Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL như sau:

phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ KH.

Hai là, các NHTM cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên

cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.

Ba là, các NHTM cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách

hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân.

Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH, xây dựng thương

hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ NH giúp KH hiểu rõ hơn các dịch vụ NHBL, nhận biết cách thức sử dụng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ.

Năm là, việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà

còn phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ địi hỏi có sự liên kết như các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,…. Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ bán lẻ cần có chi phí lớn. Vì vậy, các NH phải nâng cấp vốn điều lệ, năng lực tài chính và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã tìm hiểu bao quát một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Dựa trên kết quả của một số nghiên cứu trong cũng như ngoài nước, kết hợp với thực tiễn, chương 2 đã đưa ra khái niệm cụ thể về: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL, nội dung và tiêu chí của Phát triển dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến việc Phát triển dịch vụ NHBL. Tìm hiểu kinh nghiệm Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những bài học cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá t triển Viêṭ Nam 3.1.1Quá triǹ h

hiǹ h thành và phá t triển của BIDV

BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.

Giai đoạn 1981- 1990

Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực thuộc ngân hàng Nhà nước). Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trị tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi.

Giai đoạn 1990 – 2000

Từ năm 1990, chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài để phục vụ phát triển kinh tế đất nước.

Vào năm 1995, BIDV chuyển sang hoạt động như một ngân hàng thương mại với số vốn điều lệ là 1.100 tỷ đồng.

Giai đoạn từ 2000 – 2012

BIDV đã xây dựng và thực thi kế hoạch chiến lược, tầm nhìn đến 2015 hướng đến mục tiêu trở thành một NH chất lượng, uy tín hàng đầu ở Việt Nam, với đa thành phần sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế và chất lượng ngang tầm các NH tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.

Hiện BIDV đang hướng tới mục tiêu xây dựng trở thành một tập đồn tài chính ngang tầm khu vực, với 4 hoạt động trụ cột: ngân hàng - bảo hiểm - chứng khốn - đầu tư tài chính. Năm 2012 là năm ghi dấu chặng đường 55 năm xây dựng và trưởng thành của BIDV và từ ngày 23/04/2012, BIDV đã chính thức hoạt động

theo mơ hình NHTMCP. Đây là một cuộc “cách mạng” toàn diện để BIDV tiếp tục đổi mới. BIDV đặt mục tiêu đến năm 2015, phấn đấu trở thành một trong hai NHTM hàng đầu ở Việt Nam có khả năng hội nhập sâu rộng trong khu vực và thế giới. (Nguồn: www.bidv.com.vn)

3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV

Mơ hình tổ chức và chứ c năng,

nhiêṃ vu ̣ củ a các đơn vị liên quan trong

Khối NHBL (tại Trụ sở chính và đơn vị thành viên) đã cơ bản

đươc̣ xác điṇ h rõ với

trách nhiệm cụ thể trong từ ng mảng

nghiêp̣ vu/̣ liñ h vưc̣ hoaṭ đôṇ g NHBL, đặc biệt

trong đó là trách nhiệm của các khâu/bộ phận bán hàng (bao gồm Khối NHBL tại Trụ sở chính, trong đó đầu mối chính là Ban PTNHBL; tại các đơn vị thành viên là các Phòng/Tổ Quan hệ Khách hàng cá nhân (QHKHCN), Giao dịch Khách hàng cá nhân (GDKHCN), Phòng Giao dịch/Quỹ Tiết kiệm). (Xem hình 3.1, phu ̣ luc̣ 3)

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014

Kinh tế Việt Nam trong năm 2014 khả quan hơn 2013 với ổn định kinh tế vĩ mơ được duy trì vững chắc, tăng trưởng kinh tế phục hồi rõ nét và đồng đều, thị trường tài chính có những chuyển biến tích cực. Khó khăn của của doanh nghiệp và hộ gia đình cũng giảm bớt. Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi do sự cải thiện về tiêu dùng và đầu tư tư nhân, tăng trưởng trong năm vẫn cịn những khó khăn do kinh tế toàn cầu phục hồi chậm.

