2.2.1 .4Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam
Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được kết quả khả quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động NHBL của Vietinbank vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa xây dựng được vị thế trong thị trường dịch vụ NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Thứ nhất, Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tương xứng
tiềm năng của ngân hàng.
Tỷ trọng tín dụng bán lẻ chiếm rất thấp trong khi Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước kể cả ở nước ngoài, đồng thời Vietinbank cũng là ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng khá đa dạng so với các ngân hàng khác. Tỷ trọng một số dịch vụ NHBL khác như dịch vụ thanh toán thấp, số lượng thẻ ATM thực tế hoạt động khơng cao. Tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp, với khoảng 25% tổng lợi nhuận của ngân hàng. Trong khi đó, Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước (đứng thứ hai hệ thống về mạng lưới điểm giao dịch), lợi nhuận và vốn tự có đến cuối năm 2013 cao nhất hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, là ngân hàng thành lập lâu đời, có uy tín trên thị tường thì mảng dịch vụ NHBL chỉ đóng góp khoảng 25% là chưa tương xứng với tiềm năng của Vietinbank.
Thứ hai, Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao
Như đã thể hiện tại bảng 2.6, số lượng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nhìn chung khá đa dạng so với các ngân hàng khác nhưng sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ
khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như OBU, thu viện phí, Vietinbank mới chỉ tiển khai được dịch vụ SMS đối với tài khoản USD trong năm 2014, tồn tại hai loại tài khoản là tài khoản ATM và tài khoản thanh tốn thơng thường. Vietinbank chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường mang lại hiệu quả tốt, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mang đặc trưng của Vietinbank. Vietinbank cũng chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietinbank. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức, chất lượng phục vụ đã từng bước được cải thiện trong thời gian gần đây nhưng vẫn chưa đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking vẫn chưa tạo được sự tin tưởng cao từ phía khách hàng.
Thứ ba, Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank dù khá đa
dạng nhưng cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu và chưa có chiến lược phát triển cụ thể
Xuất thân là một ngân hàng thương mại Nhà nước, thương hiệu Vietinbank đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ công nghiệp, tuy nhiên trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thương hiệu Vietinbank hầu như cịn ít người biết đến. Vietinbank hầu như khơng có nhiều kinh nghiệm trong phát triển những sản phẩm dịch vụ này. Vietinbank cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có như ngân hàng Đơng Á có dịch vụ thẻ là đặc trưng, ngân hàng ACB với đặc trưng là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt, khách hàng hài lòng cao, ANZ với các dịch vụ về thẻ tín dụng và internet banking. Có thể nói, thương hiệu Vietinbank trên thị trường dịch vụ NHBL có sức cạnh tranh chưa cao. Thị phần về dịch vụ NHBL của Vietinbank tuy có một số sản phẩm đang dẫn đầu thị trường như thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, máy POS nhưng tỷ lệ khách
hàng sử dụng thực tế và lợi nhuận mang về cho ngân hàng khá thấp. Điển hình như thẻ ATM, Vietinbank có số lượng thẻ phát hành lũy kế dẫn đầu thị trường nhưng tỷ lệ thẻ đang hoạt động rất thấp, phát hành khống, thẻ tín dụng quốc tế cũng trong tình trạng tương tự hoặc chủ yếu phát hành cho nhân viên ngân hàng để đạt chỉ tiêu (mỗi nhân viên phát hành tối thiểu 3 thẻ tín dụng là VISA, MASTER CARD, JCB), số lượng máy POS không phát sinh doanh số cao trong khi Vietinbank phải tốn chi phí rất lớn cho cơng việc phát hành thẻ, mua sắm thiết bị thẻ,…
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng Vietinbank có lợi thế lớn là lãi suất, phí thấp nhưng quy trình thủ tục khá phức tạp, thời gian giải quyết lâu. Các dịch vụ thanh toán xử lý chậm, thái độ phục vụ của nhân viên tại một số điểm giao dịch còn chưa tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên bị lỗi, khách hàng sử dụng mật khẩu OTP qua tin nhắn điện thoại dễ bị đánh cấp, độ bảo mật thấp chưa tạo được sự tin tưởng cao từ khách hàng.
Thứ tƣ, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Vietinbank đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá phức tạp, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác khơng muốn đến Vietinbank để vay tiền. Ngồi ra, doanh nghiệp nhỏ còn nhiều sản phẩm vay sử dụng chung mẫu biểu, thủ tục bắt buộc như các doanh nghiệp lớn
Thứ năm, Sự phát triển của các điểm giao dịch khơng đồng đều, có sự khơng thống nhất trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước nhưng còn tồn tại nhiều điểm giao dịch hoạt động rất kém hiệu quả, không gian giao dịch rất nhỏ tạo
sự không tin tưởng từ khách hàng đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của Vietinbank.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ, cách thức cung ứng triển khai các dịch vụ bán lẻ của Vietinbank cũng rất khác nhau tại các điểm giao dịch. Ví dụ như cùng một chương trình ưu đãi lãi suất tiền vay thì mức lãi suất rất khác nhau đối với cùng một khách hàng tại các điểm giao trên cùng địa bàn, hoặc có sự phân biệt phục vụ đối với các khách hàng là khách hàng (tiền gửi, tiền vay) của điểm của điểm giao dịch mình với các khách hàng giao dịch của các điểm giao dịch khác.