2.2.1 .4Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
Thứ nhất, Mức độ gia tăng doanh số
Do hoạt động của các ngân hàng thương mại của Việt Nam chủ yếu mang tính chất truyền thống, có nguồn thu nhập chính chủ yếu từ hoạt động tín dụng nên tác giả tập trung phân tích sâu hơn về dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng.
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trƣởng của số dƣ huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Vietinbank từ năm 2009-2013
(Đơn vị tính: %) Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Tốc độ tăng trưởng của huy động bán lẻ 17.94 3.66 64.14 17.84 27.44 Tốc độ tăng trưởng của dư nợ bán lẻ 18.41 28.73 15.35 -2.52 19.84
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank từ năm 2009- 2013) Huy động vốn bán lẻ liên tục tăng với tốc độ cao qua các năm trong đó năm
2011 có mức độ tăng trưởng cao nhất là 64.14%, năm 2010 có mức độ tăng trưởng thấp nhất là 3.66%. Tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2009-2013 đạt 26.2%. Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ ngày càng được phát triển, tỷ trọng huy động bán lẻ trên tổng huy động từ khách hàng có xu hướng ngày càng tăng góp phần quan trọng ổn định và gia tăng lợi nhuận cho Vietinbank.
Dư nợ bán lẻ tuy chiếm tỷ trọng không cao trên tổng dư nợ cho vay nhưng có xu hướng tăng trưởng mạnh (chỉ có dư nợ cuối năm 2012 giảm nhẹ 2.52% so với dư nợ cuối năm 2011). Tốc độ tăng trưởng bình quân của dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009- 2013 đạt 26.2%. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung tồn hệ thống đồng thời phân tán tốt rủi ro tránh gây cú sốc lớn cho hệ thống như trường hợp các tập đoàn lớn chiếm phần lớn dư nợ của hệ thống gặp khó khăn.
Các sản phẩm ngân hàng điện tử được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, các sản phẩm thẻ, máy POS của Vietinbank đang đứng đầu hệ thống về số lượng. Dịch vụ nhận kiều hối ngày càng gia tăng số lượng khách hàng, tạo tiền đề tốt cho việc bán chéo các sản phẩm khác. Ngoài ra, Vietinbank là ngân hàng tiên phong cung cấp ra thị trường máy OBU.
Nhìn chung hoạt động ngân hàng bán lẻ có sự tăng trưởng về quy mô giai đoạn vừa qua nhưng cũng tồn tại hạn chế là doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng hiện có của Vietinbank. Tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của tồn hệ thống Vietinbank còn nhỏ bé. Tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng còn thấp trên tổng dư nợ. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dịng sản phẩm: Tín dụng, thu phí dịch vụ vẫn cịn thấp so với tiềm năng, tỷ lệ thẻ hoạt động thấp.
Thứ hai, Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại Vietinbank không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2009 – 2013. Đến cuối năm 2013, Vietinbank đang dẫn đầu thị trường về một số dịch vụ như thẻ ATM với 16.1 triệu thẻ chiếm 23% thị phần số lượng thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế chiếm 35% thị phần, máy POS đang đứng đầu thị trường với 32% thị phần (hơn 50.000 máy POS). Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng tốt trong năm 2013 với hơn 1.5 triệu lượt đăng ký. Ngoài ra các dịch vụ bán lẻ chính là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, thanh tốn đến năm 2013 Vietinbank thuộc nhóm các ngân hàng có thị phần cao nhất cả nước. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, Vietinbank đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm.
Tuy nhiên, xét về tổng tài sản và quy mô vốn điều lệ, lợi nhuận thì thì phần bán lẻ của Vietinbank hiện tại vẫn chưa tương xứng với tiềm năng hiện có và với tầm nhìn của ngân hàng là đến năm 2018 trở thành ngân hàng số 1 của hệ thống
ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Thứ ba, Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chính xác hơn về mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank tác giả tiến hành một số tiêu chí của Vietinbank với ba NHTM khác gồm một ngân hàng Nhà nước khác là Vietcombank, một ngân hàng TMCP điển hình đang niêm yết trên sàn giao dịch chứng khốn là ACB, và một ngân hàng nước ngồi đang hoạt động tại Việt Nam là ANZ. Ba ngân hàng trên đại diện cho ba nhóm ngân hàng tại Việt Nam là nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước, nhóm ngân hàng TMCP tư nhân, nhóm ngân hàng nước ngồi từ đó cho thấy bức tranh tổng quan hơn về sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank so với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Bảng 2.6 Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank và một số NHTM khác năm 2013
(Đơn vị tính: sản phẩm)
Dịng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cơ bản trong mỗi dòng
Vietinbank Vietcombank ACB ANZ
Dịch vụ huy động vốn 18 12 12 5 Dịch vụ tín dụng 23 16 28 5 Dịch vụ thanh toán 3 6 8 7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5 6 4 5 Dịch vụ thẻ 10 10 8 3 Dịch vụ khác 15 10 17 9 Tổng 74 60 77 34
(Nguồn: tổng hợp từ website của các ngân hàng) Từ bảng 2.6 ta thấy số lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ở mức cao so với các ngân hàng khác thể hiện sự đa dạng về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường (chi tiết các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Vietinbank thể hiện tại Phụ lục 1). Tuy nhiên vẫn có một số dịng sản phẩm Vietinbank vẫn cịn thấp hơn các
ngân hàng khác như dịch vụ thanh toán. Tại Vietcombank và ACB phát triển dịch vụ quản lý khoản phải thu, phải trả, khả năng thanh tốn trong khi đó tại Vietinbank chưa triển khai các sản phẩm khá tiềm năng này.
Số lượng dịch vụ của Vietinbank ngày càng gia tăng theo thời gian và hiện tại so với các ngân hàng khác thì Vietinbank có số lượng dịch vụ đa dạng, một số dịch vụ tiên phong đi đầu hệ thống như cho thuê máy OBU.
Số lượng dịch vụ liên tục gia tăng theo thời gian, chất lượng ngày càng cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Theo thống chi tiết tại Phụ Lục 02, trong năm 2012 Vietinbank tiến hành cung cấp sản phẩm dịch vụ mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ là 31 sản phẩm, sang năm 2013 con số này là 30, và trong 6 tháng đầu năm 2014 là 8. Số lượng dịch vụ ngày càng tăng, ngày càng được cải tiến nhưng mức độ gia tăng thêm số lượng dịch vụ có xu hướng giảm qua các năm.
Thứ tƣ, Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tác giả tiến hành so sánh tỷ trọng hai dịch vụ bán lẻ chính liên quan đến nguồn thu từ hoạt động tín dụng (nguồn thu chính của các ngân hàng theo kiểu truyền thống) là huy động vốn và cho vay của Vietinbank với ba NHTM khác gồm một ngân hàng Nhà nước khác là Vietcombank, một ngân hàng TMCP điển hình đang niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán là ACB, và một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam là ANZ, chi tiết theo bảng 2.7 bên dưới.
Bảng 2.7 Số liệu huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ của Vietinbank và một số NHTM khác năm 2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Vietinbank Vietcombank ACB ANZ
Huy động vốn bán lẻ 228,389 197,007 122,008 1,083
Tỷ trọng 62.66 % 59.30% 87.98% 88.63%
Cho vay bán lẻ 75,164 58,265 62,660 2,936
Tỷ trọng 19.84% 21.24% 59.01% 95.29%
Từ bảng 2.7 ta có thể thấy tỷ trong bán lẻ trên tổng huy động vốn từ khách hàng tại Vietinbank và Vietcombank là gần bằng nhau (Vietinbank là 62.66% và Vietcombank là 59.30%) trong khi đó tỷ lệ này tại ACB là 87.98% và ANZ là 88.63%. Tỷ lệ cho vay bán lẻ trên tổng dư nợ của Vietinbank và Vietcombank cũng gần bằng nhau (tại Vietinbank là 19.84% và Vietcombank là 21.24%) trong khi đó tỷ lệ này tại ACB là 59.01% và ANZ là 95.29%. Từ các số liệu phân tích trên cho thấy tại các ngân hàng thương mại Nhà nước (Vietinbank và Vietcombank) chủ yếu chỉ tập trung mảng bán bn.
Ngồi ra các dịch vụ khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử thì mảng dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng giao dịch tuy lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ đóng góp khơng đáng kể vào thu nhập của Vietinbank. Dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại thì phát sinh cũng không nhiều, giá trị nhỏ. Vietinbank còn tồn tài hai loại tài khoản cá nhân là tài khoản thẻ ATM và tài khoản thanh tốn trong khi đó hầu như tại các ngân hàng thương mại khác chỉ sử dụng một loại tài khoản vừa là tài khoản thanh toán vừa là tài khoản thẻ ATM.
Mảng ngân hàng bán bn một mặt có thể mang đến khoản lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng nhưng đồng thời cũng là một khoản rủi ro tiềm ẩn lớn. Một ví dụ điển hình, chi nhánh qui mơ trung bình của Vietinbank với quy mơ khoản 2,500 tỷ huy động và 2,500 tỷ cho vay mỗi năm sẽ tạo ra lợi nhuận khoản 100-150 tỷ đồng. Với quy mô này hiện tại có trung bình khoảng 10 doanh nghiệp vay trên 100 tỷ, trong thời buổi khó khăn như hiện nay khi 1 trong 10 doanh nghiệp có dư nợ vay trên 100 tỷ gặp khó khăn, mất khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chi nhánh. Chi nhánh rất vất vả trong việc xử lý các khoản nợ lớn này, ngoài ra nếu phải phân loại nợ sang nhóm 5 thì xem như kết quả kinh doanh của chi nhánh trong năm là khơng có lợi nhuận thậm chí lỗ.
Số lƣợng các điềm giao dịch và số lƣợng tỉnh thành có điểm giao dịch của các ngân hàng năm 2013 1,097 1,200 1,000 800 600 414 346 400 63 47 47 10 2 0
Vietinbank Vietcombank ACB ANZ
Tổng số điểm giao dịch Số tỉnh thành có điểm giao dịch
Hình 2.1: Tổng số lƣợng điểm giao dịch và số lƣợng tỉnh thành có điểm giao dịch của Vietinbank, các NHTM khác năm 2013
(Nguồn: tổng hợp từ website của các ngân hàng) Từ hình 2.1 ta thấy số lượng địa điểm giao dịch của Vietinbank đang đứng đầu trong nhóm các ngân hàng so sánh. Theo thống kê từ Tổ chức Lafferty Global Research năm 2013 thì số lượng điểm giao dịch của Vietinbank chiếm 22% tổng điểm giao dịch của các ngân hàng tại Việt Nam (đứng thứ hai sau Agribank). Điều này một phần thể hiện tiềm lực của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời là một trong những phương thức hữu hiệu để quảng bá thương hiệu đến khách hàng nhanh chóng.
Các kênh phân phối khác như giao dịch điện tử, thanh toán qua ATM, POS, Kiosk Banking cũng được đầu tư phát triển và ngày càng mang đến sự thuận tiện cho khách hàng. Nếu như trước kia khách hàng phải đến quầy giao dịch mới thực hiện được việc chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn điện, điện thoại thì hiện nay khách hàng có thể thực hiện qua kênh khác đó là qua Internet hoặc tại máy ATM, POS, Kiosk Banking.
Tuy nhiên, với mạng lưới chi nhánh rộng nhưng hiệu quả hoạt động của nhiều điểm giao dịch vẫn còn thấp. Nhiều điểm giao dịch vẫn còn theo kiến trúc, cách bố trí cũ đồng thời có nhiều chi nhánh, PGD liền kề nhau. Ví dụ, trên đường Hàm Nghi, Quận 1, TP.HCM có đến 2 chi nhánh lớn là chi nhánh 1 và chi nhánh TP.HCM. Đồng thời nhiều chi nhánh có PGD cách xa trụ sở của chi nhánh nên khó khăn trong việc quản lý điều hành như Chi nhánh Nhà Bè có trụ sở tại huyện Nhà Bè, TP.HCM có PGD hoạt động rất lâu tại đường Võ Văn Tần, Quận 3, TP.HCM.
Thứ sáu, Mức độ gia tăng tiện ích của sản phẩm
Các sản phẩm của Vietinbank ngày càng được gia tăng tiện ích để gia tăng sự thuận tiện, tăng lợi ích của khách hàng.
Về dịch vụ huy động vốn, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngày càng đa dạng, tiện ích ngày càng cao. Nổi bật nhất của sự gia tăng tiện ích về dịch vụ huy động vốn là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm online cho phép khách hàng có thể gửi tiết kiệm tại bất cứ địa điểm nào có Internet, có thể gửi tiết kiệm ngồi giờ hành chánh. Đồng thời tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng, chi phí hoạt động cho ngân hàng. Tuy nhiên sản phẩm này vẫn còn tồn tại hạn chế là khi muốn tất toán khoản tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng phải đến quầy giao dịch để tất tốn.
Về dịch vụ tín dụng, song song với việc gia tăng về quy mô hoạt động, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, cho vay bán lẻ cũng ngày càng được cải tiến, ngày càng gia tăng tiện ích cho khách hàng. Ví dụ như ngày càng có nhiều sản phẩm cho vay mới với tiện ích gia tăng so với các sản phẩm cũ như vay vốn online, nhận nợ vay qua fax, vay mua nhà ở xã hội, nhà thương mại lãi suất 5%/năm. Tuy nhiên một số sản phẩm vay vốn như vay vốn online, nhận nợ vay qua fax vẫn còn áp dụng khá hạn chế.
Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, OBU tiện ích cũng ngày càng gia tăng. Dịch vụ ngân hàng điện tử trước kia chủ yếu chỉ sử dụng để vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch thì nay khách hàng có thể sử dụng để gửi tiết kiệm, chuyển tiền khắp cả nước, thanh tốn hóa đơn điện, điện thoại. Dịch vụ OBU cho phép khách hàng không cần dùng tiền mặt khi thanh tốn phí cầu, đường giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, nhân sự của các
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank 6% 10% Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý 31% 54%
trạm thu phí, người quản lý các đơn vị hoạt động vận tải dễ dàng kiểm sốt việc thanh tốn phí.
Tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế về tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank như: thẻ ATM của Vietinbank tuy thực hiện được nhiều giao dịch như rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống, thanh toán tiền hóa đơn (điện, điện thoại) nhưng tài khoản ATM của Vietinbank không thể thực hiện giao dịch được như tài khoản thanh tốn. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đối với khách hàng cá nhân (Ipay) vẫn chưa có thiết bị bảo mật token mà chỉ thực hiện xác nhận giao dịch qua điện thoại (mã OTP) với độ bảo mật thấp hơn.
Một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như OBU, thu viện phí khơng dùng tiền mặt, vay vốn online. Máy OBU hiện tại trên cả nước số trạm thu phí có gắn thiết bị thu phí tự động để sử dụng được OBU thì rất ít. Dịch vụ vay vốn online khó triển khai thực hiện được.
Thứ bảy, Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hình 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank
(Đơn vị tính: %)
Hình 2.2 thể hiện kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của các sản phẩm của Vietinbank, có 84,5% khách hàng thể hiện sự đồng ý về việc các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, 9.5% khách hàng không ý kiến (trung lập) và 6% khách hàng không đồng ý.