Những tác động từ môi trường kinh tế vĩ mô đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. BIDV đã bám sát chỉ đạo của các cơ quan quản lý, linh hoạt ứng phó với diễn biến của thị trường, sáng tạo, vận dụng nguồn lực tổng hợp trong đó phát huy giá trị nội lực được đưa lên hàng đầu để đạt được những kết quả tích cực, khẳng định vị trí, vai trị của một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam.

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%)

11/10 12/11 13/12 14/13

Chỉ tiêu quy mô

Tổng tài sản 366,267 405,755 484,785 548,386 650,340 10.8 19.5 13.1 18.6 Vốn chủ sở hữu 24,220 24,390 26,494 32,039 33,271 0.7 8.6 20.9 3.8 Huy động vốn 251,924 244,838 358,018 416,724 501,909 -2.8 46.2 16.4 20.4 Tổng dư nợ cho vay KH 254,192 293,937 339,924 391,035 445,693 15.6 15.6 15.0 14.0 Về chất lượng tín dụng (%) Tỷ lệ nợ xấu 2.71 2.96 2.90 2.37 2.03 9.2 -2.0 -18.3 -14.3 Tỷ lệ nợ nhóm II 11.85 11.82 9.99 6.79 4.34 -0.3 -15.5 -32.0 -36.1

Chỉ tiêu hiệu quả

Tổng thu nhập từ các hoạt động 11,488 15,414 16,677 18,095 21,906 34.2 8.2 8.5 21.1 Chi phí hoạt động -5,546 -6,652 -6,765 -7,436 -8,623 19.9 1.7 9.9 16.0 Lợi nhuận trước thuế 4,626 4,220 4,325 5,290 6,297 -8.8 2.5 22.3 19.0 Lợi nhuận thuần của CSH 3,758 3,209 3,265 4,030 4,948 -14.6 1.7 23.4 22.8 ROA 1.13% 0.83% 0.74% 0.78% 0.82% -26.5 -10.8 5.4 5.1 ROE 17.96% 13.20% 12.90% 13.80% 15.04% -26.5 -2.3 7.0 9.0 CAR 9.32% 11.07% 9.65% 10.23% 9.27% 18.8 -12.8 6.0 -9.4

 Cuối năm 2014, Tổng tài sản BIDV đạt 650,340 tỷ đồng, tăng 18.6% tương đương với 101,954 tỷ so với năm 2013. Với tốc độ tăng trưởng này, BIDV tiếp tục là một trong những NHTMCP có quy mơ tài sản dẫn đầu thị trường.

 Nguồn vốn huy tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn

thanh khoản. Đến 31/12/2014, nguồn vốn đạt 501,909 tỷ, tăng trưởng 20.4% so với năm 2013.

 Dư nợ tín dụng đạt 445,693 tỷ, tăng trưởng 14% trong bối cảnh toàn ngành ngân hàng tăng trưởng 13%. Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2014 ở mức 2,03%, giảm 14.4% so với năm 2013 (kế hoạch năm 2014 là < 2.5%).

 Hiệu quả kinh doanh được đảm bảo: lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 6,297 tỷ

đồng, hoàn thành 112% kế hoạch đại hội đồng cổ đông. Các chỉ tiêu về cơ cấu, tỷ lệ an toàn hoạt động về cơ bản đều đáp ứng mục tiêu kế hoạch: ROA, ROE lần lượt đạt 0.82% và 15.04%, hệ số CAR đảm bảo ở mức 9.27% (cao hơn mức yêu cầu 9% của Ngân hàng Nhà Nước), chỉ tiêu an toàn thanh khoản và các tỷ lệ cân đối vốn – sử dụng vốn đều được đảm bảo và tuân thủ đúng quy định.

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014

Hoạt động dịch vụ NHBL đã được Ban lãnh đạo BIDV sớm quan tâm và coi đó là mũi nhọn trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh. Năm 2014, BIDV đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng về dịch vụ NHBL như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”, “Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất”, “Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United”giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, BIDV đã tiến hành xây dựng mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển, cụ thể:

- Mục tiêu tổng quát:

BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang hàng với các NHTM Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ

NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.

