CHƢƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
3.1. Giao tiếp phi ngôn từ
3.1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ là một thành phần không thể thiếu trong giao tiếp trực diện. Giao tiếp phi ngơn từ đƣợc đánh giá là rất quan trọng vì nhiều lý do.
Thứ nhất, trong q trình giao tiếp, giao tiếp phi ngơn từ xuất hiện nhiều hơn giao tiếp bằng ngôn từ. Nhà nhân chủng học Birdwhistell – ngƣời đi tiên phong
đóng góp của thành tố ngơn từ và phi ngơn từ trong giao tiếp trực diện, theo đó, ngơn từ chỉ chiếm gần 35%, cịn lại hơn 65% thuộc về các thành tố phi ngôn từ. Birdwhistell cũng xác định, trung bình tổng thời gian sử dụng ngơn từ trong ngày của ngƣời Mỹ chỉ vào khoảng từ 10 đến 11 phút (Birdwhistell, 1970). Một số nghiên cứu về lĩnh vực này cũng đã chỉ ra kết quả tƣơng tự – một thông điệp đƣợc tiếp nhận với 7% thơng qua lời nói, 38% thơng qua âm điệu (độ cao, cƣờng độ, âm sắc của giọng nói) và 55% thơng qua ngôn ngữ cơ thể (Mehrabian, 1972) (minh họa: Hình 3.1). Các nhà nghiên cứu cũng ƣớc tính, lồi ngƣời có tới 700.000 dấu hiệu cơ thể, 250.000 vẻ mặt, 5.000 cử chỉ khác nhau với ngôn từ tƣơng đƣơng,
1.00 tƣ thế khác nhau với các cử chỉ đi kèm. Khó có thể tìm thấy một ngơn ngữ
nào trên thế giới có số từ vựng tƣơng đƣơng với số lƣợng các biểu hiện phi ngơn từ trong giao tiếp.
Hình 3.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngơn từ
Ngôn từ 7% Âm điệu 38% Ngôn ngữ cơ thể 55%
Thứ hai, giao tiếp phi ngôn từ rất quan trọng bởi nó thƣờng chuyển tải sự thật khách quan chứ không phải sự thật “tƣởng tƣợng” của ngƣời tham gia giao tiếp. Giao tiếp phi ngôn từ không chỉ bộc lộ một số đặc trƣng cá nhân của ngƣời tham gia giao tiếp mà còn chuyển tải trạng thái cảm xúc của họ - những điều hết sức tự nhiên và không dễ dàng che giấu. Con ngƣời thƣờng ý thức về những điều
mình nói ra và suy nghĩ trƣớc về nó. Tuy nhiên, ngơn ngữ của cơ thể hoặc các biểu hiện khác của giao tiếp phi ngơn từ lại khơng hoặc ít khi chịu sự điều khiển của ý thức hay mong muốn của con ngƣời mà thƣờng đƣợc thực hiện một cách hết sức tự nhiên theo thói quen hay bản năng. Nói cách khác, con ngƣời có thể điều khiển đƣợc ngơn từ một cách dễ dàng nhƣng lại gặp khó khăn khi điều khiển những chuyển động của cơ thể. Vì vậy, ngƣời ta có thể dễ dàng nói dối khi giao tiếp bằng ngôn từ, nhƣng không dễ làm điều này khi giao tiếp phi ngôn từ. Một nhân viên khách sạn đến chỗ làm muộn khơng phải vì bị tắc đƣờng nhƣng hồn tồn có thể trình bày lý do này một cách thoải mái, trơn tru bằng lời nói vì đã có sự chuẩn bị, đã suy nghĩ kỹ về tình huống đó. Tuy nhiên, trong q trình nói, một khoảnh khắc nào đó nhân viên này có thể đƣa tay lên gãi đầu, có thể tránh giao tiếp bằng ánh mắt với những ngƣời đối diện hay có biểu hiện bối rối trên nét mặt… và đây chính là những dấu hiệu giao tiếp khơng bằng lời tố cáo sự thiếu trung thực của nhân viên đó.
