Tiếp nhận đơn hàng(1)
Khách hàng Bộ phận tư vấn
Gừi bảng báo giá(2) Lập danh mục sản phẩm(3) Bộ phận mua hàng Lập danh mục sản phẩm thiếu(nếu bị thiếu)(4) Bộ phận kiểm kho Đặt hàng(5)
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng)
Hình 2.8 Bảng báo giá của công ty
(Nguồn: Phịng kinh doanh, Cơng ty TNHH MTV Quang Toàn Đà Nẵng)
Phương thức vận chủn hàng hóa tại cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng
Giao hàng miễn phí 20 km trong nội thành Đà Nẵng áp dụng với đơn hàng từ 1.000.000 vnđ trở lên.
Thời gian đáp ứng yêu cầu: Tùy theo vị trí cũng như sản phẩm được đặt hàng thì bên bộ phận giao hàng sẽ liên hệ báo trực tiếp thới gian giao nhận hàng cho khách.
Đối với các đơn hàng khơng thuộc trường hợp miễn phí vận chủn, ở xa thuộc các tỉnh khác và tùy theo từng mặt hàng lớn hay nhỏ thì cơng ty sẽ chuyển hàng cho khách theo hai hình thức là ơtơ hoặc đường bưu điện và khách sẽ chịu cước phí theo thỏa thuận.
Có hai cách thanh tốn cước phí :
- Cách 1: Khách hàng có thể chủn trực tiếp tiền phí vận chủn ln cùng với tiền hàng vào tài khoản của công ty. Sau khi kiểm tra tiền gửi của khách hàng đã có trong tài khoản thì cơng ty sẽ gọi điện đến khách để xác nhận và gửi hàng.
- Cách 2: Khách hàng tự thanh tốn tiền cước phí trực tiếp cho ơtơ khi nhận hàng.
Trách nhiệm với hàng hóa vận chuyển:
Cơng ty sẽ chịu trách nhiệm với hàng hóa và các rủi ro như mất mát hoặc hư hại của hàng hóa trong suốt q trình vận chuyển hàng từ kho hàng đến nơi khách hàng chỉ định.
Khách có trách nhiệm kiểm tra hàng hóa khi nhận hàng. Khi phát hiện hàng hóa bị hư hại, trầy xước, bể vỡ, móp méo hoặc sai hàng hóa thì ký xác nhận tình trạng hàng hóa với Nhân viên giao nhận và thông báo ngay cho công ty (Hotline: 0905 061 666 – 0511 228 999)
Sau khi khách hàng đã ký nhận hàng mà khơng ghi chú hoặc có ý kiến về hàng hóa. Cơng ty khơng có trách nhiệm với những u cầu đổi trả vì hư hỏng, trầy xước, bể vỡ, móp méo, sai hàng hóa,… từ quý khách sau này.
Tùy theo từng nhóm khách hàng khác nhau thì cách tiếp cận của cơng ty đối với khách hàng đó cũng khác nhau và hiện tại cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng phần lớn chuyên tập trung phân phối sản phẩm cho cho các đối tác là các cá nhân làm việc trong lĩnh vực văn phịng, cơ quan, cơng ty dịch vụ khác và được biết đến thông qua sự giới thiệu của người quen, mối quan hệ của chủ doanh nghiệp là ơng Tồn, nhân viên hay các đơn vị tư vấn mơi giới khác trong khu vực. Vì cơng ty hoạt động trên quy mô vừa và nhỏ nên việc hiển thị, được tìm thấy trên các trang thơng tin điện tử cịn hạn chế. Từ đó với phân khúc khách hàng là sinh viên, học
sinh, họ thường có thói quen, hành vi mua sắm thơng qua việc tìm kiếm trên google, các trang thương mại điện tử,.. sẽ rất khó tiếp cận, biết đến và mua hàng tại cơng ty.
