CHƢƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
3.1. Giao tiếp phi ngôn từ
3.1.1. Khái niệm giao tiếp phi ngôn từ
Một thông điệp không chỉ đƣợc chuyển tải thơng qua lời nói mà cịn có thể chuyển tải thơng qua cử chỉ, điệu bộ, tƣ thế, thái độ, trang phục,… của ngƣời gửi thông tin. Tất cả các phƣơng tiện dùng để chuyển tải thông tin này đƣợc gọi là phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn từ.
Giao tiếp phi ngơn từ là hình thức giao tiếp trong đó một thơng điệp được chuyển từ người gửi đến người nhận thông qua các hành động hay biểu hiện
khác khơng phải là lời nói. Các phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn bao gồm ngôn
ngữ cơ thể (điệu bộ, nét mặt, cử chỉ, tƣ thế), ánh mắt; âm điệu (độ cao, cƣờng độ, âm sắc của giọng nói), vệ sinh cá nhân, trang phục, thái độ. Bên cạnh đó, khoảng cách và sự tiếp xúc khi giao tiếp cũng đƣợc xem là những khía cạnh đặc biệt của giao tiếp phi ngôn từ.
Khi quan sát bất cứ một cuộc giao tiếp trực diện nào, có thể thấy, phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn từ liên tục đƣợc sử dụng - đồng thời với ngôn từ hoặc đƣợc sử dụng độc lập. Trong trƣờng hợp lời nói và cử chỉ đƣợc sử dụng đồng thời, không phải lúc nào chúng cũng nhất quán với nhau. Sự mâu thuẫn giữa lời nói và cử chỉ có thể quan sát đƣợc trong rất nhiều tình huống giao tiếp trực diện. Sở dĩ có sự trái ngƣợc này là vì lời nói gắn liền với ý thức và đƣợc sử dụng một cách có
chủ đích dƣới sự điều khiển của ý thức. Trong khi đó, ngơn ngữ của cơ thể lại khơng hoặc ít khi nằm dƣới sự kiểm sốt của ý thức mà thƣờng đƣợc sử dụng theo thói quen hay bản năng: “Điều kì diệu là con ngƣời hầu nhƣ không ý thức đƣợc rằng dáng điệu, chuyển động và cử chỉ của mình có thể kể ra một câu chuyện trong khi tiếng nói của anh ta lại có thể kể ra một câu chuyện khác” (Pears, 1984). Lời nói và cử chỉ khi khơng đi đơi với nhau sẽ dễ gây ra sự hiểu nhầm trong giao tiếp. Thêm vào đó, các điệu bộ, cử chỉ… dù đƣợc sử dụng có chủ đích hay khơng có chủ đích cũng chuyển tải một ý nghĩa nào đó mà những ý nghĩa này rất khác nhau giữa các nền văn hố và vì vậy dễ dẫn đến những xung đột. Ví dụ, khi một ngƣời phục vụ bàn ra dấu hiệu OK bằng cách vịng hai ngón tay – ngón trỏ và ngón cái của một bàn tay thành hình vịng trịn và các ngịn cịn lại duỗi ra, mắt nhìn về phía thực khách với nụ cƣời trên môi, anh ta đang muốn chuyển tải thông điệp “Mọi thứ tốt chứ ạ?”. Một thực khách ngƣời Mỹ có thể sẽ ra dấu hiệu tƣơng tự để trả lời ngƣời phục vụ là “Tốt”. Tuy nhiên, một thực khách ngƣời Nhật sẽ thấy rất khó chịu vì cử chỉ này và cho rằng ngƣời phục vụ đang xin tiền tip (tiền thƣởng) bởi trong văn hoá Nhật, dấu hiệu OK lại đƣợc hiểu là tiền bạc.
Rõ ràng, việc thành thạo một, thậm chí nhiều ngoại ngữ là rất quan trọng nhƣng chƣa đủ để tạo ra những cuộc giao tiếp thành công. Điều này không phải là ngoại lệ đối với những ngƣời làm trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những ngƣời ở vị trí tiền tuyến. Việc nhận thức đúng về vai trị của giao tiếp phi ngơn từ và sự hiểu biết sâu sắc về ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể trong các nền văn hoá là điều kiện quan trọng không kém để đảm bảo sự thành công trong giao tiếp với du khách.