Câu hỏi khảo sát
Tỷ trọng mức độ đánh giá Điểm đánh giá Rất khơng hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lịng (4) Rất hài lịng (5)
3.1. Sản phẩm dễ tìm mua được trên
thị trường. 0% 46% 52% 2% 0% 2.56
3.2. Dễ tìm thấy các thơng tin về sản
phẩm 0% 15% 67% 17% 0% 3.02
3.3. Đánh giá về cách thức tư vấn
bán hàng của đại lý. 0% 44% 56% 0% 0% 2.56
3.4. Đánh giá về chuyên môn nghiệp
vụ của nhân viên công ty 0% 8% 58% 35% 0% 3.27
3.5. Đánh giá về thái độ ứng xử của
nhân viên công ty 0% 4% 56% 40% 0% 3.37
3.6. Đánh giá về thủ tục mua hàng 0% 35% 54% 12% 0% 2.77 3.7. Quý khách dễ điều chỉnh đơn
hàng 0% 48% 37% 15% 0% 2.67
3.8. Thời gian giao hàng đúng tiến
độ cam kết. 0% 48% 48% 4% 0% 2.56
3.9. Đánh giá với chính sách đổi trả
hàng của cơng ty 0% 42% 48% 10% 0% 2.67
3.10. Quý khách ưa thích làm việc trực tiếp với nhà sản xuất thay vì các đại lý.
0% 2% 54% 44% 0% 3.42
Khi được hỏi tính bao phủ, phổ biến của sản phẩm, nhiều khách hàng cho rằng các sản phẩm ván rơm của công ty chưa được bán phổ biến trên thị trường, tỷ trọng này chiếm đến 52% khách hàng được khảo sát. Đa số khách hàng còn lại đánh giá mức độ phổ biến của sản phẩm ván ép chỉ ở mức trung bình, với tỷ trọng 46%. Chỉ 2% khách hàng đánh giá sản phẩm ván rơm của công ty là phổ biến trên thị trường. Bên cạnh đó, trong q trình tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm, có đến 67% khách hàng đánh giá mức trung bình về tiêu chí phổ biến của thơng tin sản phẩm, 15% khách hàng đánh giá là tìm kiếm khó khăn. Cịn lại 17% khách hàng cho rằng các thơng tin về sản phẩm là dễ tìm kiếm. Qua đó, ta thấy rằng một số khách hàng vẫn gặp khó khăn khi muốn tiếp cận với sản phẩm và các thông tin liên quan.
Đánh giá cách thức tư vấn bán hàng của các đại lý, nhiều khách hàng tỏ ra khơng hài lịng ở tiêu chí này, với tỷ trọng 44%. Và 56% khách hàng cịn lại đánh giá tiêu chí này cũng ở mức trung bình. Kết quả này cho thấy hoạt động của các đại lý chưa đạt hiệu quả cao, và là trong một trong những hạn chế trong hoạt động phân phối sản phẩm của công ty. Các lý do mà khách hàng này đưa ra là một số đại lý tư vấn khơng nhiệt tình, chưa đầy đủ thơng tin về sản phẩm cho khách hàng và khách hàng phải trả thêm các chi phí liên quan đến vận chuyển và bốc dỡ hàng hóa.
Tuy hoạt động tư vấn bán hàng của hệ thống đại lý không đạt hiệu quả như mong đợi, nhưng lực lượng bán hàng của nhân viên công ty được khách hàng ghi nhận khá tích cực tiêu chí này. Nhiều khách hàng đánh giá cao khả năng chuyên môn của nhân viên công ty, với tỷ trọng chiếm 35%. Tiếp đến, 58% khách hàng đánh giá chuyên môn của họ ở mức chấp nhận được, và chỉ một số ít khách hàng khơng đánh giá cao tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 8%. Các khách hàng này đánh giá rằng một số nhân viên chưa được trang bị hoàn thiện về kiến thức nên việc tư vấn cho khách hàng bị ảnh hưởng nhất định. Đây là những khách hàng có u cầu cao về chun mơn và nghiệp vụ, công ty cần ghi nhận những ý kiến của họ để có thể hồn thiện hoạt động kinh doanh của mình.
Thái độ, cách ứng xử trong công việc của nhân viên công ty là một tiêu chí tiếp theo được đa số khách hàng đánh giá tốt, với tỷ trọng 40%. Tiếp đến có 56% khách
hàng đánh giá tiêu chí này ở mức chấp nhận được. Chỉ một số ít khách hàng khơng hài lịng với thái độ của nhân viên, chiếm tỷ trọng 4%. Các khách hàng này cho rằng các nhân viên họ tiếp xúc chưa chăm sóc khách hàng tốt, tư vấn khơng nhiệt tình, khơng hỗ trợ được nhiều khi khách hàng gặp vướng mắc đối với các thủ tục giao dịch với công ty.
