...73 3.5 .2 Phân tích hồ quy
81 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẮM NÂNG
4.2 Một số kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dic̣ h v ụ du lic̣ h MICE của hệ
4.2.1 Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng Cục Du lịch
Thời gian gần đây, chúng ta cũng đã nhận thấy được những lợi ích mà du lịch MICE mang lại mà trong đó vai trị của hệ thống khách sạn cực kỳ quan trọng . Do đó, muốn phát triển loại hình này, cần có sự hỗ trợ lớn từ phía chính phủ, của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng Cục Du Lịch. Một vài kiến nghị mà tác giả đề xuất để có thể thuận tiện và dễ dàng hơn cho việc nâng cao chất lươṇ g dic̣ h vu ̣ du lịch MICE của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao:
• Thứ nhất, đầu tư cơ sở vâṭ chất kỹ thuâṭ
thông qua
viêc̣ cấp ngân sách , cải
tạo, nâng cấp hê ̣thố ng khách
saṇ đã xuố ng cấp , lỗi thờ i, chưa đáp ứ ng nhu cầu củ
a
thị trường MICE quốc tế. Khuyến khích thu hú t vớ n đầu tư của nước ngồi,
đăc̣ biêṭ
là các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư xây dưṇ cấp taị Viêṭ Nam.
• Thứ hai, nâng cao tiêu chuẩn cơ sở vâṭ chất và tiêu chuẩn chất lươṇ g dic̣ h
vu ̣
tại các khách sạn 4 và 5 sao trên cơ sở
hoc̣ hỏ i ngành dic̣ h vu ̣ khách
saṇ
taị các nướ c phát triển và đánh giá laị hê ̣thố ng khách
saṇ 4 và 5 sao taị nướ c ta
•Thứ ba, kiêṇ toàn bơ ̣máy và nâng cao trình đô ̣ đôị ngũ cán bộ quản lý ngành
khách sạn.
Tâp̣ trung đào
taọ
và bồ i dưỡng ngắn và dài haṇ
về khai thác hiêụ
quả loại hình du lịch MICE, đẩy mạnh hoạt động thanh tra ngành.
•Thứ tư, tiêu chuẩn hó a trình đô ̣ nhân sư ̣ hoaṭ đôṇ g trong ngành khách saṇ cao cấp, bao gồ m: kiến thứ c chun mơn , trình độ ngoại ng ữ, khả năng giao tiếp , khả
năng xử lý
tiǹ h h́ ng, khả năng tổ chức sự kiện…
•Thứ năm, ban hành các cơ chế , chính sách cho phép khách saṇ đươ c̣
thưc̣
hiê
ṇ thêm những dic̣ h vu ̣ nhằm gia tăng chất lươṇ g
phuc̣ vu ̣ khách MICE như: xin
gia
haṇ visa, xin giấy phép tổ chức hội nghị...
•Thứ sáu, khún khích , thúc đẩy vai trị của Hiệp hội Khách sạn Việt Nam trong viêc̣
•Cuối cùng, nâng cao chất lươṇ g phuc̣ vu ̣ du lic̣ h M ICE củ a hê ̣thố ng khách
sạn cần có sự phối hợp của nhiều đơn vi ̣kinh doanh trong
liñ h vự c du lic̣ h . Do đó,
Bơ ̣Văn hó a , Thể thao và Du lic̣ h , Tổ ng
cuc̣ Du lic̣ h cần kết nố i các doanh nghiêp̣
kinh doanh trong ngành du lic̣ h nó i chung (công ty lữ hành , các hãng hàng không ,
công ty tổ chứ c sư ̣ kiêṇ … ) và ngành khách sạn nói riêng
để taọ ra mơṭ sản phẩm
chất lươṇ g cao, giá cả cạnh tranh so với các nước trong khu vực nhằm khai thác thị trườ ng MICE quố c tế môṭ cách maṇ h mẽ.
4.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố, các Ban, Ngành hữu quan:
Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá là trung tâm kinh tế lớ n nhất của cả nước, tuy nhiên tài nguyên về du lịch lại bị hạn hẹp . Do đó, lãnh đạo thành phố cần xác định rõ thế mạnh của Thành phố Hồ Chí Minh so với các tỉnh thành khác tr ong
viê
c̣ khai thác thi ̣trườ ng du lic̣ h MICE , đó là hê ̣thố ng khách saṇ
cao cấp , là ẩm
thưc̣ , là vui chơi giải trí và mua sắm… Vì vậy, tác giả đưa ra những kiến nghị cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch MICE củ a hê ̣thố ng khách
Thứ nhất; Các Sở, ban ngành cần thống nhất về quy hoạch đô thi,̣ kiến trú
c
mỹ quan trong việc cải tạo, nâng cấp, xây
dưṇ g mớ i hê ̣thố ng khách
saṇ
cao cấp .
Thứ hai; thành phố cần có chính sách thu hút vốn đầu tư của nước ngoài bằng
viêc̣ đơn giản hó a thủ
tuc̣ hành chính , tạo điều kiện cũng như có nhiều ưu đãi
dành cho những tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới khi đầu tư vào Th ành phố Hồ Chí Minh.
Thứ ba; muốn phát triển du lịch MICE, thành phố nên có những định hướng đào tạo tập trung và tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ công nhân viên, xây dựng kế
hoạch cử các cán bộ đang công tác trong ngành du lịch đi đào tạo chuyên nghiệp du lịch, khách sạn ở nước ngoài.
4.3.3 Kiến nghị đối với Sở Văn hóa, Thể Thao và Du Lịch Thành phố Hồ Chí Minh :
Riêng đớ i vớ i Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh - đơn vi ̣quản lý ngành du lic̣ h củ a thành phố , tác giả kiến nghị một số vấn đề như sau:
Thứ nhất ; Sở nên đề nghị lãnh đạo thành phố quan tâm chỉ đạo và giải quyết ngân sách hợp lý cho
viêc̣ cải
taọ
, nâng cấp khách sạn theo ti êu chuẩn quố c tế, thườ ng xuyên cù ng Tổ ng
Cuc̣ Du lic̣ h tiến hành rà soát ,
hâụ
kiểm tiêu chuẩn ,
chất lươṇ g củ a hê ̣thố ng khách saṇ MICE quố c tế môṭ cách tố t nhất.
cao cấp nhằm luôn đảm bảo
phuc̣ vu ̣ khách
Thứ hai, phát huy vai trò
“nhac̣
trưở ng” trong
viêc̣
liên kết khách sạn với
các đơn vị kinh doanh du lịch như hàng không , nhà hàng, các công ty lữ hành , các điểm mua sắm đaṭ chuẩn… nhằm đưa đến cho khách MICE môṭ dic̣ h vu ̣ tố t nhất vớ i giá cả cạnh tranh nhất.
Thứ ba,
hiêṇ nay thành phố Hồ Chí Minh chưa có môṭ nơi tổ chứ c
biêũ
nghê ̣thuâṭ
phuc̣ vu ̣ khách du lic̣ h quố c tế , trong đó có khách MICE . Điều này
làm
cho du khách quố c tế chưa
thưc̣ sư ̣ hài lò ng khi không có điều
kiêṇ tìm h iểu về văn
hóa và con người Việt Nam. Sở cần phát huy vai trò là ngườ i kết nố i giữa khách saṇ và các đơn vị tổ chức biểu diễn nghệ thuật như : nhà hát ca múa nhạc Bông Sen ,
Trung tâm tổ chứ c biểu
diêñ thành phớ …để
phuc̣
vụ khách MICE thưởng thức các
loại hình văn hóa nghệ thuật độc đáo của Việt Nam như : biểu diêñ ca trù , chầu văn, quan ho,̣ hị Huế, cải lương…
âm
nhac̣ dân tơc̣ ,
Ć i cù ng là việc tăng cườ ng quảng bá hình ảnh và chính sách giả m giá , khuyến
maị (mùa thấp điểm ) của hệ thống khách sạn cao cấp tại các Hội chợ triển
lãm ngành du lịch như Triển lãm quốc tế du lịch ITE (International Tourism Exhibition) của thành phố Hồ Chí Minh và các sự kiện triển lãm khác trên thế giớ i hàng năm. Điều này nhằm thu hút sự chú ý của các hãng du lịch ở nhiều quốc gia
trên thế giới bở i vì chính sách giá tố t chính là môṭ trong những điều kiêṇ
tiên quyết
PHẦN KẾT LUẬN
1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Qua 4 chương, đề tài đã phân tích và giải quyết làm rõ các vấn đề cơ bản sau: Phân tích có hệ thống cơ sở lý luận về đặc điểm, vai trò của loại hình du lịch MICE và sự tác động của loại hình này đến sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Đề tài đã phân tích, làm rõ những đặc điểm về vị trí địa lý, kinh tế - xã hội, văn hoá, lực lượng lao động của thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả những yếu tố đó làm nền tảng cho sự đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu của du khách.
Phân tích thực trạng về số lượng, cơ cấu, chất lượng và việc phát triển hệ thống khách sạn trong những năm qua, có thể khẳng định rằng: mặc dù trong thời gian qua, chúng ta đã nổ lực nhiều để có được những cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ tốt nhất nhưng vẫn còn khá nhiều bất cập trong việc thực hiện các giao dịch và làm hài lòng các du khách quốc tế.
Đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách, đề tài cũng đã nêu ra 5 nhân tố chính bao gồm, yếu tố đáng tin cậy, cơ sở vật chất, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lịng cảm thơng. Trên cơ sở phân tích định tính kết hợp định lượng, thật sự đề tài đã phân tích và đánh giá một cách sâu sắc nhất các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao.Đó là cơ sở vững chắc nhất cho việc thiết kế hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho hệ thống khách sạn 4 và 5 sao trong việc phục vụ du khách quốc tế.
Từ những chương trên, đề tài đã xây dựng một hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển loại hình du lịch MICE cho thành phố ngày càng nhanh hơn.
2. ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã xem xét sự ảnh hưởng của sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng lên biến này và từ đó đề xuất các giải pháp liên quan.
Đây là nghiên cứu đầu tiên về sự thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ mà ứng dụng tại hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu này có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát phỏng vấn du khách tại một vài khách sạn 4 và 5 sao bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện của nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, những yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như chương trình khuyến mãi, các dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống,… Đây là hướng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Báo cáo Q4/2012 CBRE - Toàn cảnh của thị trường thành phố Hồ Chí Minh Báo Tuổi Trẻ số 316/2006 (4933) ngày 01/12/2006
Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, (2011) Phân tích nhân tố khám phá. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
Mauro Gasparotti - Trưởng bộ phận dịch vụ khách sạn Công ty TNHH CB Richard Elles -Thị trường khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Quá khứ hiện tại và
tương lai.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hồng Long, (2008), Định hướng và các giải pháp chiến lược phát
triển du lịch MICE trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2020 , Luận văn thạc sĩ, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay SERVPERF- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí
Phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
Phú Hưng Securities, Tín hiệu phục hồi và tăng trưởng mạnh vào năm 2010, Nguồn gso.gov.vn
Savills Việt Nam, Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường thành phố Hồ Chí Minh 2012
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Báo cáo hoạt động lữ hành năm 2009, 2010, 2011, 2012.
Tổng Cục Thống Kê, www.gso.gov.vn
Trần Văn Thông, 2006, Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM. Trương
Viñ h Tho,̣ (2011), Đề tài “Thực trạng và một số giải pháp phát triểu
Tiếng Anh
Bachele (1995) Model enhancement: Improving theoretical optimization with simulation
Cooper, D. R. & Schindler, P. S. (1998), Business Research Methodolygy, McGrawHill Book Co – Singapore, Sixth Edition.
Davision, Business Travel and Tourism, inacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP 225 Wildwood Avenue, Woburn, MA 01801-2041
David L. Kurtz, Kenneth E. Clow (1998), Services Marketing Horner
and Swarbrooke, 2004, Business Travel and Tourism: trang 7
Huỳnh Thị Trúc Liên (2010)– An understanding the impact of Service Quality on Guest Satisfaction and Guest Behavioral intentions in Viet Nam Hotel industry
John Swarbrooke and SusanHorner, Business Travel and Tourism - Oxford Auckland Boston Johanesburg Melbourne New Delhi
Jabnoun & Al- Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commmercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management
Kumar, R. (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for Befinners, 2nd Edition, Sage Publication Limited.
Malhotra, K.M. & Briks, F.D., (2003), Marketing research, an applied
approach (2nd edition), England, Pearson education Ltd.,
Pat Goleden – Romero- Hotel Covention Sales, Services and Operation
Tạ Nam Bình - A Development Strategy for the Conference Industry of HCMC
– Vietnam
Zikmund, W.G. 1997, Business Research Methods, 5th edition, The Dryden
Press,USA
www. hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Du-lich/571441/du-lich-viet-nam-nam-2012- thanh-cong-ngoai-mong-doi
www.tuoitre.vn/Pages/Printview.aspx?ArticleID=175377 (Bài “Bùng nổ du lịch MICE” – Lê Nam)
www.dantri.com.vn/kinh-doanh/singapore-tiep-thi-du-lich-mice-tren-dat-viet-
302176.htm
www.vccinews.vn/?page=detail&folder=114&Id=1422 (Bài “Thái Lan nổ lực khôi phục ngành công nghiệp MICE – Quang Đại)
www.nhandan.com.vn/tphcm/tin-chung/item/20055302-.html (Hoàng Thành- Bất cập nhân lực ngành du lịch)
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA
1. Khách MICE quốc tế (tổ chức hội nghị và ăn, ở tại khách sạn) thường phàn nàn hay gặp trở ngại về những vấn đề gì của khách sạn (ví dụ: các loại dịch vụ, phòng ở, phòng họp…)
2. Khách sạn phục vụ tối đa đoàn bao nhiêu khách (ăn ở, hội nghị). Khi nhận đồn có số lượng lớn thì khách sạn phải xử lý như thế nào?
3. Các công ty du lịch, các công ty tổ chức sự kiện được các đoàn MICE quốc tế ủy thác tổ chức hoặc chính khách hàng (khách MICE)thường phàn nàn hay gặp trở ngại gì trong cơng tác tổ chức sự kiện (hội họp, ăn, ở, di chuyển…) (Ví dụ: về thơng dịch viên, về dịch vụ xin giấy phép tổ chức.v..v..)
4. Theo anh/chị, điều gì khiến khách MICE quốc tế quyết định chọn Thành Phố Hồ Chí Minh là nơi tổ chức hội nghị (Nêu một số lợi thế so sánh với các nước trong khu vực).
5. Đánh giá khả năng quay lại lần 2 của khách MICE quốc tế? Để phát triển du lịch hội nghị quốc tế của Việt Nam nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng,
- Các khách sạn cần làm gì?
- Bộ VH,TT&DL, UBND TPHCM, Sở VHTTDL TPHCM cần làm gì?
Phụ lục 2:
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần I: Giới thiệu
Xin chào các chị!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.Chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu về vấn đề sự thỏa mãn của du khách đối
với hệ thống khách sạn 4 và 5 sao.Chúng tơi chân thành cảm ơn sự có mặt của các anh/chị trong buổi thảo luận này. Mọi ý kiến của các anh/chị đều là thơng tin bổ ích cho đề tài nghiên cứu của chúng tơi và khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả.
Phần II: Nội dung thảo luận
1. Tại sao các anh/chị lạichọn khách sạn này?
2. Hãy cho biết yếu tố nào khiến anh/chị lựa chọn khách sạn này?
3. Theo các anh/chị, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng nhất?
4. Trong các yếu tố còn lại sau đây, theo các anh/chị yếu tố nào là quan trọng (sử dụng mơ hình của Parasuraman)
5. Theo các anh/chị những yếu tố nào quyết định đến sự thỏa mãn của các anh/chị?
Phụ lục 3:
Kính chào ơng/bà
BẢNG CÂU HỎI
Hiện nay tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về những giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách quốc tế. Xin ơng/bà vui lịng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây để tơi có cơ sở bổ sung và cập nhật những thông tin thực tế cho đề tài của mình. Từ đó có thể đưa những kiến nghị mang tính sát thực nhất đối với sự phát triển của ngành du lịch TPHCM. Những ý kiến đóng góp của quý ông/bà là những