a. Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của công ty
a. Sản phẩm:
Sản phẩm kinh doanh của cơng ty chính là sản phẩm và dịch vụ đi kèm mà công ty cung cấp cho khách hàng, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Qúa trình sản xuất sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau vì thế, các sản phẩm/ dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng phải có trạng thái tốt nhất để làm hài lòng người tiêu dùng ở mức độ cao.
Chúng ta không thể lưu trữ sản phẩm/ dịch vụ của villa, khi khách hàng khơng sử dụng nó sẽ hồn tồn mất đi, làm ảnh hưởng đến doanh thu của công ty và hiệu quả kinh doanh của đơn vị đó
Sản phẩm bao gồm 2 loại:
- Sản phẩm hữu hình: là loại sản phẩm mà khách hàng có thể nhìn thấy được, cảm nhận được bằng cách chạm, sờ, nắm để nhận biết được chất lượng sản phẩm như là : đồ ăn, thức uống, hồ bơi,...
- Sản phẩm vơ hình: là loại sản phẩm mà khạch hàng khơng thể nhìn thấy được, khơng thể chạm vào được, khách hàng sẽ không thể nào biết được chất lượng của sản
phẩm nếu như khách hàng chưa sử dụng qua sản phẩm đó như chăm sóc khách hàng, hành vi, thái độ của nhân viên,..
b. Giá cả:
Điều chỉnh giá bán sản phẩm/ dịch vụ sẽ tác động lớn đến doanh số và tồn bộ sản phẩm. Gía của một sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp định hình nhận thức về sản phẩm của cơng ty bạn:
- Gía thấp thường đi đơi với sản phẩm kém chất lượng khi họ so sánh với đối thủ cạnh tranh
- Gía quá cao sẽ khiến nhu cầu vượt xa lợi ích của khách hàng. Và họ sẽ xem xét có nên chọn sản phẩm này hay khơng ?
Có 4 phương pháp xác định giá: - Gía dựa trên chi phí cơ bản
Giá được xác định dựa trên chi phí và lợi nhuận tính trên giá thành: G = Z + a%.Z = Z.(1 + a%)
Trong đó: G: giá bán Z: giá thành
- Giá được xác định dựa trên chi phí và lợi nhuận tính trên giá bán: G = Z + a%.G => G = (giá bá chưa bao gồm VAT) - Gía dựa vào điểm hịa vốn và lợi nhuận mục tiêu:
Xác định giá dựa trên nguyên tắc hịa vốn thì sẽ xác định giá cho sản phẩm sao cho với mức giá đó thì doanh nghiệp sẽ có thể hịa vốn. Để xác định được mức giá này, do phải dự tính được mức sản phẩm sẽ có thể tiêu thụ được. Khi xác định giá bán theo mức lơi nhuận mục tiêu doanh nghiệp cũng phải dự tính được mức sản phẩm mình có thể tiêu thụ
- Gía dựa vào giá trị cơ bản của sản phẩm du lịch:
Doanh nghiệp xây dựng mức giá khơng dựa trên chi phí của sản phẩm mà dựa vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về giá trị, chất lượng của sản phẩm. Khi xây dựng giá, doanh nghiệp ấn định mức giá dựa theo sự cảm nhận của khách hàng về giá trị đối với sản phẩm. Khi thành lập mức giá theo phương pháp này nhà quản trị marketing cần phải chú ý đến ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm cạnh tranh. Phương pháp này thường được áp dụng tại các khách sạn, nhà hàng cao cấp.
- Gía dựa vào giá đối thủ cạnh tranh:
Khi định giá theo đối thủ cạnh tranh thì yếu tố chi phí và khách hàng ít được quan tâm hơn, doanh nghiệp định giá dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường. Doanh nghiệp sẽ định giá thấp hơn hoặc cao hơn một mức giá so với mức giá phổ biến trên thị trường.
c. Hệ thống kênh phân phối:
Định vị vị trí của sản phẩm và phân phối sản phẩm ra thị trường địi hỏi phải có vốn hiểu biết sâu sắc về thị trường. Phân phối sản phẩm/ dịch vụ du lịch ở nơi dễ tiếp cận với
khách hàng mục tiêu tiềm năng. Phân phối thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch, giữa các tổ chức du lịch và cầu du lịch, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa thông tin về sản phẩm dịch vụ du lịch đến khách du lịch và đưa khách du lịch đến với sản phẩm/ dịch vụ du lịch.
d. Xúc tiến bán
Xúc tiến chính là một q trình truyền thơng, cung cấp thơng tin về sản phẩm/ dịch vụ của cơng ty do chính cơng ty thực hiện nhằm nâng cao nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ trong thị trường, khuyến khích sự tương tác của người tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến hành vi, thái độ của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm/ dịch vụ của công ty để tăng doanh số bán hàng và tạo ra doanh thu.
