...73 3.5 .2 Phân tích hồ quy
3.6.4 Yếu tố Sự nhiệt tình và Sự đảm bảo
Sự nhiệt tình được thể hiện bằng thái độ và trách nhiệm sẵn sàng giúp đỡ người khác của nhân viên trong tổ chức. Chỉ có 6.5% du khách đánh giá rất tốt chỉ tiêu “nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu của họ”, trong khi đó khơng tốt và rất không tốt chiếm tới 20% (xem phụ lục 13).
Hai tiêu chí “nhân viên sẵn sàng trả lời các yêu cầu của bạn” và “sẵn sàng
giúp đỡ bạn” cũng chiếm tỷ lệ tương tự không cao hơn là bao nhiêu. Do đó, điều
này cho thấy rằng, một trong những nguyên nhân khiến cho nhân viên lúng túng khi cần giải thích hoặc giúp đỡ du khách của hệ thống khách 4 và 5 sao chính là do sự yếu kém về ngôn ngữ trong giao tiếp hoặc lúng túng khi giải quyết các vướng mắc của du khách liên quan trực tiếp đến dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Nhân tố sự đảm bảo đề cập đến liệu những dịch vụ mà chúng ta đưa ra có “đảm bảo về giá cả cạnh tranh hay khơng.
Hình 3.6. Thống kê về sự đảm bảo hợp lý về giá cả
dam bao hop ly ve gia ca (db3)
100 80 60 40 20 0
Khong tot Khong y kien Tot Rat tot
dam bao hop ly ve gia ca (db3)
Với chỉ tiêu “đảm bảo hợp lý về giá cả” có 12.5% là rất tốt, 42% là tốt và 14% là không tốt. Như vậy, ta thấy du khách quốc tế là những người có nhiều kinh nghiệm và từng lưu trú nhiều nơi trên thế giới, đương nhiên sẽ có sự so sánh về giá cả và chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Do vậy, cần có những đối sách thích hợp để có thể cải thiện thêm sự thỏa mãn của đối tượng này.
Tiểu kết chương 3
Chương này chủ yếu tập trung đề cập đến vấn đề mơ tả, phân tích và xử lý thơng tin nhằm trả lời cho câu hỏi: “Những nhân tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao?”. Nội dung bao gồm phần trình bày về thiết kế nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu từ đó làm rõ những nhân tố nào ảnh hưởng sâu xa đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế.
Từ kết quả thu được thơng qua phân tích dữ liệu, đề tài đã tìm ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách quốc tế bao gồm yếu tố: đáng tin cậy, cơ
sở vật chất, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự cảm thơng. Trong đó, yếu tố đáng ti n cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là yếu tố cơ sở vật chất . Đây là cơ sở để đề tài đưa ra một hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của du khách quốc tế làm tiền đề cho sự phát triển hệ thống khách sạn nói chung và của loại hình du lịch MICE nói riêng.
Fr eq ue nc
Qua việc tìm hiểu một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự sự thỏa mãn của du khách quốc tế chúng ta có thể rút ra một số kết luận sau:
- Nhìn chung, hiện nay có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách. Các yếu tố này cũng có mối quan hệ qua lại với nhau, nằm trong một chỉnh thể thống nhất, cùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và hài lịng của họ.
- Do có mối quan hệ hữu cơ giữa các yếu tố này với nhau nên vấn đề giải quyết các khó khăn, các biện pháp cải thiện sự thỏa mãn cần phải tác động một cách toàn diện và tổng hợp trên nhiều khía cạnh từ đào tạo nguồn nhân lực của hệ thống khách sạn đến sự giúp đỡ chung tay của các ngành khác…
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LIC̣ H MICE CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4
VÀ 5 SAO TẠI TPHCM
4.1. NHÓM GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH MICE QUỐC TẾ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 VÀ 5 SAO.