Thứ ba, giao tiếp phi ngôn từ khiến cho cuộc giao tiếp trực diện trở nên thú vị, sống động và dễ ghi nhớ hơn rất nhiều. So với giao tiếp bằng lời, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể và các biểu hiện khác của giao tiếp phi ngôn từ thƣờng dễ gây ấn tƣợng và dễ ghi nhớ hơn bởi con ngƣời thƣờng bị ảnh hƣởng và nhớ những thứ họ nhìn thấy hơn là những thứ họ nghe thấy. Một bài thuyết minh của hƣớng dẫn viên sẽ trở nên sinh động và thu hút hơn rất nhiều nếu hƣớng dẫn viên đó có thể kết hợp đƣợc các biểu cảm trên khuôn mặt, ánh mắt, các điệu bộ cử chỉ… để minh hoạ, diễn giải cho vấn đề đang đƣợc trình bày. Ở phạm vi rộng hơn, những cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ trở nên hết sức tẻ nhạt nếu thiếu đi các biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ.
Thứ tƣ, giao tiếp phi ngôn từ là một công cụ giao tiếp cực kỳ hiệu quả. Nếu giao tiếp bằng ngôn từ tỏ ra hiệu quả hơn trong việc chia sẻ thông tin nhận thức và chuyển tải kiến thức thì giao tiếp phi ngơn từ lại chứng minh đƣợc tính ƣu việt của nó trong việc thể hiện và chia sẻ các cung bậc tinh tế của tình cảm, cảm xúc
là, nó chuyển tải sự thật khách quan nhƣ đã đề cập ở phần trên; Hai là, trong rất
nhiều tình huống, nó tiết kiệm thời gian, cơng sức của ngƣời tham gia giao tiếp hơn rất nhiều so với giao tiếp bằng ngôn từ (Trong một nhà hàng ồn ào và đông đúc, một thực khách muốn gọi nhân viên phục vụ bàn. Thay vì đứng lên, đi đến chỗ ngƣời nhân viên phục vụ đứng cách đó khơng xa hoặc cố gắng gọi thật to để ngƣời phục vụ nghe thấy, thực khách chỉ cần nhìn ngƣời phục vụ, ra dấu hiệu “Lại
đây” bằng cách vẫy bàn tay về phía ngƣời đó); Ba là, nó có thể diễn đạt những
điều chúng ta muốn truyền đạt cho ngƣời khác mà ngôn từ đôi khi không thể làm đƣợc (Trƣớc một cuộc thi tay nghề giữa các đầu bếp ở các khách sạn khác nhau, một ngƣời quản lý khách sạn đã tiếp thêm động lực, sự quyết tâm và niềm tin cho ngƣời đầu bếp thuộc khách sạn mình quản lý chỉ bằng một cái bắt tay thật chặt, một ánh mắt đầy tin tƣởng và khuyến khích).
Thứ năm, giao tiếp phi ngôn từ đƣợc sử dụng khắp nơi trên thế giới, trong tất cả các cuộc giao tiếp của tất cả các nền văn hoá và giao tiếp giữa các nền văn hố cũng khơng phải là ngoại lệ. Vấn đề đặt ra ở đây là, khác với ngôn từ – thƣờng đƣợc hiểu theo cùng một cách thì các phƣơng tiện giao tiếp phi ngơn từ lại đƣợc hiểu theo những nghĩa rất khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán hay quy ƣớc của từng nền văn hố. Ví dụ, dấu hiệu OK – nhƣ đã đề cập có nghĩa là “tốt”, “ổn” trong văn hố Anglo – Saxon lại có nghĩa là “số Khơng” trong văn hố Pháp, có nghĩa là “tiền bạc” trong văn hố Nhật, hay ám chỉ “tình dục” trong văn hố Hy Lạp.
Rõ ràng, giao tiếp phi ngơn từ là một công cụ giao tiếp đặc biệt quan trọng, tế nhị và hiệu quả. Nếu không đƣợc sử dụng đúng cách, giao tiếp phi ngơn từ có thể gây ra sự xúc phạm và hiểu lầm tai hại, có thể phá hỏng một cuộc giao tiếp thú vị giữa các nền văn hoá. Nhiệm vụ của những ngƣời giao tiếp hàng ngày với khách du lịch nƣớc ngồi là khơng chỉ phải am hiểu tƣờng tận về phong cách giao tiếp phi ngơn ngữ trong văn hố của khách mà cịn phải hiểu phong cách giao tiếp phi ngơn ngữ trong văn hóa Việt Nam để có thể sử dụng, kiểm sốt và giải thích chúng trong giao tiếp.
Ngôn ngữ cơ thể
Thành tố lớn nhất của giao tiếp phi ngôn từ là ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ cơ thể đƣợc hợp thành bởi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt và tƣ thế. Trong đó, một cử chỉ đƣợc tạo thành bởi sự chuyển động của ngón tay, bàn tay hoặc cánh tay. Một nét mặt hay một biểu hiện trên khuôn mặt đƣợc tạo thành bởi sự chuyển động của các cơ trên khuôn mặt. Ánh mắt là cách mà chúng ta dùng đơi mắt của mình để tiếp xúc trong giao tiếp. Cuối cùng, tƣ thế là cách mà con ngƣời giữ cơ thể của mình, cách chúng ta vận động, di chuyển, đứng, ngồi hoặc nằm. Tất cả những chuyển động của cơ thể đều mang theo những ý nghĩa nhất định và đó là lý do ngƣời ta cần phải tìm hiểu về chủ đề này để phục vụ giao tiếp.
Cử chỉ:
Cử chỉ được tạo thành bởi sự chuyển động của ngón tay, bàn tay hoặc cánh tay. Cử chỉ có thể đƣợc chia thành ba loại: cử chỉ bản năng, cử chỉ kỹ thuật
và cử chỉ tập nhiễm.
Cử chỉ bản năng là những cử chỉ đƣợc thực hiện hồn tồn nằm ngồi sự kiểm sốt của ý thức nhƣ là một cách thể hiện cảm xúc tự nhiên của con ngƣời. Vì vậy, những cử chỉ này không chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố văn hoá mà chủ yếu gắn với đặc điểm cá nhân, ví dụ nhƣ cử chỉ cắn mơi hoặc cắn móng tay.
Cử chỉ kỹ thuật là những cử chỉ đƣợc quy định và sử dụng trong những lĩnh vực cụ thể, đƣợc tất cả mọi ngƣời trong lĩnh vực đó hiểu theo cùng một cách, ví dụ nhƣ cử chỉ ra hiệu “dừng lại” của cảnh sát giao thông, cử chỉ “bóng chạm tay” của trọng tài, v.v…
Cử chỉ tập nhiễm là sản phẩm của văn hóa và đƣợc truyền lại từ thế này sang thế hệ khác bằng cách bắt chƣớc. Vì các cử chỉ này gắn với yếu tố văn hoá nên chúng rất khác nhau giữa các nền văn hố, sự khác nhau ở đây có thể rơi vào một
trong hai trƣờng hợp: Một là cùng một cử chỉ nhƣng mang những ý nghĩa khác
nhau trong các nền văn hoá khác nhau; Hai là những cử chỉ khác nhau nhƣng lại chuyển tải một thông điệp giống nhau. Một cử chỉ đơn giản nhƣ hành động chỉ
tay chẳng hạn, ngƣời Châu Âu và Bắc Mỹ chỉ bằng ngón trỏ, những ngón tay khác cuộn tròn dƣới lòng bàn tay, Ngƣời Mỹ da đỏ, Mông Cổ và châu Phi cận Sahara chỉ bằng môi. Thành viên của những nền văn hóa này khơng đƣợc cha mẹ dạy dỗ cách chỉ, nhƣng họ có thể học điều điều này bằng cách quan sát cha mẹ hay các thành viên trong nền văn hố của họ. Đây chính là cách thức mà các cử chỉ tập nhiễm đƣợc lƣu truyền giữa các thành viên, các thế hệ trong một cộng đồng.
Trong 03 nhóm cử chỉ kể trên, cử chỉ tập nhiễm có liên quan mật thiết trong giao tiếp giữa các nền văn hóa vì nó thƣờng xuyên đƣợc sử dụng theo cả cách có chủ đích hay khơng có chủ đích. Bởi vì cử chỉ tập nhiễm đƣợc mọi ngƣời sử dụng hàng ngày, trong nhiều tình huống khác nhau nên nó có xu hƣớng phát triển thành các biến thể trong cả ý nghĩa lẫn hành động thực hiện. Ví dụ ý nghĩa “Xin chào” chính là biến thể từ ý nghĩa “chiến thắng” của cử chỉ “chữ V chiến thắng” khi đƣợc sử dụng ở Việt Nam (cử chỉ đƣợc thực hiện với hai ngón tay trỏ và ngón tay giữa giơ lên làm thành hình chữ V, các ngón cịn lại quặp vào lòng bàn tay, lòng bàn tay hƣớng về phía trƣớc). Rõ ràng, việc học hỏi các cử chỉ tập nhiễm và ý nghĩa của chúng trong các nền văn hoá là rất quan trọng với những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế bởi điều này sẽ giúp họ tƣơng tác một cách phù hợp và hiệu quả với du khách.
Một số cử chỉ phổ biến và ý nghĩa trong các nền văn hoá:
Cử chỉ chào hỏi, chào tạm biệt: Cử chỉ chào hỏi và chào tạm biệt phổ biến
nhất trong giao tiếp quốc tế là cái bắt tay. Một cái bắt tay với hõm bàn tay đƣợc tạo ra giữa ngón cái và ngón trỏ của bàn tay khít lại với vị trí tƣơng ứng của bàn tay ngƣời đối diện, các ngón tay nắm bàn tay của ngƣời đối diện đủ chặt cùng động tác lắc lên lắc xuống 2-3 lần theo chiều thẳng đứng đƣợc xem là một cái bắt tay phù hợp. Cử chỉ bắt tay đã trở thành một nghi thức chào hỏi quen thuộc mang tính quốc tế và vì vậy hiếm khi bị hiểu lầm trong giao tiếp giữa các nền văn hoá. Tuy nhiên, mức độ chặt/lỏng của bàn tay khi nắm lại là điều cần lƣu ý. Ví dụ, ngƣời Bắc Mỹ và Châu Âu thƣờng bắt tay khá chặt, trong khi ngƣời Đông Bắc Á và Đông Nam Á lại bắt tay khá nhẹ nhàng.
Hình 3.2. Chào hỏi, tạm biệt
Bên cạnh cái bắt tay, cịn có rất nhiều cách chào hỏi và tạm biệt khác nhƣ cúi chào, hôn vào hai bên má, ôm ngang vai, chắp tay trƣớc ngực trong đó cúi chào là cách chào hỏi rất phổ biến ở Nhật và Hàn Quốc, chắp tay trƣớc ngực và hơi cúi đầu đối với ngƣời Thái Lan và ngƣời Ấn Độ, hôn má đối với ngƣời Pháp… (Một số cử chỉ chào hỏi phổ biến minh họa ở Hình 3.2.
Cách chào tạm biệt khơng chỉ đa dạng mà còn đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau ở các nền văn hoá khác nhau. Ngƣời Mỹ thƣờng chào tạm biệt với bàn tay đƣa lên cao, lòng bàn tay quay ra, cổ tay cứng và cả bàn tay cùng cẳng tay lắc qua lắc lại. Cử chỉ này với hầu hết ngƣời Châu Âu có nghĩa là “Khơng” và theo cách này, ngƣời Mỹ chào nhau hay chào tạm biệt giống nhƣ cách ngƣời Việt Nam vẫy gọi ai đó.
Bên cạnh cái bắt tay, cách chào tạm biệt cũng rất đa dạng và đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Ngƣời Mỹ thƣờng chào tạm biệt với bàn tay đƣa lên cao, lòng bàn tay quay ra, cổ tay cứng và cả bàn tay cùng cẳng tay lắc qua lắc lại. Cử chỉ này với hầu hết ngƣời Châu Âu có nghĩa là “Khơng” và theo cách này, ngƣời
Cử chỉ “OK”: Cử chỉ OK đƣợc tạo ra bằng cách vịng ngón trỏ và ngón cái
của một bàn tay thành hình vịng trịn (tƣợng trƣng cho chữ O) và 03 ngòn còn lại duỗi ra (tƣợng trƣng cho chữ K). Cử chỉ này đƣợc hiểu là “tốt” “ổn” trong văn hoá Anglo-Saxon, nhƣng lại đƣợc hiểu là “số 0” hay “chả có giá trị gì” trong văn hố Pháp, là “tiền bạc” trong văn hố Nhật, là “tình dục trong văn hố Hy Lạp và là cử chỉ nên tránh ở Đức, ở Nga.
Cử chỉ “chữ V chiến thắng”: Cử chỉ chữ V chiến thắng đƣợc tạo ra bằng hai
ngón tay trỏ và ngón tay giữa khi hai ngón tay này giơ lên làm thành hình chữ V, các ngón cịn lại quặp vào lịng bàn tay, lịng bàn tay hƣớng về phía trƣớc. Trong văn hố Anglo-Saxon, cử chỉ này có ý nghĩa khen ngợi. Cũng cử chỉ này nhƣng với lịng bàn tay hƣớng vào phía trong thì nó lại mang nghĩa xúc phạm, lăng mạ và không nên đƣợc sử dụng.
Cử chỉ “ngón cái chỉ lên”: Cử chỉ ngón cái chỉ lên đƣợc tạo ra bằng cách
nắm bàn tay lại, riêng ngón tay trỏ giơ lên hƣớng lên trên theo chiều thẳng đứng. Trong văn hố Anglo-Saxon, cứ chỉ này có nghĩa là “số 1” đƣợc thực hiện khi muốn khen ngợi ai đó, đây cũng là một cử chỉ phổ biến để xin đi nhờ xe ở Mỹ và Canada. Tuy nhiên, ở một số quốc gia Châu Phi, cử chỉ này lại đƣợc hiểu là lăng mạ ai đó và nên tránh.
Cử chỉ “ngón giữa chỉ lên”: Cử chỉ ngón giữa chỉ lên đƣợc tạo ra bằng cách
nắm bàn tay lại, riêng ngón tay giữa giơ lên hƣớng lên trên theo chiều thẳng đứng. Cử chỉ này có thể đƣợc thực hiện với mức độ mạnh hơn bằng cách đẩy mạnh cẳng tay theo hƣớng từ dƣới lên. Trong văn hoá Anglo-Saxon, đây là một cử chỉ xúc phạm rất tục tĩu và nên tránh.
Một số cử chỉ khác nên tránh sử dụng bao gồm cử chỉ “tai lừa”; “mào gà chọi”; “bật ngón cái”; “cặp sừng”; “xốy màng thái dƣơng”; “dừng lại”; “nắm đấm”; “chúc may mắn”; “giật cẳng tay”; “chỉ bằng ngón trỏ” … vì đây là các cử chỉ đa nghĩa, chủ yếu biểu thị sự xúc phạm, khiêu khích hoặc đƣợc hiểu theo những nghĩa khơng tích cực trong một số nền văn hố. Một số cử chỉ phổ biến đƣợc minh họa ở Hình 3.3.
Bảng 3.1. Một số cử chỉ phổ biến trong văn hoá Anglo-Saxon và ý nghĩa của chúng
Cử chỉ Mô tả Ý nghĩa
Nhún vai
Nâng hai vai lên một chút/ Nâng hai vai lên và đƣa 2 tay ra phía trƣớc, bàn tay ngửa lên
Tôi không quan tâm
Đặt tay sau tai
Đặt 1 bàn tay ra phía sau tai,