CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
2.2 Phát triển dịch vụ NHBL
2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.6.1 Phân tích môi trườ ng bên ngoà i
Môi trườ ng bên ngoài gồ m những yếu tố ,
lưc̣ lươṇ g, thể chế... xảy ra ở
bên ngoài doanh nghiêp̣ . Doanh
nghiêp̣ đến hoaṭ đôṇ g kinh doanh và hiêụ
không thể kiểm soát đươc̣ , nhưng có ảnh hưở ng quả hoaṭ đôṇ g củ a doanh nghiêp̣ . Môi trườ ng bên
ngoài bao gồ m: môi trườ ng vĩ mô (macro environment) hay cò n goị tổ ng quát và môi trườ ng vi mô (micro environment) hay cò n goị
là môi trườ ng là môi trườ ng ngành
hoăc̣
Môi trườ ng vi ̃ mô
Môi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh và tất cả các doanh nghiệp. Những diễn biến của môi trường kinh tế vĩ mô bao giờ cũng chứa đựng cơ hội và thách thức đối với từng doanh nghiệp trong những ngành khác nhau. Mô
ṭ số yếu tố cơ bản củ a môi trườ ng vĩ mô gồ m: kinh tế, các yếu tố chính trị, pháp
luật, cơng nghệ, dân số-lao động, văn háo-xã hội, môi trường quốc tế
Các yếu tố về mơi trường vĩ mơ có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố này sẽ hình thành tiền đề của chiến lược kinh doanh đồng thời cũng hình thành những cơ hội và thách thức mà ngân hàng cần phát hiện sớm để có những chiến lược phù hợp. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Môi trường vi mô
Các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố môi trường vi mô bao gồm: Khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
2.2.6.2 Phân tích mơi trườ ng bên trong
Phân tích mơi trường nội bộ nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiêp̣ , từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của
doanh
nghiêp̣ làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.
Các yếu tố củ a môi trườ ng
nôị bô ̣ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng
sau: tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing, mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh… (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Tài chính
Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi các nguồn lực tài chính như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, cơ cấu tài sản sinh lời, quy mơ tài chính và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng... (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Nhân lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới cơng nghệ hiện đại. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hoặc thất bại của lĩnh vực NHBL. Để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Marketing
Hoạt động marketing ngày càng khẳng điṇ h vi ̣trí quan trọng trong các doanh nghiệp bở i cù ng vớ i quá trình caṇ h tranh và toàn cầu hoá, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của
mình ra thị trường.
Hoaṭ đôṇ g vớ i
muc̣
tiêu
lơị nhuâṇ , các NHTM kinh doanh bán
lẻ cần xác định được mục tiêu củ a công tác marketing trong từng giai đoạn bở i phát
triển kinh doanh trong
liñ h vưc̣ bán lẻ đã khó , bán các sản phẩm dic̣ h vu ̣ tài chính –
ngân hàng laị cò n khó hơn gấp bơị . (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Thương hiệu
Người tiêu dùng sẽ có thêm niềm tin với sản phẩm của doanh nghiệp khi đó là một thương hiệu mạnh trên thị trường. Do vậy, các NHTM hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cần nhận thức đúng, đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu để có thể thực thi những chiến lược thương hiệu trên các mặt xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Quản lý rủi ro
2 0
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong
2 0
giai đoạn hiện nay. Để đảm bảo an toàn và phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM sẽ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý rủi ro lành mạnh. Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm: quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường.
Tổ chức hoạt động kinh doanh
Tổ chức hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp phản ánh qua quy mô hoạt động, kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Nếu quy mô dành cho bán lẻ trong hoạt động chung của ngân hàng chiếm tỷ trọng cao, cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định và mơ hình chuẩn có thể giúp giảm chi phí, thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
2.3Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Những năm gần đây, khi NHTM không chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống, dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại.
Cơng trình nghiên cứu của Võ Kim Thanh đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trị của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. (Võ Kim Thanh, 2001).
Cơng trình nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.(Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
Cơng trình nghiên cứu của Tơ Khánh Tồn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
Những đóng góp mới của đề tài:
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV nói riêng, gồm những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Trên cơ sở phân tích những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
2.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới một số nước trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ
ANZ được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne. Hiện nay, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: NHBL, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng:
"Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
2.4.1.2 Kinh nghiệm của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)… CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất
có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Ln Đơn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mơ lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương".
HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng. Đối với HSBC cơng nghệ là chìa khố để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển cơng nghệ thơng tin, hiện đại hố, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng.
Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng. (Tơ Khánh Tồn, 2014)
2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới
Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL như sau:
phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ KH.
Hai là, các NHTM cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên
cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.
Ba là, các NHTM cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách
hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH, xây dựng thương
hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ NH giúp KH hiểu rõ hơn các dịch vụ NHBL, nhận biết cách thức sử dụng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ.
Năm là, việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà
còn phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ địi hỏi có sự liên kết như các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,…. Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chi phí lớn. Vì vậy, các NH phải nâng cấp vốn điều lệ, năng lực tài chính và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã tìm hiểu bao quát một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Dựa trên kết quả của một số nghiên cứu trong cũng như ngoài nước, kết hợp với thực tiễn, chương 2 đã đưa ra khái niệm cụ thể về: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL, nội dung và tiêu chí của Phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến việc Phát triển dịch vụ NHBL. Tìm hiểu kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những bài học cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá t triển Viêṭ Nam