d. Chính sách quảng cáo và sau bán hàng:
Chính sách quảng cáo:
Thời gian qua, nội dung quảng cáo của công ty tương đối đơn điệu, công ty không đầu tư nhiều vào quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như các trang mạng xã hội. Tuy nhiên công ty lại đầu tư tiếp vào việc tiếp cận các khách hàng đối tác lớn bằng các hình thức như gửi Email trực tiếp cho khách hàng hoặc phòng kinh doanh sẽ cho người liên hệ trực tiếp đến khách hàng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của cơng ty. Bên cạnh đó, cơng ty có Website nhưng lại khơng khai thác việc quảng cáo trên website, số lượng sản phẩm mà công ty cập nhật trên website khơng đủ,...
Hình 2.9: Website của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng
(Nguồn: http://quangtoan.com.vn/may-tinh-xach-tay-d10.html)
Đối với hình thức Email Marketing của cơng ty thì theo thống kê của phịng kinh doanh, có khoảng 60% khách hàng có phản hồi cho cơng ty qua Email.
Chính sách sau bán hàng
Đây được coi là một ưu điểm của công ty mà qua khảo sát, hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lịng, sản phẩm ln được đưa đến tay người tiêu dùng một cách tồn vẹn nhất, sẽ ln có đội ngũ lắp ráp máy đến tận nơi để hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, khi sản phẩm gặp vấn đề thì khách hàng cũng sẽ khơng cần phải mất thời gian đưa máy đến các điểm dịch vụ sửa chữa mà chỉ cần gọi đến công ty,
đội ngũ kĩ thuật viên với nhiều năm kinh nghiệm cũng sẽ đến tận nơi để sửa chữa với chi phí thấp và giá cả vơ cùng phù hợp.
Nếu khách hàng đem sản phẩm đến trực tiếp cơng ty để sửa chữa thì chi phí sẽ được giảm 10% so với trường hợp công ty cho nhân viên đến tận nơi để sửa chữa cho khách.
Cơng ty cịn thường xun tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ tết và với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì cơng ty sẽ có những mức tri ân khác nhau.
Đối với các đối tác khách hàng lớn thì cơng ty thường có những món q giá trị hơn như: bộ quà cà phê và rượu đặc biệt, bộ bánh mứt hoa quả khơ đặc biệt,..
Cịn đối với khách hàng cá nhân thường xuyên mua sản phẩm tại cơng ty thì cơng ty có những món q tuy khơng lớn nhưng mang đầy ý nghĩa và lòng thành như lịch treo tường, bộ ly tách trà,...
2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm máy vi tính của cơng ty
2.3.3.1. Phân tích tình hình tiêu thụ theo mức sản lượng từng dịng máy vi tính của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng
Bảng 2.9: Biến động về doanh thu các loại máy vi tính của cơng ty năm 2018-2020
(Đơn vị tính: VNĐ)
Các loại máy Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Biến động
năm 2018-2019 Biến động năm 2019-2020 Gía trị Tỷ trọng Gía trị Tỷ trọng Tổng doanh thu 4.825.401.785 3.740.800.017 7.708.539.041 -1.084.601.768 -22,5 3.967.739.024 106,1 Lenovo 1.013.334.375 744.419.203 1.634.210.277 -268.915.171 -26,5 889.791.073 119,5 Dell 892.699.330 680.825.603 1.402.954.105 -211.873.727 -23,7 722.128.502 106,1 Asus 829.969.107 669.603.203 1.356.702.871 -160.365.904 -19,3 687.099.668 102,6 HP 661.080.045 516.230.402 963.567.380 -144.849.642 -21,9 447.336.978 86,7 Acer 569.397.411 381.561.602 824.813.677 -187.835.809 -33 443.252.076 116,2 Apple 540.445.000 400.265.602 786.270.982 -140.179.398 -25,9 386.005.380 96,4 Các loại khác 318.476.518 347.894.402 740.019.748 29.417.884 9,2 392.125.346 112,7
Qua bảng 2.9 ta thấy được qua từng năm thì doanh thu của cơng ty có sự biến động rất nhiều, cụ thể:
Năm 2019: Đây là năm mà tất cả các dịng máy tính đều có doanh thu giảm so với năm 2018, giảm đi 1.084.601.768 đồng ( tương ứng với tỷ trọng giảm 22,5%). Cụ thể, Lenovo giảm đi 268.915.171 đồng (tương ứng với tỷ trọng giảm 26,5%). Asus giảm 211.873.727 đồng (tương ứng với tỷ trọng giảm 23,7%), Dell giảm đi 160.365.904 đồng (tương ứng với tỷ trọng giảm 19,3%) , Các dòng còn lại cũng đa phần bị giảm. Nguyên nhân của việc doanh thu các dịng máy tính bị giảm trong năm 2019 là do trong năm này các dịng thiết bị điện tử thơng minh xuất hiện khá nhiều, với thiết kế nhỏ gọn và tiện lợi cho quá trình vận chuyển thì đa số người tiêu dùng sẽ ưu tiên mua sắm cho mình các thiết bị đó trước thay vì mua máy vi tính. Vì vậy khơng chỉ riêng cơng ty mà trên thị trường máy tính của cả nước vẫn bị trường hợp này.
Năm 2020: Đây là năm mà doanh thu của công ty được cải thiện rất nhiều. Tất cả các dịng máy đều có doanh thu tăng vọt so với năm 2019 ( tỷ trọng tăng 106,1%) , cụ thể đối với Lenovo tăng 889.791.073 đồng (tỷ trọng tăng 119,5%) , Asus tăng 722.128.502 đồng ( tương ứng tỷ trọng tăng 106,1%) , Dell tăng 687.099.668 đồng ( tương ứng với tỷ trọng tăng 102,6%), cùng với đó thì HP, Acer, Apple cũng tăng tỷ trọng tương ứng với 86,7%, 116,2% và 96,4% . Các loại máy khác tăng 392.125.346 đồng ( ứng với tỷ trọng tăng 112,7%) . Và nguyên nhân của sự tăng vọt này chính là do diễn biến của 2 đợt dịch Covid của nước ta sảy ra vào năm 2020. Dịch Covid khiến cho hầu hết các hoạt động của các cơ quan, công ty dịch vụ và học sinh sinh viên đều làm việc qua hình thức online. Và các thiết bị điện tử thông minh nhỏ gọn không phải là ưu thế để hỗ trợ cho việc này, trong khi đó máy vi tính lại hỗ trợ rất tốt, vì vậy nên người tiêu dùng mua sắm máy vi tính trong năm này tăng lên đáng kể.
So với doanh thu của tất cả các mặt hàng có tại cơng ty thì doanh thu đối với mức độ tiêu thụ riêng về mặt hàng máy vi tính chiếm xấp xỉ 60% doanh thu tổng. Trong đó thị phần của từng loại máy vi tính cũng chiếm tỷ trọng khác nhau. Cụ thể:
Biểu đồ 2.2: Mức độ tiêu thụ từng loại máy tính của cơng ty từ năm 2018-2020
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 0 5 10 15 20 25 21 19.9 21.2 18.5 18.2 18.2 17.2 17.9 17.6 13.7 13.8 12.5 11.8 10.2 10.7 11.2 10.7 10.2 6.6 9.3 9.6
M c đ t iêu th t ng lo i máy t ính qua các năm ứ ộ ụ ừ ạ
Lenovo Dell Asus HP Acer Apple Các loại khác Các năm T l p h n tr ăm ỷ ệ ầ
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ phịng kinh doanh của cơng ty)
Qua biểu đồ, ta có thể thấy được, trong tất cả các dịng máy vi tính mà cơng ty đang bán thì doanh thu trung bình của Lenovo ln chiếm ở vị trí cao nhất(chiếm 21% năm 2018,19,9% năm 2019 và 21,2% năm 2020), đây là sản phẩm được bán chạy nhất qua tất cả các năm và cũng là sản phẩm đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển của cơng ty. Dễ dàng thấy lí do mà Lenovo được tiêu thụ nhiều nhất là bởi vì cơng ty chủ yếu sẽ phân phối cho các công ty dịch vụ, các cơ quan hoặc các cá nhân làm việc trong mơi trường văn phịng,... trong khi đó Lenovo ThinkPad là một hãng chuyên phục vụ cho giới văn phịng và doanh nhân. Vì vậy cơng ty đã rất thành cơng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp cho lượng khách hàng tiềm năng của mình. Tiếp theo là đến Dell và Asus với doanh thu xấp xỉ nhau ( Dell chiếm 18,5% năm 2018, 18,2% năm 2019 và 2020, Asus chiếm 17,2% năm 2018,17,9% năm 2019 và 17,6% năm 2020), đây là hai hãng có thiết kế đẹp và bền bỉ và giá tầm trung nên khách hàng vẫn ưa chuộng hơn so với HP,Acer, Apple và các hãng khác.
