- Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân
1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để tồn tại và phát triển vững mạnh trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng trước hết cần xác định rõ định hướng phát triển và chiến lược thực hiện trong từng giai đoạn. Ở mỗi ngân hàng khác nhau và trong các giai đoạn khác nhau, chiến lược phát triển của ngân hàng có thể thay đổi nhưng nhìn chung đều bao gồm các nội dung sau:
- Đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
- Xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất.
Năng lực tài chính
Ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nên năng lực tài chính là yếu tố rất quan trọng quyết định sự tồn tại và thâm nhập sâu vào thị trường của ngân hàng. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, trước hết sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính đối ngân hàng. Khách hàng sẽ không lo sợ gặp phải rủi ro trong thanh khoản và từ đó ngân hàng sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng. Mặt khác, khi ngân hàng có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh thông qua việc mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có cơ hội đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin để phục vụ cho việc quản trị ngân hàng nói chung và quản trị rủi ro tốt hơn, nhờ đó đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng.
Nhân tố con người
Con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào. Riêng với ngân hàng thì con người được sử dụng phần lớn phải là những con người được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về trình độ, kỹ năng.
Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động và hiệu quả giải quyết công việc. Để phát triển ổn định và bền vững, ngân hàng cần có một đội ngũ cán bộ có trình độ, có năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Muốn vậy, ngân hàng cần có chính sách đúng đắn trong việc tuyển dụng, giữ gìn và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn phát triển.
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Thật vậy, không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm, làm rút ngắn chu
kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động.
- Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn.
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh tiền tệ, việc thu hút niềm tin của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi lẽ dù ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn đến đâu nhưng khi khách hàng mất lòng tin thì chỉ cần khách hàng ồ ạt rút tiền thì ngân hàng sẽ lâm vào nguy khốn. Niềm tin và sự lạc quan của khách hàng vào ngân hàng là cơ hội để ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, tăng doanh thu. Điều này càng có ý nghĩa hơn khi lĩnh vực kinh doanh tiền tệ là lĩnh vực vô cùng nhạy cảm và chứa đựng nhiều rủi ro. Vì vậy, để thâm nhập sâu vào thị trường, các ngân hàng cần chú trọng từng bước xây dựng và bảo vệ uy tín, thương hiệu của chính mình.
Hoạt động marketing
Hoạt động marketing là hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hoạt động marketing bao gồm các nội dung như: (i)/ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường; (ii)/ Phân khúc thị trường mục tiêu; (iii)/ Lập kế hoạch Marketing (Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến).
Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, hoạt động marketing giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng để từ đó có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường đạt hiệu quả cao nhất. Thông qua hoạt động marketing của ngân hàng, các khách hàng có cơ hội được tiếp cận và sử dụng đúng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của bản thân.
Một ngân hàng dù cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhưng nếu thực hiện không tốt công tác truyền thông thì khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là không cao do khách hàng chưa được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc không biết đến sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ. Hoặc nếu ngân hàng tuy đưa ra rất nhiều sản phẩm, dịch vụ nhưng nếu các sản phẩm, dịch vụ đó không được thiết kế dựa trên nhu cầu thị trường (ngân hàng không có phân tích nhu cầu thị trường) thì khả năng được thị trường chấp nhận cũng không cao, từ đó làm giảm doanh thu của ngân hàng. Ví dụ nhỏ trên đây cho thấy rằng, việc phát triển hoạt động marketing đối với ngân hàng là vô cùng quan trọng nhất là khi ngân hàng muốn phát triển loại sản phẩm, dịch vụ mới.
Chất lượng và giá cả của sản phẩm
Để có thể cạnh tranh và phát triển trong thị trường ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại phải không ngừng sáng tạo và đa dạng hoá các sản phẩm của mình. Bởi lẽ, điều kiện môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó đòi hỏi sản phẩm phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu thị trường. Khả năng tạo ra sản phẩm mới càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nối tiếp thành công từ sản phẩm trước.
Khi một sản phẩm cũ chuẩn bị bước vào giai đoạn suy thoái thì sẽ xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng cũ mà còn thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
Bên cạnh đó, các sản phẩm ngoài việc có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cũng cần có thêm tiện tích khác (ví dụ như tính an toàn, tính thuận tiện, quy trình thủ tục đơn giản…) để tạo nên sự khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Giá cả sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng tác động đến việc thu hút khách hàng. Trong từng giai đoạn, ngân hàng cần có chính sách giá hợp lý để vẫn thu được lợi ích kinh doanh tối ưu và vẫn có thể thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm có chi phí quá đắt thì ngân hàng sẽ không thể khai thác hết thị trường tiềm năng.
Chiến lược định giá tốt sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể vừa kinh doanh tốt vừa phát triển được dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
1.3. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp và luôn giữ vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thông qua mạng Internet.
BNP là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc. BNP từng được xếp là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu (do công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng).
Để đạt được những thành công trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng BNP đã tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm sau:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
phẩm. Nhiệm vụ của nhóm là nghiên cứu hành vi, nhu cầu của khách hàng, theo dõi biến động của thị trường, thậm chí là động thái của đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm, dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ chính của nhóm này là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt được chất lượng tốt nhất.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
Nhiệm vụ chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.
Ngoài ra, BNP đầu tư rất mạnh vào công nghệ và con người. Chính điều đó đã giúp họ xây dựng được thương hiệu là “ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Bangkok Bank Public Company Limited (Thái Lan)
Ngân hàng Bangkok Đại chúng trách nhiệm hữu hạn (ngân hàng Bangkok) là ngân hàng lớn nhất Thái Lan, được thành lập năm 1940 và chính thức trở thành ngân hàng thương mại cổ phần năm 1944. Hiện tại, ngân hàng có hơn 950 chi nhánh trên toàn quốc, 15 chi nhánh ở nước ngoài, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện. Đây là ngân hàng có mạng điện tử mạnh nhất và số lượng máy ATM lớn nhất trong cả nước (hơn 7300 máy). Với thế mạnh của mình, ngân hàng Bangkok đang là ngân hàng có hoạt động ngân hàng rất phát triển tại Thái Lan.
Để đạt được thành công trên, trong quá trình hoạt động, một số kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok là:
- Phát triển mạng lưới rộng.
- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin.
- Cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dôi dư, giải thể các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, …..
- Nâng cao khả năng quản trị rủi ro.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Với dân số gần 86 triệu người thì Việt Nam đang là thị trường tiềm năng đối với các ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện đang sôi động bởi sự cạnh tranh không chỉ của các ngân hàng thương mại trong nước và của cả các ngân hàng nước ngoài.
Hiện nay, trong số các ngân hàng nước ngoài đã có mặt tại Việt Nam thì HSBC, ANZ và Standard Charterd Bank đi đầu trong hoạt động bán lẻ. Một số thành công trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng này đã đạt được, có thể kể đến là:
- Ngân hàng ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2007, 2008 vì đã đem tới cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Doanh thu bán lẻ của ANZ Việt Nam đã tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam.
- Ngân hàng Standard Charterd Bank Việt Nam đã rất thành công với chuỗi sản phẩm quản lý tài sản, bao gồm tài khoản tiền gửi thặng dư, chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ, tài khoản tiết kiệm.
- Ngân hàng HSBC Việt Nam là ngân hàng thành công trong việc thâm nhập thị trường Việt Nam. Số lượng khách hàng là người Việt tăng một cách nhanh chóng.
Để đạt được những thành công trên, một số kinh nghiệm của các ngân hàng là:
- Tập trung vào từng phân khúc khách hàng và đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ rất phù hợp và tiện ích đối với khách hàng.
- Phương thức giao dịch hiện đại, nhanh chóng, thuận tiện. - Chiến dịch marketing bài bản.
1.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
Qua tìm hiểu, phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam như sau:
Một là, cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin.
Vai trò của công nghệ thông tin đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng là không thể phủ nhận. Nhờ công nghệ thông tin, ngân hàng mới có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác quản trị điều hành và quản lý rủi ro cũng như mở rộng các kênh phân phối hiện đại. Thực tế từ kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài cũng đã chứng minh, ngân hàng nào có công nghệ thông tin hiện đại thì ngân hàng đó sẽ dành ưu thế trong chiến lược chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
Hai là, xây dựng và phát triển chiến lược sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo
hướng đa dạng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao và chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Số lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn ít (khoảng vài trăm) trong khi đó con số này ở các quốc gia phát triển có thể lên đến hàng nghìn.
Tuy điều kiện phát triển kinh tế của Việt Nam còn thua xa so với các nước phát triển nhưng từ kinh nghiệm thực tiễn trong phát triển dịch vụ bản lẻ của các ngân hàng nước ngoài cho thấy để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình.
Muốn vậy, họ phải xây dựng được đội ngũ cán bộ chuyên nghiên cứu, phân tích thị trường, nắm bắt nhu cầu, năng lực tài chính của khách hàng, phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu để từ đó tạo ra được các sản phẩm phù hợp.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần chú trọng việc nâng hàm lượng công nghệ cao trong mỗi sản phẩm dịch vụ để tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ,