm nay chưa có ựáp án. Và nhiều năm nay gần như không có khách quốc tế hoặc ắt có các hội nghị, hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc gia nên Sầm Sơn ựã mất ựi cơ hội ựể tuyên truyền quảng bá cho hoạt ựộng du lịch.
* Về dịch vụ ăn uống
Một ựiều rất dễ làm cho du khách nhận ra là khâu dịch vụ này ở Sầm Sơn trong những năm qua ựược ựầu tư và phát triển nhanh chóng, nhờ cơ chế xã hội hóa sâu rộng và sự phối hợp tương ựối ựồng bộ không chỉ riêng ngành du lịch mà còn là sự chung tay của các ngành văn hóa, thương mại, công nghiệp và nông nghiệp một cách tự giác và có hiệu quả. Tuy nhiên, cũng như nhiều ựịa phương khác trong cả nước, ngành du lịch Sầm Sơn chưa xây dựng cho mình những nhà hàng ựẳng cấp phục vụ với số lượng lớn, những sản phẩm mang tắnh ựặc trưng mà chủ yếu ựơn ựiệu, tự phát, giá trị thương hiệu thấp. Du khách cảm nhận về chất lượng của dịch vụ ăn uống không chỉ thông qua việc ựược phục vụ ăn ngon mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác như vị trắ, phong cảnh, thiết kế của nhà hàng, ựặc biệt là thái ựộ phục vụ của ựội ngũ nhân viên nhà hàng. Món ăn có thể không ựược hoàn hảo nhưng nếu nhà hàng có vị trắ, phong cách phục vụ tốt cũng sẽ tạo nên nhiều ấn tượng ựẹp cho du khách. Trong những năm gần ựây, các nhà hàng phục vụ ăn uống tại Sầm Sơn tăng lên về mặt số lượng nhưng về chất lượng vẫn còn nhiều vấn ựề ựáng nói, ựặc biệt thể hiện ở khâu vệ sinh và sự thiếu chuyên nghiệp trong
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 60 phục vụ, vẫn còn có các hiện tượng Ộchặt, chémỢ, tắnh giá quá ựắt khi khách ăn uống. điều này lý giải tại sao phần lớn du khách (56%) nhận xét chất lượng của các nhà hàng ăn uống tại Sầm Sơn chỉ ựạt mức trung bình, chỉ có 22% khách ựánh giá tốt và có tới 18% khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức kém, 4% ở mức rất kém.
* đối với dịch vụ giải khát, nghỉ mát tắm biển
Kết quả ựiều tra cho thấy 62% khách du lịch ựánh giá ở mức trung bình về dịch vụ giải khát, 17% ựánh giá tốt. đây là loại hình thế mạnh của Sầm Sơn và là nguồn thu ngân sách lớn của thị xã, là ựịa ựiểm kinh doanh mà mọi du khách ựến Sầm Sơn ựều tập trung nơi ựây ựể thưởng thức tận hưởng. Chắnh vì vậy, do phải nộp tất cả các khoản chi phắ quá cao (thuế, phắ, dịch vụ, ựóng góp ...) do Nhà nước quy ựịnh, nên hầu hết các ki-ốt kinh doanh dưới khuôn viên bãi biển ựều thể hiện bản chất kinh doanh chộp giật, tự ý nâng giá ép giá ựối với du khách, sử dụng lao ựộng phổ thông, kém chất lượng nhằm kiếm lợi nhuận cao, một phần ựể trả tiền giao khoán, một phần mang tắnh chất kinh doanh mùa vụ Ộlàm 3 tháng, ăn cả nămỢ. Vắ dụ như hiện tượng khách du lịch uống nước (bia) tại các ki - ốt dọc bờ biển nhưng vẫn bị thu thêm tắnh tiền ghề ngồi.
* đối với dịch vụ phục vụ tắm biển
Dịch vụ này du khách ựánh giá khá tốt (53% du khách). Trong những năm gần ựây, dịch vụ phục vụ việc tắm biển của du khách như cho thuê phao bơi, áo tắm, gửi xe, gửi ựồ có sự cải tiến ựáng kể, giá cả rõ ràng, hợp lý, ựảm bảo chất lượng và có trách nhiệm với du khách.
* đối với dịch vụ vui chơi giải trắ
Có thể nói, dịch vụ vui chơi giải trắ ở Sầm Sơn không những thiếu về số lượng mà còn yếu về chất lượng, 56% trong tổng số khách du lịch ựược hỏi ựánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi, giải trắ ở Sầm Sơn chỉ ựạt mức trung
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 61 bình. Vào mùa du lịch, ngoài một số dịch vụ vui chơi giải trắ chủ yếu phục vụ các em nhỏ như tàu ựiện, cầu phao trượt và một số trò giải trắ Ộvỉa hèỢ mang tắnh tự phát như giải cờ thế, bắn súng, ném phi tiêu có thưởng...thì ở Sầm Sơn không có các ựiểm vui chơi giải trắ quy mô như các sàn nhảy, casino, sân khấu nhạc nước biểu diễn nghệ thuật...như một số ựiểm du lịch khác (Hạ Long, đồ Sơn) hoặc nếu có thì tồn tại những loại hình giải trắ thiếu lành mạnh như ỘKaraoke ômỢ,v.v...từ ựó xảy ra các hiện tượng Ộchặt, chémỢ khách, làm giảm ấn tượng của du khách mỗi khi ựến với Sầm Sơn.
* đối với dịch vụ vận chuyển
Khi ựược hỏi về dịch vụ vận chuyển, có tới 36% khách du lịch ựánh giá ở mức trung bình, 45% ựánh giá ở mức khá, chỉ 12% khách ựánh giá tốt và 7% ựánh giá ở mức ựộ kém. Cũng như tình trạng khách sạn, sự yếu kém và manh mún của dịch vụ vận chuyển khách thể hiện trước hết là ở số các doanh nghiệp làm dịch vụ này quá ắt, chủ yếu là các xe của doanh nghiệp tư nhân. đồng thời, các phương tiện vận chuyển ựưa ựón khách ựều thiếu và xuống cấp, ựặc biệt là các loại xe chở khách chất lượng cao và số lượng ghế trên 45 chỗ ngồi. Dịch vụ xắch lô, xe ựiện tuy là phương tiện thông dụng vận chuyển khách vui chơi tham quan, mua sắm trên ựịa bàn thị xã, nhưng những phương tiện này chủ yếu là mua hàng bãi, hàng kém chất lượng, xắch lô thì cũ kỹ... Hơn nữa những ựối tượng này chuyên môi giới lừa ựảo du khách ựến những nơi bán hàng kém chất lượng ựể hưởng hoa hồng cao, gây rất nhiều phiền hà cho du khách trong những năm vừa qua.
* đối với chất lượng của dịch vụ bán hàng lưu niệm
Khi khách du lịch ựi du lịch ựến một ựịa ựiểm nào ựó, trước khi trở về họ thường có nhu cầu mua sắm các ựặc sản hoặc ựồ lưu niệm của vùng ựất ựã tới ựể làm quà cho người thân, bạn bè. Các sản phẩm của mỗi ựịa phương là một dấu ấn trong lòng du khách, nhưng ựến Sầm Sơn khách chưa tìm ựược
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 62 dấu ấn riêng ựó, và ựó là nhiệm vụ mà những người làm công tác du lịch phải giải quyết. đây cũng chắnh là lý do mà 63% số khách du lịch ựược hỏi ựánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm tại Sầm Sơn ở mức trung bình, chỉ có 14% du khách ựánh giá tốt, có tới 15% ựánh giá kém và 8% ựánh giá rất kém. Thực tế cho thấy, trong những năm gần ựây, số lượng các làng nghề truyền thống ở Sầm Sơn như: Làng thêu Sơn Thắng, làng làm ựồ thủ công mỹ nghệ, sản xuất hàng lưu niệm Trường Sơn...ựã có sự phát triển. Ngoài ra, còn có những ựặc sản khác mang hương vị ựặc biệt của Sầm Sơn (như Mực Hới, Mắm moi Trung Quyết ...) ựược giới thiệu ở các trung tâm thương mại, các chợ và các ựại lý trên ựịa bàn thị xã. Tuy nhiên, việc bán các sản phẩm này vẫn chưa ựược tổ chức một cách quy mô và chuyên nghiệp, các gian hàng bán ựồ lưu niệm còn mang tắnh tự phát (bán trên vỉa hè) hoặc kinh doanh nhỏ lẻ, chưa thực sự ựáp ứng ựược nhu cầu của du khách.
