………………….4 1.1.2. .Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân
1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok Bank
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Tuy nhiên trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, ngân hàng Bangkok chỉ tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau đó để mở rộng phạm vi hoạt động, Bangkok đã mở thêm các chi nhánh gần các siêu thị và trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công rực rỡ cho ngân hàng vào năm 2009, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2007. Những kinh nghiệm đúc kết từ thành công của Bangkok khi kinh doanh dịch vụ NHBL là:
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, các chi nhánh không hiệu quả và các chi phí khơng cần thiết.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone banking đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị nhỏ.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đó cũng chính là chìa khố mang lại sự thành cơng
1.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Trong số các ngân hàng nước ngồi đang hoạt động tại Việt Nam thì ANZ là một trong số những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các chiến lược được hoạch định rất rõ ràng. Phát triển an toàn, lợi thế về công nghệ, sản phẩm hiện đại, tiềm lực tài chính hùng mạnh, các ngân hàng nước ngồi nói chung và ANZ nói riêng thực sự là đối thủ khơng dễ chịu chút nào.
Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng VIP lại là thị trường mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài. Khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng khách hàng cá nhân tại Việt Nam song đây là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng. Bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để được chăm sóc chu đáo và quan trọng hơn là thể hiện đẳng cấp của mình. Thơng thường, khách hàng thường được phục vụ theo những
nguyên tắc quy định của ngân hàng, nhưng với khách hàng VIP thì địi hỏi những điều nằm ngồi quy định. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm - dịch vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu.
ANZ cũng như các ngân hàng nước ngồi khác thay vì kiếm lợi nhuận đầy rủi ro từ tín dụng lại thường chủ động tập trung vào phát triển các mảng dịch vụ. Khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chiếm phần rất nhỏ thị phần tín dụng, nhưng đang dẫn đầu về cơng nghệ hiện đại. Từ năm 2011 mặc dù khối ngân hàng này đã được được đối xử bình đẳng hơn, song chiến lược của họ sẽ không chạy đua huy động vốn và cho vay mà khôn ngoan hơn, họ tập trung vào các thế mạnh tồn cầu của mình. Họ đem lại cho khách hàng các lợi ích vượt trội mà các ngân hàng trong nước chưa đáp ứng được.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam.
Từ những thành công về phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngồi, chúng ta có được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu như sau:
Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng, mở rộng
thị trường hoạt động ra nước ngoài
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động cịn tùy thuộc vào chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Bên cạnh đó, nên rà sốt lại những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ hai, tiếp tục đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó, các ngân hàng tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hố sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, DNVVN cho nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Các ngân hàng cần tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL mà ngân hàng đang triển khai từ đó giúp khách hàng nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ tƣ, bán chéo sản phẩm, bán các sản phẩm trọn gói
Bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng có liên quan hoặc phối hợp với các đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm là một giải pháp mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Qua đó sẽ giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng và đồng thời ngân hàng cũng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn.
Thứ năm, nghiên cứu nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ NHBL.
Thứ sáu, tập trung phát triển các dịch vụ theo đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP
Việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng mở rộng được quy mơ thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNVVN, doanh nghiệp lớn, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng khách hàng VIP tuy chỉ chiếm số lượng rất nhỏ nhưng mang về nguồn thu rất lớn cho ngân hàng.
Thứ bảy, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt.
Thứ tám, chú trọng cơng tác tập huấn đào tạo nhân viên
Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBL.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Thứ chín, tập trung phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên lợi thế
so sánh của mình
Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với ngân hàng nước ngoài là mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Thứ nhất, nêu ra lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí định lượng và định tính để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BNP Paribas, Ngân hàng Bangkok Bank và ngân hàng ANZ Việt Nam từ đó đúc kết ra những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
2.1.1 Quá trình phát triển của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988 trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Ngành nghề kinh doanh là cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm, cho th tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – ngân hàng khác.
Ngày 15/04/2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Ngày 23/09/2008 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam. Ngày 25/12/2008 tổ chức đợt IPO trong nước, ngày 04/06/2009 Tổ chức đại hội đồng cổ đông lần đầu tiên
Ngày 03/07/2009, Vietinbank được cấp phép mới đổi tên Ngân hàng Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN.
Ngày 16/07/2009, VietinBank được Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM chấp thuận niêm yết hơn 121 triệu cổ phiếu với mã cổ phiếu là CTG.
Ngày 10/10/2010 ký kết Văn kiện hợp tác và đầu tư giữa Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam và Cơng ty tài chính quốc tế (IFC).
Ngày 06/07/2012 VietinBank được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp với vốn điều lệ 26.217 tỷ đồng, thay thế cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009.
Ngày 27/12/2012, VietinBank chính thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo Mitsubishi, Tập đồn Tài chính - Ngân hàng lớn nhất của Nhật Bản thu về hơn 743 triệu USD, đưa VietinBank đã trở thành ngân hàng thương mại có vốn lớn nhất Việt Nam (vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt khoảng 45.000 tỷ đồng) đồng thời là thương vụ lớn nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
2.1.2Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Cơng
Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013
Tổng tài sản 243,785 367,731 460,420 503,530 576,368
Vốn chủ sở hữu 12,572 18,201 28,491 33,625 54,075
Lợi nhuận sau thuế 2,583 3,444 6,259 6,169 5,808
ROA 1.5% 1.5% 2.0% 1.7% 1.4%
ROE 20.6% 22.1% 26.7% 19.9% 13.7%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2009-2013) Tổng tài sản của Vietinbank đều tăng qua các năm, tăng trưởng mạnh nhất là năm 2010 với tốc độ tăng trưởng là 50.84% (tăng 123,946 tỷ đồng), 2 năm gần đây (năm 2012, 2013) tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản chậm lại do khó khăn chung của nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Tổng tài sản cuối năm 2013 (576,368 tỷ đồng) tăng 136.4% so với cuối năm 2009 (243,785 tỷ đồng).
Vốn chủ sở hữu của Vietinbank đều tăng qua các năm đặc biệt các năm 2010, 2011, 2012 tăng trưởng rất cao. Năm 2010 vốn chủ sở hữu tăng trưởng cao do Vietinbank phát hành thêm lượng lớn cổ phiếu thông qua phát hành bán ưu đãi, phát hành riêng lẻ, trả cổ tức bằng cổ phiếu. Năm 2011 vốn chủ sở hữu tăng mạnh do thặng dư từ việc bán cổ phần cho Tổ chức tài chính quốc tế IFC, phát hành cổ phiếu
tăng vốn. Năm 2013 vốn chủ sở hữu chủ yếu tăng từ bán cổ phần cho Bank of Tokyo Mitsubishi, vốn chủ sở hữu đến cuối năm 2013 (54,075 tỷ đồng) tăng 330.1% so với cuối năm 2009 (12,572 tỷ đồng). Tỷ lệ tăng trưởng của vốn chủ sở hữu cao hơn so với tốc độ tăng trưởng của tổng tài sản cho thấy tình hình tài chính của Vietinbank ngày càng tốt, có khả năng tự chủ về tài chính ngày càng cao.
Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank giai đoạn từ năm 2009-2011 luôn đạt tại mức cao đặc biệt năm 2011 đạt 6,259 tỷ đồng, tăng 2,815 tỷ đồng (tăng 81.74%) so với năm 2010 do hoạt động kinh doanh của Vietinbank thuận lợi. Riêng 2 năm 2012 và 2013 lợi nhuận liên tục giảm do ảnh hưởng từ tình trạng khó khăn chung của nền kinh tế, tuy nhiên mức lợi nhuận vẫn cao và dẫn đầu ngành ngân hàng.
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) có sự biến động qua các năm do sự biến động của lợi nhuận sau thuế và tổng tài sản. ROA đạt cao nhất vào năm 2011 với 2% và thấp nhất vào năm 2013 với mức 1.4. ROE đạt mức cao nhất và thấp nhất cũng vào năm 2011 và 2013 với mức lần lượt là 26.7 và 13.7%. ROA và ROE của Vietinbank trong các năm gần đây có xu hướng giảm nhưng vẫn đạt mức tốt hơn so với trung bình ngành đặc biệt trong bối cảnh khó khăn chung của ngành ngân hàng trong vài năm trở lại đây.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng MạiCổ Phần Công Thƣơng Việt Nam. Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam.
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
Hiện nay, quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự khác nhau giữa các ngân hàng: một số ngân hàng xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ chỉ cung cấp cho khách hàng cá nhân. Một số ngân hàng thì xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ chỉ cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong đó doanh nghiệp vừa và nhỏ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như về vốn điều lệ (Vietinbank áp dụng trong giai đoạn từ năm 2012 trở về trước), tiêu chí về doanh thu thuần (hiện nay Vietinbank đang áp dụng). Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank được hiểu như sau:
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ (doanh thu năm liền trước dưới 5 tỷ đồng). Đối với các khách hàng chưa có doanh thu hoặc chưa xác định được doanh thu thuần sẽ phân loại dựa trên tiêu chí tiền gửi bình qn, doanh nghiệp nhỏ là doanh nghiệp có số dư tiền gửi bình quân của 12 tháng liền trước (đối với khách hàng đã giao dịch từ 12 tháng trở lên) hoặc của các tháng liền trước (đối với khách hàng giao dịch dưới 12