...73 3.5 .2 Phân tích hồ quy
81 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẮM NÂNG
4.1.1 Cải thiện yếu tố Đáng tin cậy
Đáng tin cậy - luôn là một trong những nhân tố quan trọng đối với tất cả mọi du khách không chỉ riêng với du khách quốc tế cho loại hình MICE. Khi khách hàng đã tin tưởng thì việc duy trì lịng trung thành của họ rất dễ dàng, và cũng ngược lại, đúng như câu nói “một lần thất tín vạn lần mất tin”. Do vậy, duy trì và xây dựng được niềm tin trong khách hàng là điều vô cùng cấp thiết đối với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tất cả các khách hàng đều đánh giá cao những gì mà khách sạn đã hứa và tuyên bố với họ. Do đó, yếu tố đáng tin cậy đo lường khoảng cách này, nếu khoảng cách này càng ngắn chứng tỏ khách sạn đó có độ tin cậy càng cao.
4.1.1.1. Thành lập Ban chuyên trách về đo lường sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu giải pháp: Ban này sẽ đo lường và sửa chữa kịp thời những thiếu sót mà
dịch vụ của khách sạn cung ứng cho du khách.
Hiện tại, theo số liệu điều tra, đây là một trong những nhân tố giúp chúng ta có thể duy trì được số lượng du khách hiện tại và tìm kiếm được khách hàng mới. Chính vì vậy, các khách sạn 4 và 5 sao nên ý thức hơn trong việc thực hiện và đảm bảo các dịch vụ mà mình đã nêu với du khách, nhất là du khách quốc tế.
Để tìm hiểu thử xem hiện tại du khách đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn hay khơng, khách sạn có thể thành lập một ban chuyên phụ trách điều tra sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Có thể người lãnh đạo của khách sạn vừa là người đứng đầu ban này, nhân viên của ban nên là những người tốt nghiệp chuyên ngành marketing nhưng có kiến thức và kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 4 và 5 sao.
Các bước của cuộc điều tra có thể được tiến hành như sau:
Bước 1: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Bước 2: So sánh sự khác nhau giữa những gì mà khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp.
Bước 3: Tìm hiểu những gì mà du khách chưa hài lịng.
Bước 4: Xác định những yếu tố chưa tốt và cải thiện từng loại dịch vụ của khách sạn.
4.1.1.2. Xây dựng chính sách thù lao hợp lý
Khách hàng ln đánh giá cao sự trung thực cũng như sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ người khác của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào. Đó cũng chính là lý do vì sao nhiều du khách khi đến Việt Nam đều nhận định: con người Việt Nam rất
thân thiện. Chính vì vậy, khi nhân viên trong khách sạn có những hành động được du khách khen ngợi, thì khách sạn cũng nên có những chính sách tưởng thưởng phù hợp để khích lệ động viên nhân viên. Từ đó xây dựng nên văn hóa tổ chức trong khách sạn đó.
Hơn nữa, theo như nhóm nhân tố này, du khách đánh giá cao việc đa dạng trong thực đơn và làm hài lịng khẩu vị của họ. Chính vì vậy, những sáng kiến nào của nhân viên làm phong phú ẩm thực và thỏa mãn nhu cầu của du khách thì cũng nên được đưa vào chính sách khen thưởng của cơng ty. Những việc làm này có thể thúc đẩy nhân viên hăng hái hơn trong việc vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.