1.2. Hiệu quả kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng
thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Sự hài lịng của khách hàng
Đặc điểm khác biệt nhất của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình đó là q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Khách hàng sẽ ngay lập tức được trải nghiệm dịch vụ từ nhà cung cấp. Bởi thế, cách thức trực tiếp nhất để phản ánh chất lượng dịch vụ là thông qua cảm nhận của khách hàng, người vừa trải nghiệm dịch
vụ đó. Đối với các dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói chung và dịch vụ KDNT nói riêng, đặc điểm này cũng khơng ngoại lệ. Bất kể sử dụng dịch vụ tại quầy, thông qua điện thoại hay máy tính cá nhân, người sử dụng dịch vụ gần như có thể ngay lập tức đánh giá về chất lượng dịch vụ của NHTM. Do đó, mức độ hài lịng của khách hàng chính là thước đo trực quan nhất cho chất lượng dịch vụ KDNT của ngân hàng.
Để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng có thể sử dụng nhiều thang đo, thơng qua các mơ hình khác nhau đã được chứng minh và mơ phỏng phổ biến trên thế giới. Chẳng hạn mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và đặc biệt là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp tục phát triển từ mơ hình chất lượng khoảng cách.
Theo mơ hình SERVQUAL (Service Quality), mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở 5 tiêu chí sau đây:
˗ Sự tin cậy (Reliability)
Tiêu chí này đo lường khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ KDNT của ngân hàng thể hiện ở 5 khía cạnh sau:
(1) Ngân hàng có giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng hay khơng?
(2) Ngân hàng có làm ngay những hành động cần thiết trong trường hợp khách hàng yêu cầu liên quan đến dịch vụ KDNT mà ngân hàng đang cung cấp hay không?
(3) Các quy trình cung cấp dịch vụ hoặc phương tiện như ứng dụng, đường dây điện thoại mà ngân hàng đang dùng để cung cấp dịch vụ KDNT có thực sự đáng tin cậy và an tồn hay khơng?
(4) Quy trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được thực hiện chặt chẽ và chính xác khơng?
(5) Thơng tin về nội dung dịch vụ, chi phí giá cả hoặc các tính năng mới của dịch vụ có được ngân hàng cập nhật liên tục khơng?
˗ Sự đáp ứng (Responsiveness)
Tiêu chí này đo lường mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. Sự đáp ứng của các nhân viên phục vụ được thể hiện ở 3 khía cạnh sau:
(1) Nhân viên tại quầy hoặc trực tổng đài có ln sẵn lịng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của khách hàng hay khơng?
(2) Nhân viên có phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng lúc khơng?
(3) Sản phẩm dịch vụ có đủ đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay không?
˗ Sự đảm bảo (Assurance)
Tiêu chí này nói lên kiến thức, mức độ lịch sử của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên được thể hiện ở 4 khía cạnh sau:
(1) Hành vi của nhân viên ngân hàng có ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng khơng?
(2) Khách hàng có cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng? (3) Nhân viên ngân hàng có ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng? (4) Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thấu tình đạt lý hay khơng?
˗ Sự nhiệt tình và cảm thơng (Empathy)
Tiêu chí này đo lường khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng, được thể hiện ở 4 khía cạnh sau:
(1) Ngân hàng có các chính sách quan tâm đến cá nhân khách hàng khơng? (2) Nhân viên có chủ động thể hiện sự quan tâm đúng mức khách hàng khơng?
(3) Ngân hàng có thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng hay không?
khách hàng hay không?
˗ Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tiêu chí này đo lường vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và các tài liệu truyền thống. Tiêu chí phương tiện hữu hình của dịch vụ KDNT thể hiện ở 5 khía cạnh sau:
(1) Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại hay không?
(2) Cơ sở vật chất của các quầy phục vụ tại ngân hàng trơng có hấp dẫn bắt mắt không?
(3) Nhân viên của ngân hàng tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch sự khơng và nhân viên tổng đài có giọng nói, thái độ dễ nghe hay khơng?
(4) Các phương tiện phục vụ trực tuyến của ngân hàng như tổng đài hay ứng dụng di động có thuận tiện để giao dịch hay không?
b. Hỗ trợ cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác của NHTM
Xét cho cùng, hoạt động cơ bản của các NHTM hiện nay vẫn là huy động vốn và cho vay. Mặc dù các NHTM đang cố gắng phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, trong đó có hoạt động KDNT, để giảm sự phụ thuộc vào hoạt động chính, tuy nhiên hiệu quả của các hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng này vẫn được đánh giá một phần thông qua việc hỗ trợ cho các nghiệp vụ kinh doanh khác của NHTM.
Chẳng hạn, để gia tăng hoạt động cho vay đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, NHTM buộc phải phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại. Hoạt động KDNT được mở rộng dựa trên sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ này. Do đó, hiệu quả của hoạt động KDNT trong trường hợp này được đánh giá thông qua hiệu quả hoặc sự phát triển của hoạt động kinh doanh chính, đó là dịch vụ thanh tốn quốc tế hoặc tài trợ thương mại.
Để đánh giá hiệu quả của sự hỗ trợ phát triển các nghiệp vụ khác trong NHTM, có thể xem xét sự thay đổi của doanh thu/lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh đó kể từ khi có sự phát triển của hoạt động KDNT.
c. Sự tuân thủ các quy định của pháp luật và quy định nội bộ
cấp dịch vụ KNDT của NHTM, cũng như đảm bảo yêu cầu an toàn của hệ thống tại NHTM. Việc thực hiện hoạt động KDNT của NHTM tuân thủ các quy định của pháp luật và quy định nội bộ góp phần tạo uy tín của NHTM đó trên thị trường, và khơng bị sự kiểm soát hoặc xử phạt của cơ quan quản lý, thơng qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động KDNT của Chi nhánh.
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên nhiều khía cạnh, đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả các dịch vụ đều hướng đến phục vụ khách hàng, nên cách khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Đối với dịch vụ KDNT, việc đánh giá chất lượng dịch vụ KDNT cũng tương tự đánh giá chất lượng dịch vụ thơng thường. Sự hài lịng của khách hàng được đo lường như các khía cạnh đã được đề cập.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Doanh số và lợi nhuận Kinh doanh ngoại tệ
Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp hay một NHTM phải kể đến doanh số thực hiện và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh đó. Hoạt động KDNT cũng khơng phải là một hoạt động kinh doanh ngoại lệ. Để đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngoại tệ của một NHTM, điều đầu tiên chung ta có thể xem xét đó là doanh số mua và bán ngoại tệ của NHTM.
Thông thường khi doanh số mua và bán ngoại tệ tăng trưởng so với những năm trước đồng nghĩa với việc hoạt động KDNT đã ngày một phát triển, đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Đương nhiên, không phải lúc nào doanh số mua, bán ngoại tệ cũng thể hiện hiệu quả của hoạt động KDNT bởi đôi khi những yếu tố này phụ thuộc vào tình hình chung của thị trường tiền tệ, đồng thời cũng gián tiếp chịu tác động từ nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tuy vậy, nếu hiểu theo một cách đơn giản, khi doanh số mua và bán tăng, nghĩa là doanh thu từ hoạt động này cũng tăng do ngân hàng có thể thu được phí từ khách hàng khi thực hiện hoạt
động KDNT. Điều này đồng nghĩa với việc hoạt động KDNT đã đạt hiệu quả nhất định.
b. Chi phí Kinh doanh ngoại tệ
Chi phí phát sinh đối với hoạt động KDNT là các khoản được chi để phát sinh doanh thu cho hoạt động KDNT, có thể bao gồm: chi phí vốn (tức giá vốn mua/bán ngoại tệ), chi phí cho nhân viên (chi cho các hoạt động đào tạo, trả thưởng KPI, các chương trình thúc đẩy bán hàng, các chi phí in ấn tờ rơi quảng cáo hoặc lãi phải trả trong trường hợp có hoạt động huy động vốn bằng ngoại tệ tính lãi suất.
Đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nói chung và hoạt động KDNT nói riêng, chỉ tiêu chi phí đều được xem xét để đánh giá hiệu quả kinh doanh. Hoạt động KDNT của Chi nhánh NHTM có biên lợi nhuận khơng cao như hoạt động tín dụng, tuy nhiên rủi ro thấp hơn. Nếu kiểm sốt tốt được chi phí phát sinh, đây là hoạt động mang lại nguồn thu an tồn và gia tăng uy tín cho NHTM.
c. Lợi nhuận/Doanh số (biên lợi nhuận)
Đây được xem là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của hoạt động KDNT tại NHTM, cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nói chung. Chỉ tiêu biên lợi nhuận cho biết một đồng doanh thu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận cho NHTM. Đối với hoạt động KDNT, chỉ tiêu này cho biết NHTM được hưởng bao nhiêu % lợi nhuận từ doanh số mua bán ngoại tệ. Đây là hoạt động kinh doanh gần như khơng có rủi ro hoặc rủi ro rất thấp. Do đó, biên lợi nhuận càng cao thì NHTM càng có hoạt động KDNT đạt hiệu quả tốt.
d. Lợi nhuận/Số lượng lao động trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ
Tại các NHTM, đặc biệt là các chi nhánh NHTM, thường rất khó phân tách lao động nào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ hoặc không. Thông thường, các cán bộ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh là những người trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng hoặc với đầu mối tại trụ sở chính của các NHTM.
Để tính hiệu quả kinh doanh ngoại tệ trên đầu người, có thể chia trực tiếp các chỉ tiêu cho số lượng nhân viên kinh doanh này theo số liệu trung bình trong kỳ để phục vụ đánh giá.
e. Tỷ lệ thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ so với tổng thu nhập của Chi nhánh
Tỷ lệ này cho biết, một đồng doanh thu trong KDNT bằng bao nhiêu đồng thu nhập của NHTM.
Tỷ lệ này càng cao thì có nghĩa ngân hàng đang hoạt động trên lĩnh vực KDNT có hiệu quả, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ thu nhập của ngân hàng. Tỷ lệ này càng thấp thì đồng nghĩa với việc Chi nhánh NHTM chưa thực sự kinh doanh hiệu quả trong thị trường ngoại hối, biểu hiện ở chỗ doanh thu thu được từ hoạt động này thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong toàn bộ thu nhập của NHTM. Cần thiết phải có những chính sách cụ thể để định hướng lại cho hoạt động KDNT.
Nếu tỷ lệ này tăng theo thời gian, điều này chứng tỏ KDNT là lĩnh vực hoạt động có hiệu quả và ngày càng trở nên quan trọng bởi chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu của NHTM và ngược lại.
f. Tỷ lệ thu nhập từ KDNT so với tổng thu dịch vụ của NHTM
Tỷ lệ này cho biết, trong một đồng tổng doanh thu dịch vụ của NHTM thì có bao nhiêu trong đó là doanh thu xuất phát từ hoạt động KDNT.
Tổng thu dịch vụ là tổng thu nhập từ hoạt động phi tài chính, khơng có rủi ro của NHTM như thu từ cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ KDNT.
Nếu tỷ lệ này càng gần 1, càng lớn, tăng qua các năm, có nghĩa doanh thu từ dịch vụ KDNT đang chiếm tỷ trọng lớn và đạt hiệu quả cao so với các loại hình dịch vụ kinh doanh khác của NHTM. Thể hiện hoạt động KDNT càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Cịn nếu con số này càng gần 0, giảm qua các năm, như vậy có nghĩa NHTM đang lơ là trong hoạt động kinh doanh này, có thể gọi là bỏ lỡ một mảng thị trường kinh doanh màu mỡ. Hoặc cũng có thể trong kỳ, ngân hàng đã kinh doanh thực sự không hiệu quả, dẫn đến doanh thu thu được từ hoạt động KDNT chênh lệch quá nhiều so với những hoạt động kinh doanh khác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của mảng kinh doanh này.