...73 3.5 .2 Phân tích hồ quy
3.6.1 Yếu tố Đáng tin cậy
Yếu tố được xem xét và có ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao chính là “yếu
tố đáng tin cậy”. Yếu tố đáng tin cậy đóng một vai trị quan trọng, nó có mối quan
hệ qua lại với sự thỏa mãn của du khách, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách, nhất là khách du lịch nước ngồi.
Qua q trình điều tra chúng tơi nhận thấy có rất nhiều nguyên nhân khiến du khách khơng thỏa mãn. Trong đó nhân tố “ln đảm bảo thực hiện đúng mọi giao
dịch” có sức tác động mạnh mẽ nhất. Ln đảm bảo những gì đã hứa với họ, nhất là
sự chính xác về thời gian, địa điểm, chất lượng dịch vụ đã giới thiệu với họ và thực hiện phương châm “khách hàng ln ln đúng” là chìa khóa đem ln lại thành cơng cho những khách sạn nào áp dụng yếu tố này.
Hình 3.1: Biểu đồ nhân tố
“Khách sạn luôn thực hiện đúng mọi giao dịch”
100 80 60 40 20 0
Khong tot Khong y kien Tot Rat tot
khach san luon thuc hien dung moi giao dich (tc1)
Có 13% du khách đánh giá dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ không đạt yêu cầu, 32% không ý kiến và chỉ 12% đánh giá là rất tốt yếu tố này. Điều này cho thấy rằng, nhìn chung, nếu muốn cải thiện sự thỏa mãn của du khách thì những gì mà khách sạn đã tuyên bố với khách hàng phải luôn được thực hiện đúng.
Với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao thì việc này là hồn tồn có thể thực hiện tốt nhưng vì sao vẫn có sự đánh giá khơng tốt từ phía khách hàng. Một trong những
Fre qu en cy
ngun nhân đó chính là việc khơng cung cấp đầy đủ thơng tin cho họ trước khi giao dịch được diễn ra.
Hình 3.2: Biểu đồ nhân tố
“Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho du khách”
100 80 60 40 20 0
Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot
Cung cap thong tin day du va chinh xac (tc2)
Có 56% đánh giá việc các khách sạn cung cấp đầy đủ thơng tin và chính xác cho họ, có tới 44% đánh giá là không tốt và rất không tốt. Như vậy, điều này cho thấy rằng, hiện tại muốn cải thiện và nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng thì thơng tin ln là cầu nối vơ cùng quan trọng.
Một trong những yếu tố ln được đánh giá cao chính là “sự thành thật khi
giải quyết vấn đề khó khăn” cho khách hàng. Hẳn chúng ta cũng không ngoại lệ. Nếu tổ chức hay cá nhân giúp bạn giải quyết các vướng mắc dù không thành công nhưng với thái độ thành khẩn luôn khiến bạn cảm thấy yên tâm và mong muốn quay trở lại nơi đó. Đó chính là nhân tố tiếp theo được đánh giá trong yếu tố đáng tin cậy.
Hình 3.3: Biểu đồ nhân tố
“Sự thành thật khi giải quyết những vấn đề khó khăn”
su thanh that khi giai quyet cac van de kho khan (tc4)
80
60
40
20
0
Rat khong tot Khong tot Khong y kien Tot Rat tot
su thanh that khi giai quyet cac van de kho khan (tc4)
Fre que ncy Fre qu en cy
Theo dữ liệu điều tra, chỉ có 39% du khách đánh giá cho rằng khách sạn tỏ thái độ thành thật khi giải quyết các vấn đề khó khăn mà du khách gặp phải là tốt và 9.5% là rất tốt. Điều này cho thấy du khách khơng thật sự hài lịng với những gì mà hệ thống khách sạn 4 và 5 sao cung cấp.
Hình 3.4. Biểu đồ nhân tố “Ý thức cẩn thận không để xẩy ra sai sót”
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
100 80 60 40 20 0
Rat khong tot Khong tot
Khong y kien
Tot Rat tot
y thuc can than khong de xay ra sai sot (tc3)
Với loại hình du lịch MICE có đặc thù khách hàng là những người có thu nhập cao, do vậy chất lượng phục vụ luôn được đặt ra theo yêu cầu cao nhất có thể. Khách sạn nào mà sự sai sót càng ít thì càng làm cho người ta thỏa mãn và cảm thấy xứng đáng với mức chi tiêu mà họ đã bỏ ra. Chính vì vậy, khách sạn nào xây dựng được một văn hóa khiến cho nhân viên ln ý thức được khơng bao giờ để xảy ra sai sót dù là tiểu tiết nhỏ nhất mà khách hàng có thể cảm nhận được thì đó là một thành công lớn. Tuy nhiên, hiện tại, du khách đang đánh giá tiêu chí này là khá thấp, vẫn cịn du khách đánh giá tiêu chí này là rất khơng tốt. Điều đó cho thấy họ chưa hài lòng với khách sạn 4 và 5 sao về tiêu chí này.
Một trong những tiêu chí mà du khách đánh giá cao trong yếu tố đáng tin cậy này đó là sự đa dạng trong thực đơn và có thật sự phù hợp với khẩu vị của du khách hay khơng thì đó cịn là một trong những vấn đề cũng cần được xem xét.
Fr eq ue nc y
Nhìn chung cả hai tiêu chí này được đánh giá khá tốt, hơn 60% du khách đánh giá là tốt và rất tốt. Tuy nhiên, hệ thống khách sạn cũng nên có những chính sách mở rộng và làm phong phú thêm các dịch vụ và ẩm thực của mình.