Khi đánh giá quy trình bán hàng chung của cơng ty, các khách hàng đánh giá có nhiều vấn đề khiến họ khơng thật sự hài lịng. Đầu tiên là các thủ tục để mua hàng, các khách hàng đánh giá là còn rườm rà, nhiều loại giấy tờ không cần thiết dẫn đến việc kéo dài thời gian để làm hoàn tất việc ký kết hợp đồng, tỷ trọng khách hàng khơng hài lịng chiếm 35%. Đa số khách hàng cịn lại chỉ đánh giá ở mức trung bình và cho rằng cần phải đơn giản hóa các thủ tục, tỷ trọng khách hàng này chiếm đến 54%. Chỉ một số ít khách hàng hài lòng với các thủ tục này với tỷ trọng 12%, các khách hàng này chủ yếu là khách hàng lớn của công ty nên được công ty chú trọng và chăm sóc tốt hơn.
Tiêu chí hạn chế tiếp theo mà các khách hàng cho rằng gây khó khăn cho họ trong quy trình mua hàng đó là việc điều chỉnh đơn hàng sau khi đạt được thỏa thuận mua bán. Nhiều khách hàng đánh giá không hài lịng về cơng ty trong việc thay đổi đơn hàng, chiếm tỷ trọng 48%. Các khách hàng đánh giá ở mức trung bình chiếm tỷ trọng 37% và các khách hàng hài lòng chiếm tỷ trọng 15%. Lý do chính mà khách hàng đưa ra đó là cơng ty thường tốn khá nhiều thời gian để xử lý lại đơn hàng, trong khi đó khách hàng lại mong muốn được nhận hàng sớm để triển khai các dự án của họ đúng tiến độ.
Thời gian giao hàng là một điểm hạn chế tiếp theo trong quá trình giao dịch với khách hàng. Có đến 48% khách hàng khơng hài lịng, họ cho biết đội giao hàng thường xuyên nhận hàng trễ hẹn từ 15 đến 24 tiếng so với cam kết từ phía cơng ty. 48% khách hàng cịn lại đánh giá mức trung bình, có lúc trễ hẹn và có lúc đúng hẹn. Chỉ 4% khách hàng đánh giá hài lòng về tiến độ nhận hàng đúng cam kết. Các khách hàng còn cho biết thêm, khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng cịn khá dài. Thơng thường phải mất ít nhất 72 giờ thì họ mới nhận được hàng sau khi hợp đồng hoặc thỏa
thuận được thơng qua. Vì thế họ đề xuất nên rút ngắn thời gian giao hàng xuống còn 48 giờ.
Đánh giá về quy định đổi trả hàng của công ty, rất nhiều khách hàng phàn nàn rằng công ty khá cứng nhắc đối với vấn đề đổi trả hàng của khách, chiếm tỷ trọng đến 42%. Nhiều khách bị phạt hợp đồng và các chi phí vận chuyển liên quan để được trả hàng, họ cho rằng công ty nên linh hoạt hơn, thông cảm và chia sẽ khó khăn với khách trong việc đổi trả hàng, như vậy thì các khách hàng mới có thể gắn bó lâu dài với cơng ty. Chỉ một số ít khách hàng tỏ ra hài lòng với các quy định này của cơng ty chiếm tỷ trọng 10%, đó là các khách hàng lớn được cơng ty ưu tiên giải quyết. Các khách hàng cịn lại với tỷ trọng 48% đánh giá tiêu chí này ở mức trung bình với một số lý do như: thông tin không cân xứng trong quá trình đặt hàng, nên đến khi nhận hàng lại không đúng theo quy cách theo nhu cầu của khách. Những trường hợp như vậy thường được xử lý theo ý kiến chủ quan của các nhân viên có liên quan. Điều này dẫn đến tình trạng xử lý vấn đề khơng đồng bộ của nhân viên và có những trường hợp nhân viên làm mất lịng khách hàng.
Tựu chung, quy trình bán hàng của cơng ty vẫn có nhiều điểm hạn chế, do đó các khách hàng có xu hướng muốn làm việc trực tiếp với cơng ty thay vì thơng qua các đại lý để được giải quyết nhanh chóng hơn, theo kết quả khảo sát có đến 54% khách hàng muốn được làm việc trực tiếp với nhà sản xuất, trong khi đó 44% khách hàng giữ quan điểm trung lập khi được hỏi về tiêu chí này. 2% khách hàng cịn lại khơng thích làm việc trực tiếp với nhà sản xuất.
2.2.4. Hoạt động chiêu thị
Thông qua khảo sát, khách hàng đánh giá các hoạt động chiêu thị sản phẩm ván ép của công ty Minh Quyền chỉ ở mức trung bình với các kết quả cụ thể như sau: