2.2.1 .4Dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2 Các giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ
3.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực
hàng
3.2.2.1 Phát triển công nghệ thông tin để đáp ứng mục tiêu phát triển
Trong quá trình hội nhập như hiện nay thì các ngân hàng nước ngoài dần được đối xử bình đẳng hơn. Các ngân hàng này có nhiều lợi thế vượt trội hơn như sự đa dạng của dịch vụ NHBL, chất lượng và tiện ích của sản phẩm nhờ một phần rất lớn từ phát triển của cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra cơng nghệ thông tin tốt sẽ làm giảm thiểu thời gian tác nghiệp của nhân viên ngân hàng, quản lý tốt hơn, khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy việc phát triển cơng nghệ thơng tin được xem như yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Để phát triển công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển Vietinbank cần triển khai cụ theo theo các nội dung sau:
Thứ nhất, đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi Corebanking đảm bảo Corebanking mới đáp có thể vận hành trơn tru khi được triển khai, đồng thời corebanking mới phải tích hợp xử lý các nội dung được thực hiện bởi các chương trình khác hiện nay. Corebanking mới phải đáp ứng được yêu cầu về quản lý, hỗ trợ báo cáo, bóc tách số liệu để có thể dễ dàng tính chính xác nhanh chóng các chi phí lợi ích của dịch vụ NHBL, tốc độ xử ký giao dịch nhanh chóng để giảm thời gian tác nghiệp của nhân viên.
Thứ hai, nâng cao tính bảo mật đối với các dịch vụ hiện nay đặc biệt là dịch
vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Vietinbank cần đầu tư triển khai sử dụng thẻ CHIP điện tử hoặc các loại thẻ khác với độ bảo mật cao hơn so với các loại thẻ từ như hiện nay (các loại thẻ tín dụng của Vietinbank hiện tại chủ yếu là thẻ từ). Đồng thời nâng cao mức độ an toàn khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như triển khai cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ xác nhận thực hiện giao dịch qua thiết bị Token thay cho việc xác nhận qua mật mã OTP như hiện nay.
Thứ ba, thường xuyên tiến hành đánh giá tình trạng an ninh thơng tin để có
giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn
thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của DVNH hiện tại và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới. Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ thơng tin vì cơng nghệ thơng tin rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật hiện nay, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ thông tin ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
3.2.2.2 Thay đổi cách trang trí, bố trí khơng gian các điểm giao dịch
Vietinbank nên có một tiêu chuẩn cụ thể về diện tích tối thiểu của điểm giao dịch, cách trang trí, khơng gian bên trong và tiến hành triển khai thống nhất trên tồn hệ thống đảm bảo thống nhất hình ảnh của Vietinbank tại tất cả các địa điểm giao dịch. Tránh tình trạng có một số điểm giao dịch q nhỏ, q cũ, bố trí khơng gian bên trong chật chội khiến cho việc giao dịch không thoải mái, ảnh hưởng đến hình ảnh chung của Vietinbank. Các địa điểm giao dịch như vừa nêu nên tiến hành xây sửa lại, trang trí lại hoặc thuê/mua mặt bằng khác để chuyển sang giao dịch.
Ngoài ra Vietinbank cũng cần thống nhất các tiêu chuẩn khác như bàn ghế, băng ron tạo sự đồng bộ của tất cả các điểm giao dịch trên hệ thống Vietinbank.
3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả kênh phân phối cũ, mở rộng nhiều kênh phân phối mới Thứ nhất, Vietinbank cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để
điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều điểm giao dịch tập trung khai thác trên cùng một khu vực. Cần nghiên cứu xem việc quản lý hoạt động theo vùng, khu vực hoặc mỗi chi nhánh chỉ quản lý các PGD gần khu vực trụ sở chi nhánh mình mỗi chi nhánh có một khu vực hoạt động khác nhau để khai thác tốt nguồn khách hàng của từng khu vực. Đồng thời cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
Thứ hai, Phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là tăng độ
ngân hàng điện tử. Có những chính sách để phát triển tốt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm online, đồng thời phải có cơ chế cho khách hàng có thể tất tốn trước hạn hoặc vay cầm cố online. Khi phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử tốt sẽ giúp Vietinbank tiết kiệm rất nhiều chi phí đồng thời cũng rất tiện lợi cho khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào có Internet.
Thứ ba, Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn như phát triển thêm các tiện ích giống như thanh toán tiền điện, điện thoại. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng các các điểm chấp nhận thẻ (POS). Đồng thời cần tăng lên số lượng điểm thu phí khơng dừng (phí cầu, đường). Mở rộng các kênh phân phối khách như qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong điều kiện hội nhập và phát triển như của Vietinbank hiện nay thì một trong những yêu cầu quan trọng đối với Vietinbank là phải không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trong việc hội nhập và phát triển của mình Vietinbank cần thực hiện các giải pháp như sau:
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành
Hồn thiện mơ hình chức năng phát triển ngân hàng bán lẻ, gia tăng khả năng phối kết hợp và thống nhất quyền hạn trách nhiệm giữa các đơn vị hội sở chính và các đơn vị bán hàng trực tiếp tại các chi nhánh. Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu quả của từng sản phẩm với nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp.
Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lược và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBL.
Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, từng bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng và các mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ thống cơng cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế Các cấp lãnh đạo cần được trang bị những kiến thức về quản trị điều hành một ngân hàng hiện đại, đặc biệt là nâng cao năng lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững, an tồn của ngân hàng. Để thực hiện, Vietinbank có thể mời chuyên gia trong và ngoài nước, các tổ chức uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng của Vietinbank. Bên cạnh đó, mạng lưới quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, Vietinbank có thể tổ chức cho cán bộ lãnh đạo tham quan học hỏi về mơ hình tổ chức và kinh nghiệm của các NHTM lớn hoạt động hiệu quả trên thế giới.
Ngồi ra, Vietinbank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận, có chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ chân cũng như thu hút cán bộ quản lý các cấp. Trong điều kiện biến động nhân sự lớn, sự phát triển mạnh của Vietinbank cũng cần thêm nhân sự cấp quản lý đồng thời quản lý cấp cao của Vietinbank thường xuyên được chuyển qua NHNN hoặc các ngân hàng thương mại khác nên phải xây dựng một lực lượng kế cận để có thể bổ nhiệm thay thế ngay khi cần.
Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy Vietinbank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu phát triển của ngân hàng.
Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp nhân sự. Đổi mới công tác đào tạo nhân sự, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nhân sự để xác định mục
tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh từng người. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vietinbank: Tiếp tục hồn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp Vietinbank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của Vietinbank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Tiếp tục hồn thiện thực hiện cơ chế lương mới và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPIs), đảm bảo chính sách thu nhập minh bạch, công bằng. Cần ni dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của Vietinbank trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Ngoài ra, Vietinbank nên thường xuyên cập nhật kiến thức về dịch vụ NHBL đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Các kỹ năng như kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, Vietinbank phải nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Thứ ba, Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, có nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đây có thể được xem là cách rất nhanh chóng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về khía cạnh số lượng khách hàng, thị phần khi tuyển dụng nhân sự tài các ngân hàng chun phát triển bán lẻ thì có thể dễ dàng tăng thêm một số lượng khách hàng nhanh chóng từ các nhân sự mới tuyển dụng. Đồng thời, với phong cách làm việc chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo nên một luồn gió mới trong tư duy phục vụ khách hàng, giao tiếp khách hàng, phát triển sản phẩm mới của Vietinbank.
3.2.3 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 3.2.3.1 Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm
Nghiên cứu phát triển sản phẩm được xem như một yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL, chiếm lĩnh thị trường trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Vietinbank cần nâng cao chất lượng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào các mục tiêu sau đây:
Thứ nhất, về dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vietinbank cần tiếp tục đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn. Nghiên cứu đến các sản huy động vốn lưu động để tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là khách hàng hưu trí, tại chợ, người q bận rộn với cơng việc.
Thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng như khách giàu có, khách hàng siêu giàu, khách hàng lớn tuổi cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng VIP. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nên được thiết kế theo hướng mở hơn, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Ngồi ra, cần thường xun rà sót đánh giá danh mục tiền gửi, so sánh sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm mới và phát triển các sản phẩm tiền gửi đặc thù của Vietinbank như tiền gửi bảo hiểm tỷ giá.
Thứ hai, về dịch vụ tín dụng bán lẻ
Xây dựng các sản phẩm đặc thù dành cho nhóm khách hàng bán lẻ đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc phân khúc bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ tục, rút gọn thời gian xử lý hồ sơ. Xây dựng đội ngũ bán hàng năng động, có khả năng chun mơn tốt, am hiểu các sản phẩm dịch vụ NHBL, tư vấn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu các sản phẩm đặc thù có tính tiện lợi cao để đẩy mạnh việc cho vay phục vụ kinh doanh của hộ kinh doanh, DNVVN, phục vụ tiêu dùng đối với cá nhân.
Vietinbank cần thành lập một bộ phận trực thuộc bộ phận phát triển sản phẩm để chuyên đi liên kết với các dự án bất động sản, các showroom ô tô để cho
vay vốn của các khách hàng mua bất động sản, ô tô với tài sản thế chấp hình thành trong tương lai (chính bất động sản, ô tô đang định mua).
Thứ ba, Dịch vụ thanh toán
Cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như quản lý các khoản phải thu, phải trả, khả năng thanh toán. Đồng thời cần kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản ATM thành một tài khoản để thuận tiện trong việc giao dịch, thanh toán.
Thứ tƣ, Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần nghiên cứu thêm các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng. Tiếp tục triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như vay vốn online, tất toán tiền gửi tiết kiệm online trước hạn, liên kết để gia tăng thêm các loại hóa đơn có thể thanh tốn online.
Thứ năm, Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ cần nhanh chóng nghiên cứu sử dụng chỉ một tài khoản để sử dụng cho thẻ ATM và thanh tốn thơng thường. Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Đồng thời bóc tách số liệu về thẻ hoạt động và không hoạt động, chỉ xét kết quả kinh doanh của chi nhánh, PGD dựa trên số lượng thẻ có phát sinh giao dịch. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Thứ sáu, Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác như kiều hối, OBU, cho thuê két sắt, chi lương cần tiếp tục hồn thiện tiện ích hiện có và tích cực nghiên cứu cho ra thị trường sản phẩm với nhiều tính năm mới đi trước đón đầu thị trường; nghiên cứu các sản phẩm kiều hối,