Nguồn: Phịng kinh doanh
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm khách hàng là bước đầu tiên để một công ty cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm của họ. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về công ty là rất quan trọng và quyết định xem khách hàng có muốn biết thêm về sản phẩm của công ty hay không. Điều quan trọng nhất ở đây là người bán hàng phải thuyết phục và kiên nhẫn. Một số nhân viên khơng có khả năng thuyết phục khách hàng dẫn đến tình huống khách hàng đang muốn mua hàng của công ty nhưng lại bị ảnh hưởng bởi nhiều vấn đề liên quan dẫn đến quyết
47
định ngừng mua hàng của cơng ty, vì vậy cơng ty nên tạo ấn tượng tốt về khách hàng.
Để tìm kiếm khách hàng, cơng ty đã dự vào những nguồn tin sau:
- Người thân trong gia đình của nhân viên, cơng nhân trong cơng ty: Tìm kiếm khách hàng là người lạ có thể là một nhiệm vụ khó khăn, vì vậy cơng ty đã khuyến khích nhân viên, cơng nhân trong cơng ty khai thác khách hàng chính từ người thân trong gia đình. Nguồn tin này xuất phát từ tâm lý quan niệm của người Việt là ưu tiên các mối quan hệ gia đình. Vì vậy cơng ty đã vận dụng điều này để khởi đầu cho công việc bán hàng.
- Thông qua các mối quan hệ làm ăn: Sau gia đình, người thân sẽ là các
mối quan hệ làm ăn, quen biết. Khi công ty tiếp cận những người thuộc nguồn thông tin này sẽ rất dễ dàng trong việc kiểm nhận xem họ có đầy đủ các yếu tố (có khả năng để mua hàng và nhu cầu sử dụng hàng) để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng. Những mối quan hệ quen biết này càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Ở bước này, các bạn nhân viên bán hàng đã thể hiện được sự thơng minh của mình trong giao tiếp và sự linh hoạt trong việc sắp xếp các cuộc hẹn với khách hàng, tìm hiểu thơng tin của khách hàng trước qua một số kênh như: Internet, Facebook, thực tế hay người thân, người quen. Bên cạnh đó nhân viên bán hàng cịn đến tận cơng trình để tư vấn cũng như mang sản phẩm mẫu đến để khách hàng có thể thử và mua sản phẩm của cơng ty.
Có nhiều cách để hẹn gặp khách hàng, thơng qua các đối tác trung gian, người quen của cửa hàng đối tác, email, cuộc gọi điện thoại, vv ... Có thể khơng bán được sản phẩm của mình ở bước này, nhưng cơng ty của bạn có thể sử dụng
48
nó như một cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài cho việc bán hàng trong tương lai gần.
Q trình hẹn khách hàng dù có đạt được mục tiêu mong muốn hay khơng thì sau khi gặp khách hàng về nhân viên của công ty sẽ gửi tin nhắn hoặc Email để cảm ơn khách hàng về cuộc hẹn, đồng thời tóm tắt lại những nội dung quan trọng và thỏa thuận của hai bên về hợp đồng nếu có. Hành động này đã thể hiện sự chuyên nghiệp, giúp khách hàng có được ấn tượng tốt về cơng ty, có thể chưa đi đến thỏa thuận hợp tác, nhưng sẽ giúp ích cho cơng ty dễ dàng tiếp cận lại họ sau này và duy trì mối quan hệ.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ thơng qua cuộc trị chuyện, đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu mong muốn khách hàng, biết được họ cần những sản phẩm như thế nào thông qua các câu hỏi như:
“Anh/ chị muốn xem phản phẩm gì? Phân khúc giá ra sao? Số lượng nhiều hay ít? Anh/ chị dùng sản phẩm vào mục đích gì?
Bước 4: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm
Bước này cũng rất quan trọng đối với một quy trình bán hàng. Ở bước này nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu mẫu mã sản phẩm mới nhất của cơng ty bằng hình ảnh 3D, mơ hình sản phẩm hay những mẫu mã mà khách hàng họ đang tìm kiếm thơng qua bước 2. Ngồi ra, nhân viên bán hàng có trách nhiệm giải đáp tất cả thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng về giá cả, màu sắc…
Mỗi một sản phẩm đều mang một giá thành và cách sử dụng khác nhau. Vậy nên, việc tư vấn cho khách hàng là rất cần thiết. Thế nhưng ở bước này đội ngũ nhân viên bán hàng lại làm chưa tốt, chưa linh hoạt, thiếu tính chun mơn, chưa truyền tải được hết công dụng của sản phẩm, phương thức vận chuyển và
49
cách bảo quản, vơ hình trung điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không tin tưởng và rất khó để ký kết hợp đồng.
Bước 5: Thơng báo giá cả và thuyết phục khách hàng
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty nào sẽ là: báo giá và thuyết phục khách hàng.
Sau cuộc nói chuyện giới thiệu, tư vấn sản phẩm thành công và nhận được đề nghị báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ đưa ra các chính sách ưu đãi của cơng ty về giá cả, ưu đãi sau khi mua để khác hàng cảm thấy yên tâm hơn.
Để thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm, nhân viên bán hàng cần phải tế nhị và thận trọng ở điểm này. Từ lúc tiếp cận đến các chương trình khuyến mãi tiết kiệm chi phí, mọi điều bạn nói và làm sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến đỉnh điểm cảm xúc của họ. Tuy nhiên, khi nói đến giá cả, khách hàng sẽ rơi xuống điểm cảm xúc thấp nhất. Lúc này, nhiều nhân viên bán hàng còn non kinh nghiệm sẽ gặp khó khăn trong việc bán hàng.
Bước 6: Ký hợp đồng, kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của cơng ty chính là quy trình thanh tốn và giao hàng.
Khách hàng có thể chọn lựa phương thức thanh tốn trả thẳng (tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng) và thanh toán bằng phương thức trả góp. Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh tốn của khách hàng mà mỗi hình thức thanh tốn sẽ có thời gian và quy trình khác nhau và cơng ty cũng có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng.
Trước khi ký kết một hợp đồng kinh tế nhân viên bán hàng phải xem xét kỹ về các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức
50
giao hàng, phương thức thanh tốn, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp đồng. Tránh sảy ra những sai sót khơng đáng có.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng
Đây là q trình diễn ra sau khi bán hàng thành công, nhưng lại là bước quan trọng trong quy trình quản lý bán hàng. Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng lại càng khó hơn. Tuy nhiên, về phía cơng ty lại ít chú trọng đến công tác hỗ trợ khách hàng và phần lớn việc hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua nhân viên bán hàng mà nhân viên của cơng ty làm chưa tốt về mặt này. Có chăm sóc khách hàng nhưng chưa thực sự tốt, hời hợt, làm giống như cho có và khơng được khách hàng đánh giá cao.
2.4. Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty
2.4.1. Mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng của cơng ty được phịng kinh doanh xây dựng và triển khai cho các nhân viên bán hàng. Hiện nay mục tiêu bán hàng hiện tại của công ty chỉ là tăng doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận. Những mục tiêu bán hàng này được xây dụng chủ yếu trên ý kiến của cấp trên và dựa vào một số căn cứ như: doanh số bán hàng năm trước, lợi nhuận, nguồn nhân lực, vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Ngồi ra, cơng ty cũng mong muốn mở rộng thêm các chi nhánh ở khu vực miền Bắc và các tỉnh lân cận trong giai đoạn 2022 – 2027. Mở rộng lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng và gia tăng mức cung ứng dịch vụ ở một số khách hàng hiện có.
Việc xây dựng mục tiêu bán hàng sẽ giúp công ty dễ dàng đo lường được kết quả, dễ dàng triển khai cho các nhân viên. Đồng thời các nhân viên biết được chỉ tiêu của mình để có kế hoạch và chiến lược để hồn thành chỉ tiêu bán hàng.
51
2.4.2. Trình độ và kỹ năng của lực lượng bán hàng
Trong hoạt động bán hàng, một yếu tố không thể thiếu là lực lượng bán những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hiệu quả của bán hàng có tốt hay khơng phụ thuộc một phần rất lớn vào trình độ và kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng.
Bảng 2.5. Lực lượng lao động bán hàng của cơng ty
(Đơn vị tính: Người)
STT Trình độ Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 1 Đại học và trên đại học 4 6 15
2 Cao đẳng 12 8 9
3 Trung cấp 4 3 4
4 Lao động phổ thông - - - Tổng 20 17 28
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua bảng trên, thể hiện được cơng ty có đội ngũ lao động bán tương đối đa dạng, bên cạnh đó số lao động có trình độ chun mơn, bằng cấp cao cịn khá khiêm tốn. Năm 2021 tổng số nhân viên bán hàng bao gồm cả trưởng phòng kinh doanh là 28 người cao hơn so với năm 2020 và 2019, với số lượng nhân viên bán hàng này chưa thực sự lớn để có thể tìm kiếm khách hàng cho công ty so với sự mong muốn phát triển về sản phẩm, mở rộng thị trường của cơng ty thì lược lượng lao động bán hàng của cơng ty cịn khá ít, một số nhân viên chưa có có đủ kinh nghiệp trình độ, kỹ năng đào tạo chuyên nghiệp về hoạt động bán.
2.4.3. Tuyển dụng và đào tạo
52
Quy trình tuyển dụng nhân viên của Công ty TNHH Alutech thực hiện theo một quy trình đã được thiết lập sẵn. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp ngoại lệ, và có nhiều cách khác nhau để tuyển dụng các vị trí khác nhau. Quy trình tuyển dụng của công ty bao gồm 6 bước sau:
Bước 1: Lập kế hoạch tuyển dụng
Tại bước đầu tiên này, phòng kinh doanh sẽ tham mưu với tổng giám đốc về việc tuyển thêm nhân viên bán hàng. Cần tuyển bao nhiêu nhân viên, trình độ nhân viên như nào?
Bước 2: Yêu cầu và các nguồn tuyển dụng
Yêu cầu :
- Ứng viên có độ tuổi từ 22 – 32 tuổi;
- Tốt nghiệp các chuyên ngành khối kinh tế; - Khả năng làm việc nhóm ;
- Kỹ năng giao tiếp tốt, khơng nói giọng địa phương; - Sử dụng máy tính thành thạo;
- Nhanh nhẹn, trung thực có trách nhiệm với cơng việc; - …
Nguồn tuyển dụng: tại các trường trung cấp nghề, các bạn sinh viên năm 4 tại các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn Hà Nội
Bước 3: Thông báo tuyển dụng
Mục đích của bước này để thu hút được nhiều ứng viên để giúp cho việc lựa chọn đạt được kết quả như mong muốn
Thông báo tuyển dụng của công ty sẽ được đăng tải ở trên Facebook, các trang mạng internet, topCV, trang web chính thức của cơng ty, các kênh thông tin đại chúng.
53
Bước 4: Sàng lọc và phân loại hồ sơ
Mục đích sàng lọc và phân loại hồ sơ giúp nâng cao chất lượng tuyển dụng, tìm ra được nguồn ứng viên chất lượng. Từ đó, chọn ra được những hồ sơ chất lượng tốt, có kinh nghiệm.
Bước 5: Phỏng vấn và thử việc
Sau khi sàng lọc và phân loại hồ sơ sẽ tiến hành phỏng vấn. Giám đốc kinh doanh sẽ trực tiếp phỏng vấn, xét duyệt, đặt câu hỏi và đánh giá ứng viên ở nhiều khía cạnh liên quan đến trình độ và khả năng nhận việc của họ.
Các nhân viên bán hàng mới sẽ tiến hành đào tạo và thử việc trong thời gian 02 tháng. Điều kiện để trở thành nhân viên chính thức là thơng qua 02 tháng thử việc, nhân viên nào có tính học hỏi, tự giác, chăm chỉ và số sản phẩm bán ra trong 02 tháng đấy sẽ là điều kiện then chốt.