Chúng ta đều biết rằng, du lịch MICE mang lại nhiều lợi thế hơn so với các loại hình du lịch khác bởi những đặc trưng riêng. Tuy nhiên, để có thể khẳng định và phát triển được loại hình du lịch đầy tiềm năng và mang lại nhiều lợi nhuận này là điều không dễ dàng gì khi bên cạnh chúng ta cịn có nhiều đối thủ cạnh tranh khác với năng lực và chất lượng phục vụ tốt hơn. Do đó, việc thu hút và duy trì được những du khách quốc tế chọn thành phố Hồ Chí Minh là điểm đến lý tưởng của họ thì cần sự nỗ lực nhiều hơn của tất cả ban ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng. Muốn vậy thì ngồi việc xây dựng hệ thống khách sạn 4 và 5 sao chun nghiệp cịn cần có sự chung tay góp sức của các cấp chính quyền.
Như đã trình bày ở chương 3, theo số liệu điều tra và kết quả phân tích ta nhận thấy rằng: sự thỏa mãn của du khách quốc tế phụ thuộc vào 5 nhóm yếu tố cơ
bản là: yếu tố Đáng tin cậy, yếu tố Đảm bảo, yếu tố Lịng cảm thơng, yếu tố Cơ sở
vật chất, yếu tố Sự nhiệt tình. Do vậy, để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng
phục vụ của hệ thống khách sạn thì cần phải có giải pháp giải quyết tốt các yếu tố này.
4.1.1. Cải thiện yếu tố đáng tin cậy
Đáng tin cậy - luôn là một trong những nhân tố quan trọng đối với tất cả mọi du khách không chỉ riêng với du khách quốc tế cho loại hình MICE. Khi khách hàng đã tin tưởng thì việc duy trì lịng trung thành của họ rất dễ dàng, và cũng ngược lại, đúng như câu nói “một lần thất tín vạn lần mất tin”. Do vậy, duy trì và xây dựng được niềm tin trong khách hàng là điều vô cùng cấp thiết đối với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tất cả các khách hàng đều đánh giá cao những gì mà khách sạn đã hứa và tuyên bố với họ. Do đó, yếu tố đáng tin cậy đo lường khoảng cách này, nếu khoảng cách này càng ngắn chứng tỏ khách sạn đó có độ tin cậy càng cao.
4.1.1.1. Thành lập Ban chuyên trách về đo lường sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu giải pháp: Ban này sẽ đo lường và sửa chữa kịp thời những thiếu sót mà
dịch vụ của khách sạn cung ứng cho du khách.
Hiện tại, theo số liệu điều tra, đây là một trong những nhân tố giúp chúng ta có thể duy trì được số lượng du khách hiện tại và tìm kiếm được khách hàng mới. Chính vì vậy, các khách sạn 4 và 5 sao nên ý thức hơn trong việc thực hiện và đảm bảo các dịch vụ mà mình đã nêu với du khách, nhất là du khách quốc tế.
Để tìm hiểu thử xem hiện tại du khách đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn hay khơng, khách sạn có thể thành lập một ban chuyên phụ trách điều tra sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Có thể người lãnh đạo của khách sạn vừa là người đứng đầu ban này, nhân viên của ban nên là những người tốt nghiệp chuyên ngành marketing nhưng có kiến thức và kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 4 và 5 sao.
Các bước của cuộc điều tra có thể được tiến hành như sau:
Bước 1: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
Bước 2: So sánh sự khác nhau giữa những gì mà khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp.
Bước 3: Tìm hiểu những gì mà du khách chưa hài lòng.
Bước 4: Xác định những yếu tố chưa tốt và cải thiện từng loại dịch vụ của khách sạn.
