CHƢƠNG II : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
4. Văn hóa trong các hoạt động kinh doanh
4.4 Văn hóa trong đàm phán và thƣơng lƣợng
4.4.1. Quan niệm về đàm phán và thƣơng lƣợng trong hoạt động kinh doanh
Khi hai bên đối tác có những mâu thuẫn, xung đột thì cần tổ chức thƣơng lƣợng để đi dần đến ký kết hòa giải, những hợp đồng kinh doanh. Mỗi bên sẽ cử một ngƣời đại diện hay một đoàn đại diện để ngồi vào bàn đàm phán. Muốn thƣơng lƣợng thành cơng thì hai bên phải tn theo một số nguyên tắc và có phƣơng pháp khoa học để tham khảo nhau, cùng nhau phát huy sáng kiến gỡ thế găng, đi đến hòa giải, hợp đồng.
Bốn kết quả của cuộc đàm phán
- Thua – Thua: Kết quả này xảy ra khi cả hai bên đều không đạt đƣợc mong muốn của mình. Trong các cuộc đàm phán có kết quả thua – thua, nếu đƣợc chọn thì khơng một đối tác nào muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên đàm phán cũ
- Thắng – Thua hoặc Thua – Thắng: Kết quả này xảy ra khi một bên đạt đƣợc mục đích cịn một bên thất bại. Cảm giác thất bại là một cảm giác khơng dễ chịu, vì thế khi một bên khơng đƣợc thỏa mãn yêu cầu sẽ không bao giờ muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên thắng nữa.
- Thắng – Thắng: là kết quả lý tƣởng nhất cho các cuộc đàm phán. Những yêu cầu và mục đích của cả hai bên đều đƣợc thỏa mãn và cả hai đứng lên với cảm giác hài lòng, sẵn sàng cho các cuộc đàm phán tiếp theo
- Khơng có kết quả: khơng có ai thắng ai thua. Giữa hai trƣờng hợp “khơng có kết quả” và “thua – thua” có sự khác biệt lớn: Khi kết quả là thu – thua, cả hai
132 bên đều đứng dậy với ý nghĩ không bao giờ tiến hành đàm phán với bên kia một lần nữa còn khi đàm phán khơng mang lại kết quả gì, khơng bên nào chịu thiệt, hai bên vẫn có thể ngồi vào bàn đàm phán tiếp trong lần sau.
4.4.2. Biểu hiện của văn hóa trong đàm phán và thƣơng lƣợng
Trong đàm phán cũng nhƣ trong giao tiếp, 90% ý nghĩa lời nói đều đƣợc truyền tải thông qua các phƣơng tiện phi ngôn ngữ.
Điều này cho thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử phi ngơn ngữ đƣợc đánh giá cao. Nếu không hiểu đƣợc những ý nghĩa phi ngôn ngữ thì sẽ có những ảnh hƣởng đến kết quả của cuộc đàm phán.
Ba bƣớc trong giao tiếp phi ngôn ngữ: Nhận biết ngƣời đối diện, nhận biết bản thân, giao tiếp phi ngơn ngữ để kiểm sốt bản thân và đối tác.
Để nắm bắt đƣợc tính hiệu phi ngơn ngữ từ ngƣời đối diện, cần có cái nhìn khái quát ngƣời đối diện bằng cách chia cơ thể làm 5 vùng: mặt và đầu, thân, tay, bàn chân và chân. Những biểu hiện từ những bộ phận này sẽ thể hiện ý nghĩa nhất định để có thể hiểu đƣợc tâm lý và ý muốn của ngƣời đối diện.
Tạo sự tin tƣởng trong đàm phán: sự tin tƣởng là chìa khóa giúp đàm phán thành cơng. Đối tác càng tin vào sự thành thật, tính liên chính và độ tin cậy của bạn, bạn càng có cơ hội tiến đến kết quả thắng – thắng... Ta có thể tạo sự tin tƣởng thơng qua một số biểu hiện: Chứng minh năng lực của mình, đảm bảo cử chỉ điệu bộ của bạn đúng với lời nói, tạo phong thái chững chạc, giao tiếp với mục đích tốt đẹp, làm những gì đã hứa, lắng nghe, truyền đạt nhiều thông tin, trung thực, kiên nhẫn, bảo vệ sự công bằng, thảo luận những vần đề rộng thay vì những vấn đề nhỏ hơn.
- Giao tiếp với mục đích tốt đẹp. Một số khiếm khuyết trong giao tiếp có thể đƣợc bỏ qua nếu đối tác biết đƣợc bạn có mục đích tốt đẹp.
- Làm những gì đã hứa. Mối quan hệ tin tƣởng giữa hai bên sẽ ln đƣợc duy trì nếu các bên đều giữ lời hứa và tơn trọng sự thỏa thuận. Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng trong quyết định có tiến hành các cuộc đàm phán lần sau không.
- Lắng nghe. Chăm chú lắng nghe ý kiến của đối tác, quan sát tƣ thế của ngƣời đó sẽ giúp bạn biết có tin tƣởng đƣợc khơng.
133 - Truyền đạt nhiều thông tin. Giao tiếp – ứng xử càng trung thực và cởi mở càng tạo đƣợc sự tin cậy.
- Trung thực ngay cả khi phải chịu thua thiệt. Nếu đối tác sai sót khi đƣa ra những con số, mặc dù có thể có lợi, bạn hãy nhắc anh ta. Đối tác lúc đó sẽ tin tƣởng hơn vào bạn.