- Mục tiêu cụ thể, được xác định rất rõ ràng:

+ Về huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2020 đạt bình qn 26%/năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm bình quân đạt trên 65% tổng nguồn vốn huy động.

+ Về tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2010 - 2020 đạt bình quân 19%; tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ chiếm khoảng 30% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.

+ Về hoạt động thanh tốn: Chun nghiệp hóa hoạt động thanh toán với việc thành lập và đi vào hoạt động Công ty chuyển tiền toàn cầu; phấn đấu trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất Việt Nam.

+ Về hoạt động kinh doanh thẻ và máy cà thẻ: Tiếp tục dẫn đầu hệ thống các NHTM trong nước về số lượng thẻ ATM và thẻ TDQT. Phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%, đặc biệt coi trọng việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy cà thẻ.

+ Về hoạt động ngân hàng điện tử: Phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, mobile banking… coi đây là mũi nhọn đột phá trong việc thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng, với đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng trẻ tuổi có thu nhập khá, u thích sử dụng các dịch vụ điện tử.

+ Về Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Nền khách hàng chiếm 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020.

+ Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012, 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2020.

3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ

BIDV cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:

3 0

Dịch vụ huy động vốn: dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách

hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, doanh nghiệp siêu nhỏ. BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất và điều kiện đa dạng nhắm đến các đối tượng có nhu cầu khác nhau về thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi. Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, BIDV cịn phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi khác, nổi bật là một số sản phẩm sau:

+ Tiền gửi Tích lũy Bảo An: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 1 năm,

hình thức gửi tiền linh hoạt, lãi suất hấp dẫn. Đặc biệt, khách hàng còn được tặng bảo hiểm BIC- An sinh tồn diện. Năm 2013, sản phẩm tích lũy Bảo An nằm trong Top 10 Sản phẩm, dịch vụ vàng Việt Nam.

+ Tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương: Đặc điểm sản

phẩm tương tự như sản phẩm Tiền gửi Tích lũy Bảo An. Đặc biệt, tên của tài khoản tiết kiệm là tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em mình, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời.

+ Tiền gửi Đa năng: Sản phẩm tiết kiệm kết hợp cả 2 loại tiền VND và

USD với lãi suất hấp dẫn nhất dành cho khách hàng.

+ Tiền gửi Online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng

gửi tiền thông qua hệ thống Internet Banking của BIDV, được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, cao hơn 0.1%năm so với gửi tiền tại quầy giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện tất cả các thủ tục: gửi, tất toán tài khoản tiết kiệm trên Internet.

Dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ,

doanh nghiệp siêu nhỏ. Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống, BIDV còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm mới như: cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay hộ kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tơ, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá.

Dịch vụ thanh toán: Hiện nay BIDV đang áp dụng các dịch vụ thanh toán

như: chuyển tiền, kiều hối – khách hàng cá nhân; chuyển tiền, dịch vụ thanh tốn 47

hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại; thanh toán vé máy bay, dịch vụ vn-topup, dịch vụ thu hộ học phí…. Đối với dịch vụ chuyển tiền, BIDV áp dụng các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nội bộ BIDV, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài.

Dịch vụ thẻ: Mũi nhọn tập trung của hệ thống thẻ BIDV là thị trường các

công ty với dịch vụ phát hành tập thể, thanh toán thẻ, trả lương doanh nghiệp…. thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Visa & MasterCard (BIDV Flexi, BIDV Precious, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa MU, BIDV Mastercard Platinum, BIDV Premier), thẻ ghi nợ quốc tế: Master ready, Master BIDV – MU (BIDV độc quyền sử dụng hình ảnh thẻ đồng thương hiệu của câu lạc bộ bóng đá Manchester United), thẻ ghi nợ nội địa: Harmony, E-trans…. BIDV cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực hiện nhiều loại giao dịch từ máy ATM, điện thoại di động cho đến internet.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã

có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm hiện đang được triển khai sử