- Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân
1.2.2.1. Tiêu chí định tính
Tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ
Một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đó chính là chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ được thể hiện thông qua mức độ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Để làm được việc này, ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng cao hàm lượng công nghệ trong mỗi sản phẩm, đầu tư các trang thiết bị hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, những ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ (ví dụ như mức lãi suất, phí, khuyến mãi khác),....
Dù bằng cách nào thì các ngân hàng cũng phải tạo ra sự khác biệt mang tính nổi trội đối với các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tính an toàn trong hoạt động
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động luôn chứa đựng các loại rủi ro. Mặc dù, trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rủi ro được chia sẻ song do số lượng khách hàng lớn, phân tán, các kênh phân phối và các loại sản phẩm đa dạng nên rủi ro rất dễ xảy ra. Trong khi đó, tâm lý của các khách hàng cá nhân là lo sợ khi gặp phải các rủi ro này. Vì vậy, để duy trì và phát triển hoạt động bán lẻ của mình, các ngân hàng phải nghiên cứu, có biện pháp để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình.
Một ngân hàng dù có các sản phẩm đa dạng, cạnh tranh về tiện ích của các loại sản phẩm nhưng không đảm bảo tốt an toàn trong hoạt động thì không thể có được sự phát triển bền vững.
1.2.2.2. Tiêu chí định lượng
Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Trước nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm. Điều này không chỉ xảy ra đối với việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ mà còn đối với cả các sản phẩm, dịch vụ nói chung của ngân hàng.
Đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do số lượng khách hàng đông, thuộc nhiều tầng lớp khác nhau trong xã hội, có sự khác biệt trên nhiều phương diện nên việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của những đối tượng khách hàng này đòi hỏi sự đa dạng rất lớn. Mặt khác, do mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng nên việc ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, sáng tạo được những sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu của thị trường. Ngân hàng nào có càng nhiều sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thế mạnh trong lĩnh vực bán lẻ.
Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của tất
cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường liên quan hoặc tỷ lệ phần trăm giữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng doanh số mua vào của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đó trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm.
Từ quan niệm trên, có thể hiểu thị phần bán lẻ của ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng trên thị trường tài chính.
Thị phần bán lẻ là tiêu chí quan trọng thể hiện sự thành công của một ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ. Một mặt nó thể sức cạnh tranh của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ bản lẻ (cạnh tranh về tiện ích của sản phẩm, giá cả sản phẩm, phong cách phục vụ, chính sách marketing,…); mặt khác nó thể hiện khả năng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Số lượng khách hàng cũng là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của một ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ. Số lượng khách hàng càng nhiều thể hiện uy tín, mức độ ảnh hưởng của ngân hàng đó càng lớn. Tuy giá trị của mỗi khoản giao dịch là nhỏ song với số lượng khách hàng đông, ngân hàng có cơ hội được nâng cao doanh thu trong lĩnh vực này.
Hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, nếu khách hàng không biết đến hoặc không có khả năng tiếp cận, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì dù sản phẩm có tốt đến mấy, giá cả có cạnh tranh như thế nào thì sản phẩm ấy cũng không đem lại hiệu quả, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Các kênh phân phối càng nhiều, càng đa dạng và hiện đại thì khả năng ngân hàng tiếp xúc với khách hàng càng lớn và việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Hơn thế nữa, hệ thống phân phối còn làm gia tăng tính thuận tiện và tiết kiệm thời gian của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do đó tiện ích đem lại cho khách hàng từ hệ thống phân phối của ngân hàng có sức hút nhất định đối với các khách hàng.
Để đạt được tính hiệu quả trong việc mở rộng các kênh phân phối, ngân hàng thường cân nhắc số lượng điểm phân phối sao cho phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng tại từng thời kỳ và tiềm năng khách hàng tại từng địa bàn.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng
Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích là thu lợi nhuận. Vì vậy, lợi nhuận là thước đo cơ bản và quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chính sách, kế hoạch mà ngân hàng đề ra và triển khai thực hiện.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng = Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ/ Tổng thu nhập của ngân hàng
Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, tỷ trọng này càng lớn thì hoạt động bán lẻ của ngân hàng càng phát triển.
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