- Kiên nhẫn. Trong đàm phán, kiên nhẫn là một đức tính rất đáng q. Khơng ai thích bàn chuyện với ngƣời bán hàng nhanh, chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng. Sự kiên nhẫn đem lại sự tin tƣởng và quyết định đúng đắn. Cuộc đàm phán nào cũng có một k hạn cuối cùng. Bất cứ một ngƣời đàm phán nào trong lịng nói chung cũng có một sự tính tốn là trƣớc thời điểm ấy sẽ đi đến một thỏa thuận về một điều gì đó. Ngƣời tham gia đàm phán thƣờng hay đợi đến thời hạn cuối cùng mới chịu nhƣợng bộ hoặc thỏa hiệp. Bởi vậy, trong khi đàm phán, có một sự kiên nhẫn rất lớn, để chờ thời cơ chín muồi.
- Bảo vệ sự công bằng. Hãy đảm bảo cho đối tác cũng đạt đƣợc kết quả công bằng với bạn. Khi hai bên cùng hài lòng sẽ tạo cơ hội cho những lần đàm phán sau. - Thảo luận những vấn đề rộng thay vì những vấn đề nhỏ hơn. Để tạo dựng niềm tin, hãy cố nới rộng vấn đề ra. Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, hãy chấp nhận giảm giá nếu đối tác mua tăng số lƣợng hoặc mở rộng hợp đồng.
4.4.3. Tác động của văn hóa đến đàm phán và thƣơng lƣợng
a. Văn hóa là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành cơng của đàm phán
Văn hóa ứng xử trong đàm phán và thƣơng lƣợng cũng đóng một vai trị quan trọng không kém. Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ và khơng hiểu lầm về mục đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác về thiện chí hợp tác của cơng ty mình, tăng cƣờng khơng khí thân thiện trong đàm phán, thậm chí có thể phá tan khơng khí căng thẳng và thốt ra khỏi sự bế tắc, từ đó tạo điều kiện thực hiện thành cơng việc ký kết các điều khoản trong hợp đồng. Ngƣợc lại, ứng xử kém trong cuộc đàm phán làm cho đối tác hiểu sai ý đồ và thiện chí hợp tác sẽ dễ dàng làm cho cuộc đàm phán bị thất bại.
134 Văn hóa ứng xử khơng chỉ là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho đàm phán mà còn tạo ra những cơ hội cho cả hai bên đối tác tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau và trƣởng thành.
4.4.4. Những điều cần tránh trong đàm phán và thƣơng lƣợng
(1) Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn trong đàm phán
Trên thế giới, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những sắc thái ngơn ngữ khác nhau do đặc điểm về địa lý, sự phát triển về lịch sử, tơn giáo tín ngƣỡng, phong tục tập quán khác nhau. Dân tộc nào cũng có những cấm kị trong ngơn ngữ. Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ các cấm kị là biểu hiện thanh thục của nhà đàm phán và cũng là điều kiện quyết định sự thành công của đàm phán.
(2) Tránh phạm phải những kiêng kị về văn hóa của các quốc gia, vùng lãnh thổ trong đàm phán
Ở quốc gia nào thì phải chú ý đến phong tục tập quán của quốc gia đó. Khi đàm phán, tránh chạm vào những điều kiêng kị. Mỗi địa phƣơng đều có dặc trƣng riêng về văn hóa, chuẩn mực sống. Do đó, trƣớc khi đàm phán phải chuẩn bị đầy đủ mọi thứ và không đƣợc tùy tiện hủy bỏ cam đoan; lắng nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều để có những tác động phù hợp đến đàm phán. Thƣơng lƣợng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc: Khi đƣa ra ý kiến phản đối thì bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phƣơng nói ra mục tiêu của mình khi tham gia đàm phán, tránh làm mất mặt đối phƣơng và làm cho đàm phán đi vào bế tắc.
(3) Không nhìn vào mắt đối tác đàm phán
Sẽ gây cảm giác khơng thiện cảm, khơng tin tƣởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác khi đàm phán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình vừa đem lại tin cậy cho đối tác.
(4) Khơng có kế hoạch cụ thể
Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trƣớc sẽ không đem lại kết quả nhƣ mong muốn. Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán thì cần phải phân loại, sắp xếp trƣớc để tránh lẫn lộn khi đàm phán.
(5) Không thông báo trƣớc nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác
135 Điều này có thể làm cho buổi đàm phán thƣơng thuyết sẽ thất bại và nhiều khi thất bại với lý do đáng buồn nhƣ nhầm nội dung đàm phán hay phía cơng ty đối tác cử nhầm ngƣời ra đàm phán vì khơng rõ nội dung sẽ đàm phán.
(6) Ðể cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán
Nếu đối tác nói q nhiều thì ngƣời đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay đổi hƣớng bằng những câu hỏi hợp lý để cùng nhau quay về nội dung chính của đàm phán. Có nhiều trƣờng hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán bán một mặt hàng hịan tồn khác.
(7) Ðƣa hết tất cả thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàm phán
Nhƣ vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã “bắn hết đạn” ngay từ lúc đầu mà không hiệu quả. Hãy sử dụng lần lƣợt các thông tin, lý lẽ thuyết phục của mình cho từng nội dung hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối tác. Nên nhớ rằng đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, “tiêu hóa” các thơng tin trƣớc khi bị thuyết phục để đi đến thống nhất trong đàm phán.
(8) Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác
Ðiều đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ của họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán. Vì vậy, cần phải hỏi lại thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ thơng tin của mình.
(9) Khơng chuẩn bị trƣớc các giới hạn cần thiết khi đàm phán
Ðiều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi khơng thể có những linh hoạt nhân nhƣợng trong chừng mực có thể. Và nhƣ thế, khơng chỉ gây thất bại cho lần đàm phán thƣơng thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trƣớc thất bại cho cả những lần đàm phán sau.
(10) Ngƣời đàm phán tìm cách áp đảo đối tác
Ngƣời đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt mình là ngƣời thể hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Khơng nên có những lời lẽ, cử chỉ mang tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác.