CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm một loạt các bước trong việc chọn lựa các nguồn lực và thơng tin:
Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu sơ bộ thu thập dữ liệu định tính thơng qua thảo luận nhóm , phỏng vấn sâu, những người được phỏng vấn là những doanh nghiệp đã mua và đang sử dụng, cũng như những doanh nghiệp đang có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM. Phương pháp này nhằm mục đích là khám phá thái độ của doanh nghiệp, tìm hiểu yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định chọn mua phần mềm CRM. Sau đó điều chỉnh thang đo thái độ doanh nghiệp đối với việc sử dụng phần mềm CRM
Và nghiên cứu chính thức bằng định lượng: Thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn các nhân viên chăm sóc khách hàng thơng qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu này được đề xuất là phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Việc tổng hợp thực hiện qua phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui bội với phần mềm SPSS 18. Cuối cùng là báo cáo và diễn giải kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất kiến nghị.
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn phần mềm CRM được thực hiện theo hai bước chính gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính (Qualitative research), với kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn, nhằm khám phá có được cách dùng thuật ngữ phù hợp, rõ nghĩa và bổ sung các ý kiến khác.
- Phân tích tổng hợp : sử dụng để phân tích và tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu tài liệu lý thuyết và các nghiên cứu trước, hình thành thang đo sơ bộ.
- Thảo luận, trao đổi : gặp gỡ nhóm khách hàng trao đổi và phỏng vấn thực hiện đánh giá sơ bộ, sau đó điều chỉnh thang đo. Ngoài lý thuyết và các nghiên cứu trước, câu hỏi mở dùng trong xây dựng câu hỏi lý thuyết hành vi hoạch định (Ajzen, 2002) cho các biến quan sát, được đưa vào thảo luận nhóm nhằm để bổ sung các khái niệm phù hợp.
- So sánh đối chiếu : so sánh những điểm tương đồng và khác biệt, từ đó bổ sung, hình thành bằng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
Lý thuyết hành vi hoạch định được áp dụng trong bối cảnh của Việt Nam, cụ thể là công ty cổ phần Vnext Sofware từ nghiên cứu sơ bộ sẽ điều chỉnh và bổ sung khái niệm các biến quan sát phù hợp hơn.
Nghiên cứu thu thập dữ liệu định tính được tiến hành trong nhóm từ 7 đến 12 người theo dàn bài câu hỏi chuẩn bị trước. Đối tượng tham dự là các nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Vnext Sofware. Sau khi tiến hành thảo luận sẽ tổng hợp ý kiến và điều chỉnh để phù hợp với thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi và hoàn thiện bảng câu hỏi và thực hiện nghiên cứu định lượng trên địa bàn.
Nghiên cứu chính thức thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng (Quantitative Research) bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi chi tiết (Questionaire) và dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu:
- Điều tra xã hội học : điều tra, thăm dị ý kiến đánh giá của nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Vnext Sofware thông qua bảng câu hỏi.
- Thống kê : các mẫu phỏng vấn sau khi được trả lời hoàn tất sẽ được thống kê, nhập liệu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp định lượng : bằng mơ hình hồi qui bội
Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mơ hình và giả thuyết đã đặt ra và đo lường các yếu tố tác động đến ý định mua của khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hoá, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS.
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu kết hợp với phương pháp thu thập dữ liệu được thể hiện:
Hình 3.2. Phương pháo thu thấp dữ liệu
3.2.3. Quy trình nghiên cứu
Tiến độ thực hiện trong nghiên cứu sơ bộ và chính thức được trình bày trong quy trình nghiên cứu trong hình 3.3
Hì nh 3.3. Quy trình nghiên cứu