đi sâu vào chất lượng trong các công ựoạn của từng loại hình dịch vụ cũng còn rất nhiều vấn ựề ựáng bàn, nhưng nhìn chung ựể hội nhập quốc tế, ngành du lịch ựang phải ựối mặt với những thách thức khó khăn lớn, trong ựó yếu tố quan trọng gây nên sự tụt hậu và làm mất ựi sức hấp dẫn của thị trường Sầm Sơn chắnh là chất lượng hoạt ựộng của các dịch vụ du lịch. điều này làm giảm sút khả năng hội nhập của Sầm Sơn so với các ựiểm khu du lịch trong vùng, hay nói cách khác từ một xuất phát ựiểm thấp khi tham gia cuộc chơi bắt ựầu có tắnh cạnh tranh cao trên thị trường du lịch khu vực miền Bắc và Trung, du lịch Sầm Sơn sẽ rất khó khăn nếu không tạo ra ựược sự ựột phá trong phát triển. Thực tế sự giảm sút và gần như không có của khách quốc tế và sự tăng lên của ựối tượng khách nội ựịa, phản ánh tình trạng ựi xuống của một thương hiệu du lịch biển từng vang bóng. đây cũng là sự lý giải về ựánh giá của lãnh ựạo tỉnh Thanh Hóa ỘTrong những năm qua hiệu quả hoạt ựộng của ngành du lịch chưa xứng với tiềm năng và lợi thế của thị xã du lịch biểnỢ.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. 63
4.1.3.3 đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ tại Sầm Sơn
Số liệu về ý kiến ựánh giá của khách hàng về giá cả các dịch vụ du lịch biển ở Sầm Sơn ựược phản ánh qua bảng 4.5 sau ựây.
Bảng 4.5 đánh giá của khách hàng về giá cả các dịch vụ du lịch ở Sầm Sơn đVT: % Loại dịch vụ Rất ựắt đắt Trung bình Rẻ 1. Khách sạn, nhà nghỉ 32 45 19 4 2. Ăn uống 21 27 40 12 3. Giải khát 24 26 37 13 4. Phao bơi, chụp ảnh 13 18 52 17
5. Dịch vụ vui chơi, giải trắ 15 21 59 5
6. Dịch vụ vận chuyển 26 35 32 7
7. Hàng lưu niệm 28 25 42 5
Nguồn: Tổng hợp số liệu ựiều tra
Theo kết quả phiếu ựiều tra, có 32% du khách nhận xét về giá cả dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ ở Sầm Sơn là rất ựắt và còn tồn tại hiện tượng nâng giá quá cao so với giá chung của thị trường, 45% ý kiến khách du lịch cho rằng giá dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ ựắt và chỉ có 4% cho rằng giá cả ở Sầm Sơn là rẻ. 40% khách du lịch nhận xét giá cả dịch vụ ăn uống ở Sầm Sơn ở mức trung bình. Các dịch vụ khác như giải khát, cho thuê phao bơi, chụp ảnh bán hàng lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, vui chơi, giải trắ khách hàng ựánh giá ở mưc ựộ trung bình.
4.1.3.4 đánh giá của khách du lịch về thái ựộ phục vụ của nhân viên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về thái ựộ phục vụ của nhân viên và ựội ngũ bán hàng trên bãi biển, 40% trong tổng số du khách ựược hỏi ựánh giá nhân viên phục vụ nhiệt tình,