Có 5 cơng cụ xúc tiến:
- Quảng cáo là hoạt động truyền thông gián tiếp của dịch vụ/ sản phẩm mà cơng ty cần phải bỏ ra một khoản chi phí để nhận biết đơn vị hay cá nhân nào quảng cáo. Quảng có thể được thực hiện qua các phương tiện gồm:
Quảng cáo qua báo chí
Quảng cáo qua radio
Quảng cáo ngồi trời
Quảng cáo qua truyền hình
Ngồi ra cịn có những phương tiện quảng cáo khác như ấn phẩm trực tiếp (catalog, brochure,...), quảng cáo trên không, internet, phương tiện vận chuyển
- Bán hàng trực tiếp: Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng hiện tại hay tương lai nhằm mục đích bán hàng. Đây là q trình giao tiếp trực tiếp, thơng qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ, tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Vai trò của hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào sản phẩm. Trong du lịch, nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn đến q trình bán sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Vì sản phẩm khơng nhìn thấy, kiểm tra trước khi tiêu dùng nên niềm tin của khách hàng được xây dựng một phần dựa vào kiến thức và sự trải nghiệm của họ, một phần thơng q tính chun nghiệp, mức độ tình cảm mà nhân viên bán hàng tạo ra đối với họ. Vì vậy, đội ngũ bán hàng cần qui định về tác phong, đồng phục, chuẩn mực cư xử, được đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và bán hàng hiệu quả.
- Xúc tiến bán: Là hoạt động khuyến mãi trao giải thưởng trong một khoảng thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp hay trung gian phân phối dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trường, khuyến khích và hỗ trợ những người bán bn và bán lẻ hàng hóa của doanh nghiệp họ cung ứng, khuyến khích họ mua hàng hóa của doanh nghiệp nhiều hơn, gia tăng dự trữ, giúp đỡ giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến. Cơng cụ xúc tiến bán gồm: khuyến mãi và khuyến mại.
- Quan hệ công chúng: Là cách thức duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong cơng chúng làm cơng chúng u thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thơng tin nhiễu và loại bỏ các thông tin sai lệch. Đây là mục tiêu chính của việc xây dựng quan hệ công chúng. Thường được tổ chức dưới các hoạt động: ấn phẩm (báo cáo hằng năm), sự kiện, tin tức (họp báo), thuyết trình, các hoạt động xã hội, triển lãm, từ thiện…
- Marketing trực tiếp: Là hoạt động giao tiếp với khách hàng một cách gián tiếp nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Thông qua các công cụ như e-mail, điện thoại, fax,
catalogue, thư và các công cụ khác để chuyển thông tin đến cho khách hàng và nhận được thông tin phản hồi của khách hàng. Đây là hình thức xúc tiến đã xuất hiện từ lâu và qui mơ của chúng ngày càng được mở rộng. Chính nhu cầu của người tiêu dùng và sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho sự phát triển của hình thức marketing trực tiếp.
e. Đội ngũ nhân viên
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ cho nên phụ thuộc vào yếu tố còn người là điều tất yếu
Sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng dự vào chất lượng phịng, đồ ăn, phương tiện thì cịn phụ thuộc vào thái độ,hành vi cuả người nhân viên. Yêu cầu nhân viên phải đủ kĩ năng ứng xử, và nghiệp vụ trong ngành. Ngoài ra để tạo được sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn phải chú trọng đến các vấn đề đãi ngộ đối với nhân viên của mình:
- Đào tạo nhân viên: nên tổ chức các chương trình chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm của những người có chun mơn cao, truyền đạt lại cho nhân viên để nâng cao trình độ và chun mơn của nhân viên
- Đãi ngộ nhân viên: Nên có những chính sách đãi ngộ tốt để giữ chân các nhân viên giỏi như bảo hiểm xã hội, thưởng vào các dịp lễ, chế độ thai sản,..