Bước 6: Ký hợp đồng làm việc
Qua quá trình thử việc hai tháng tại công ty, những nhân viên nào đủ điều kiện sẽ được công ty giữ lại và ký hợp đồng lao động và loại bỏ những ứng viên không đáp ứng được yêu cầu trong công việc.
2.4.3.2. Đào tạo nhân viên bán hàng
Việc đào tạo nhân viên bán hàng là lĩnh vực mà công ty TNHH Alutech luôn quan tâm và truyền tải đến nhân viên những thông tin mới nhất. Hiện nay, công ty chủ yếu đào tạo nhân viên bằng cách:
- Tổ chức các buổi trò chuyện chia sẻ giữa các nhân viên mới và nhân viên cũ, giữa các phòng ban với nhau để chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm.
- Hướng dẫn nhân viên khả năng thuyết trình, khả năng đứng trước đám đơng, đàm phán, trị chuyện với khách hàng giúp cho nhân viên tự tin hơn.
54
- Cung cấp những tài liệu như: quy trình bán hàng của cơng ty, thơng tin liên quan đến sản phẩm…
2.4.4. Chính sách động viên, khen thưởng
Trong cuộc sống hiện đại và phát triển ngày nay, người lao động có thể tìm được việc làm mọi lúc, mọi nơi. Đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường lao động, nếu cơng ty khơng giải quyết được bài tốn thu hút và giữ chân người tài thì chắc chắn sẽ mất đi nhân tài. Vì vậy, cơng ty đã tạo mọi điều kiện để người lao động yên tâm công tác lâu dài và trung thành với công ty.
Công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng hệ thống lương, thưởng, phúc lợi, đãi ngộ cho nhân viên phù hợp với từng đối tượng và thời kỳ và từng giai đoạn khác nhau. Ngoài tiền lương cơ bản, BHXH và phụ cấp ăn trưa, phụ cấp xăng xe đi lại… thì cơng ty cịn một số đãi ngộ như:
- Tặng quà và tiền mặt cho nhân viên ngày lễ, ngày thành lập công ty, sinh nhật nhân viên, tết âm lịch, trung thu v.v…
- Thưởng theo doanh số bán hàng, tháng lương thứ 13 - Du lịch hè hàng năm
- Chế độ nghỉ phép, nghỉ ốm
Nhìn chung, cơng ty đã có cố gắng xây dựng một chế độ lương thưởng cho nhân viên. Tuy nhiên, những chính sách này vẫn ở mức thấp, chưa thu hút những nhân viên có trình độ, vì vậy dễ gây nên hiện tượng chán nản muốn ra đi của nhân viên. các mức thưởng khơng cao khơng kích thích được nhân viên phấn đấu.
2.4.5. Giám sát, đánh giá hiểu quả hoạt động bán hàng
55
Giám sát lực lượng bán hàng của cơng ty chủ yếu qua hình thức là: kiểm tra doanh số bán hàng và ý thức làm việc của nhân viên bán hàng. Cụ thể:
- Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng của mình lên cấp trên.
- Quản lý bán hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động bán hàng của nhân viên.
Do đó việc kiểm tra giám sát khơng chỉ là việc của cấp trên mà chính nhân viên bán hàng cũng phải thực hiện
Đánh giá lực lượng bán hàng
Hiện tại hoạt động đánh giá nhân viên bán hàng của công ty TNHH Alutech đang được thực hiện thông qua bảng đánh giá nhân viên bán hàng theo từng quý (doanh số bán hàng và phản hồi từ khách hàng) do quản lý bán hàng theo dõi và đánh giá. Cụ thể:
- So sánh thành tích giữa các nhân viên bán hàng với nhau để xem mặt bằng chung có đồng đều.
- Thăm dò các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. - Thái độ trong quá trình làm việc.
- Dựa vào các báo cáo hoạt động bán hàng của nhân viên. - Đánh giá từ chính đồng nghiệp.
2.5. Đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty
2.5.1. Ưu điểm
Mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng cơng ty đã có nhiều cố gắng để tồn tại và phát triển, cơng ty đang thực sự chuyển mình, trong q trình này đang thực sự chuyển mình trong nền kinh tế thị trường, cơng tác tiêu thụ sản phẩm của