4.1.1.2. Xây dựng chính sách thù lao hợp lý
Khách hàng luôn đánh giá cao sự trung thực cũng như sự nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ người khác của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào. Đó cũng chính là lý do vì sao nhiều du khách khi đến Việt Nam đều nhận định: con người Việt Nam rất
thân thiện. Chính vì vậy, khi nhân viên trong khách sạn có những hành động được du khách khen ngợi, thì khách sạn cũng nên có những chính sách tưởng thưởng phù hợp để khích lệ động viên nhân viên. Từ đó xây dựng nên văn hóa tổ chức trong khách sạn đó.
Hơn nữa, theo như nhóm nhân tố này, du khách đánh giá cao việc đa dạng trong thực đơn và làm hài lịng khẩu vị của họ. Chính vì vậy, những sáng kiến nào của nhân viên làm phong phú ẩm thực và thỏa mãn nhu cầu của du khách thì cũng nên được đưa vào chính sách khen thưởng của cơng ty. Những việc làm này có thể thúc đẩy nhân viên hăng hái hơn trong việc vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
4.1.2 Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất
4.1.2.1 Định hướng xây dựng trung tâm hội nghị, hội thảo chất lượng cao ở Thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm khách sạn 4 và 5 sao)
Với đặc thù của loại hình du lịch MICE, khách hàng là những người có thu nhập cao, do vậy, sự chi tiêu của họ cũng mạnh hơn những loại hình du lịch khác. Những du khách này cần những trung tâm tổ chức hội nghị, hội thảo với những tiện ích cao cấp đủ để đáp ứng nhu cầu của họ.
Bất cứ ai cũng mong muốn có sự thuận tiện khi giao dịch và thực hiện công việc. Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá là đất chật người đơng, thường xuyên xảy ra hiện tượng ách tắc giao thông, nhưng một bất lợi nữa là tại hệ thống khách sạn 4 và 5 sao trong thành phố không đủ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Do phòng họp của khách sạn khơng đủ lớn để có thể đáp ứng tốt cho thị trường MICE, hầu hết đối với những đồn khách lớn thì khách phải lưu trú một nơi và thực hiện công việc tại nơi khác. Và như vậy sẽ gây ra rất nhiều bất tiện cho khách hàng. Chính vì vậy, cải thiện trung tâm hội nghị, mở rộng phòng ốc, cơ sở hạ tầng của hệ thống khách sạn được coi là một trong những định hướng hàng đầu để thu hút du khách MICE.
Theo như ông Tào Văn Nghệ: Chúng ta đã phải từ chối những đồn MICE lớn bởi vì khơng có phịng hoặc trung tâm có sức chưa trên 1000 người.
Do vậy, điều đầu tiên là nên có những giải pháp cụ thể mở rộng diện tích và cải thiện sức chứa của những trung tâm hội nghị này.
Tình trạng thiếu phịng ốc phục vụ các đồn khách MICE hoặc các sự kiện lớn hiện nay không hẳn là vấn đề nan giải cho thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, các khách sạn cao cấp có dịch vụ tổ chức hội nghị nhất là đối với các khách sạn cao cấp 4 và 5 sao vẫn cần phải cố gắng hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụ hội nghị như hệ thống âm thanh, thông tin liên lạc, phiên dịch…Hơn nữa, các khách sạn này cần mở rộng thêm các dịch vụ khác như: tổ chức các chương trình giải trí, tham quan cho khách trước và sau hội nghị.
Theo như điều tra, chúng ta nhận thấy một điều rằng, để đảm bảo phòng ốc đạt tiêu chuẩn quốc tế như yêu cầu của du lịch MICE thì chúng ta cần phải cải thiện nhiều. Hơn nữa, cảnh quan xung quanh cũng là một vấn đề lớn. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ban ngành để có thể kiểm sốt và xây dựng được kiến trúc thành phố ngày càng đẹp hơn, mỹ quan hơn.
Cải thiện cơ sở vật chất của các khách sạn 4 và 5 sao, thậm chí nâng cấp các khách sạn 3 sao sẽ làm cho các hãng lữ hành quốc tế, các công ty chuyên tổ chức du lịch MICE yên tâm hơn về khả năng đáp ứng nhu cầu ăn ở, tổ chức hội nghị cho khách hàng.