2.3.3.2. Phân tích tình hình tiêu thụ máy vi tính trên từng thị trường của cơng ty TNHH MTV Quang Toàn Đà Nẵng
Bảng 2.10: Kết quả tiêu thụ máy vi tính theo từng thị trường của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng
(Đơn vị tính: VNĐ)
Thị trường
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Biến động 2018-2019 Biến động 2019-2020
Sản lượng Sản lượng Sản lượng Giá trị trọng(%Tỷ
) Giá trị trọng(%)Tỷ Đà Nẵng 2.171.430.803 1.720.768.008 3.314.671.788 -450.662.795 -20,8 1.593.903.78 0 92,6 Quảng Nam 820.318.303 635.936.003 1.541.707.808 -184.382.300 -22,5 905.771.805 142,4 Huế 675.556.250 561.120.003 1.079.195.466 -114.436.247 -16,9 518.075.463 92,3 Kontum 530.794.196 299.264.001 770.853.904 -231.530.195 -43,6 471.589.903 157,6 Quãng Ngãi 434.286.161 299.264.001 539.597.733 -135.022.160 -31,1 240.333.732 80,3 Một số nơi khác 193.016.071 224.448.001 462.512.342 31.431.930 16,3 238.064.341 106,1 Tổng 4.825.401.785 3.740.800.01 7 7.708.539.041 -1.084.601.768 -22,5 3.967.739.02 4 106,1
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, qua từng năm sản lượng máy tính tiêu thụ tại các thị trường mà công ty phân phối có sự thay đổi rõ rệt. Cụ thể như:
Năm 2019, sản lượng tiêu thụ máy vi tính tại Đà Nẵng giảm 450.662.795 đồng( tương ứng với tỷ trọng giảm 20,8%) , tại Quảng Nam giảm 184.382.300 đồng(tương ứng với tỷ trọng giảm 22,5%), Huế và Kontum cũng bị giảm tỷ trọng lần lượt 16,9% và 43,6%, tại Quảng Ngãi giảm 31,1%, tuy nhiên tại một số tỉnh khác chiếm thị phần nhỏ lại có phần tăng nhưng sản lượng tăng khơng nhiều. Trong năm này hầu hết các thị trường tiêu thụ đều có xu hướng giảm tỷ trọng bởi vì có nhiều cơng ty bn bán máy vi tính mọc lên cùng với nguyên nhân do các thiết bị điện tử nhỏ gọn được phát hành khá nhiều ra thị trường trong khi nhu cầu của khách hàng lại là những gì tiện lợi nhất, nên trong giai đoạn này máy vi tính vẫn chưa được tiêu thụ nhiều.
Tuy nhiên năm 2020 là một năm bức phá đối với công ty, sản lượng tiêu thụ của tất cả các thị trường hiện tại mà công ty phân phối đều tăng và tăng với tỷ trọng tương đối cao. Như tại thị trường Đà Nẵng, sản lượng tăng 1.593.903.780 đồng so với năm 2019 ( tương ứng tỷ trọng tăng 92,6%), thị trường Quảng Nam tăng 905.771.805 đồng ( tương ứng tỷ trọng tăng 142,4%), Huế, Kontum và Quảng Ngãi cùng một số nơi khác cũng tăng tương ứng 92,3%, 157,6% , 80,3% và 106,1%. Cho thấy rằng giai đoạn tình hình dịch bệnh có sức ảnh hưởng mạnh đối với các cơng ty trên thị trường máy vi tính nói chung và cơng ty TNHH MTV Quang Tồn nói riêng.
Nhưng trong tương lai để có thể đứng vững được trên thị trường hiện tại và thâm nhập vào các thị trường mới thì cơng ty vẫn cần phải có được những chiến lược mới cũng như cải thiện các chính sách mà cơng ty cịn thiếu sót một cách tối ưu nhất.
2.3.3.3. Phân tích đánh giá từ khách hàng về các chính sách mà cơng ty đã thực hiện
a. Mục tiêu nghiên cứu :
- Đánh giá khách quan về mức độ hài lịng của khách hàng đối với các chính sách giúp phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm máy vi tính của cơng ty, xác định đúng những kết quả, lợi ích và hạn chế.
- Xác định và đánh giá được thực trạng những yếu tố của sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm máy vi tính của khách hàng.
- Đề xuất giải pháp để góp phần phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm máy vi tính của cơng ty.
b. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các chính sách phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng
- Phạm vị nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (thuộc các quận ngẫu nhiên Liên Chiểu, Hải Châu, Thanh Khê, Hòa Vang, Cẩm lệ)
c. Đặc điểm của mẫu điều tra:
Qua cuộc điều tra khảo sát 100 khách hàng của cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng , thu được 80 phiếu phản hồi hợp lệ. Vậy nên em sẽ phân tích số liệu từ kết quả của 80 mẫu hợp lệ này.
Mức thu nhập của khách hàng
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ mức thu nhập của khách hàng
35.00% 43.75% 15.00% 6.25% Dưới 10 triệu 10 triệu đến 20 triệu 20 triệu đến 30 triệu trên 30 triệu
Nhìn vào biểu đồ này ta có thể thấy rằng, những đối tượng khách hàng của cơng ty có mức thu nhập tương đối cao: Có 44% khách hàng có mức thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu (35 phiếu), 15% khách có thu nhập từ 20 đến 30 triệu (12 phiếu), hầu hết những khách hàng này đã có cơng việc ổn định và là nhân viên văn phịng. Ngồi ra có 35% khách hàng có mức thu nhập dưới 10 triệu (28 phiếu), những khách hàng này thuộc các đối tượng học sinh, sinh viên và nhân viên văn phịng có mức lương cơ bản.
Cách tiếp cận của khách hàng
Biểu đồ 2.4: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến cơng ty TNHH MTV Quang Tồn Đà Nẵng 56.25% 18.75% 7.50% 17.50% Sales
Qua giới thiệu của người quen
Qua mail từ cơng ty gửi đến Qua tìm kiếm trên Google Khác
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Qua thống kê trên ta thấy rằng, hầu như khách hàng cá nhân chủ yếu đều biết đến công ty qua sự giới thiệu của người quen, có thể bao gồm những người quen biết với giám đốc và nhân viên của công ty (chiếm 56% tương ứng với 45 phiếu), tiếp theo đó là qua gmail của cơng ty gửi đến (chiếm 19% tương ứng với 15 phiếu), cịn về tìm kiếm trên google chỉ chiếm 7% chứng tỏ chính sách quảng cáo của công ty chưa thực sự mạnh trên các trang thông tin điện tử. Bên cạnh đó có 18% khách hàng chọn hình thức tiếp cận khác như biết đến cơng ty vì ở gần cơ sở của cơng ty.