4.1.3 Cải thiện yếu tố sự đảm bảo
Nhắc đến yếu tố này, hẳn tất cả chúng ta đều hình dung được nó sẽ liên quan nhiều đến nguồn nhân lực của tổ chức. Với đặc thù của ngành du lịch, mà cụ thể hơn là với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao thì việc xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của du khách MICE là điều khơng dễ dàng gì. Và đương nhiên, để khẳng định đẳng cấp của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao thì diện mạo nhân viên phải ln được đảm bảo. Do vậy, tất cả nhân viên của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao luôn được tuyển chọn kỹ lưỡng, khơng chỉ đáp ứng về trình độ học vấn mà cịn phải xét đến yếu tố ngoại hình. Trang phục của tất cả nhân viên ở khách sạn 4 và 5 sao hiện nay đều được may đo theo những tiêu chuẩn nhất định. Trong quá trình phỏng vấn thu thập dữ liệu, khi hỏi du khách về diện mạo nhân viên của khách sạn như thế nào thì hầu hết tất cả du khách đều rất hài lịng. Và
điều mà họ quan tâm hơn chính là thái độ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên hơn là diện mạo của nhân viên.
Một nhân tố khác khiến du khách luôn muốn lựa chọn Việt Nam làm điểm
đến đó chính là sự an tồn. Việc đảm bảo an toàn cho du khách và những vật quý
giá của họ dường như là yếu tố sống còn và quyết định lựa chọn của du khách quốc tế. Việt Nam được đánh giá là nước có độ an tồn cao, do nhận thức được điều này nên tất cả các khách sạn đều có hệ thống an ninh và chính sách bồi thường cho du khách nếu như làm mất tư trang của họ. Do vậy, khi được hỏi về vấn đề này, đa số du khách đều trả lời là họ cảm thấy rất an tâm nếu gửi những món đồ quý giá cho khách sạn bảo quản và an tâm khi đến nghỉ tại khách sạn mà họ từng lưu trú.
Chính vì điều này, 2 biến db4 và db2 bị loại ra khỏi mơ hình để có thể tập trung vào những nhân tố quan trọng hơn.
Như vậy, để cải thiện yếu tố này, một trong các giải pháp mà tôi lựa chọn là nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của hệ thống khách sạn này.
Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ Cán bộ - Nhân viên ở các
khách sạn 4 và 5 sao
Xây dựng các chươn g trình đà o t ạo nguồn nhân lự c MICE:
Du lịch MICE hẳn không xa lạ với bất cứ nhân viên nào của hệ thống khách sạn cũng như ngành du lịch nói chung nhưng để hiểu rõ thị trường MICE và phục vụ một cách chun nghiệp thì khơng phải ai cũng nắm rõ. Do vậy, muốn khai thác tốt thị trường này thì cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với tiêu chuẩn của quốc tế.
Nâng cao trình độ ng oại ngữ.
Chúng ta được đánh giá là nước đi sau trong việc kinh doanh loại hình du lịch này. Bên cạnh đó, một trong những bất lợi lớn nhất của Việt Nam được đánh giá bởi các chuyên gia đó là sự yếu kém trong việc giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên. Những nước như Singapore, Nhật Bản hay Thái Lan là những nước rất
phát triển về loại hình du lịch MICE bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đặc biệt là khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên được đánh giá là rất tốt.
Là người đi sau, chúng ta muốn chinh phục được những khách hàng khó tính và tạo hấp dẫn để du khách MICE quay trở lại với thành phố Hồ Chí Minh thì đó là điều
thưc̣ sư ̣ khơng dễ dàng . Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên
thành thạo ngoại ngữ là điều cấp thiết cần được triển khai thực hiện. Hệ thống khách sạn nên có những chính sách và chiến lược cụ thể hơn cho vấn đề này.