mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hà Nội
2.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Có thể thấy, khách hàng được khảo sát đánh giá tương đối cao đối với hai yếu tố Phương tiện hữu hình (trung bình 4,27/5 điểm) và Năng lực phục vụ (4,04/5 điểm), trong khi yếu tố Sự nhiệt tình và cảm thơng lại bị khách hàng đánh giá tương đối thấp (3,57/5 điểm), ở mức trung bình. Các yếu tố cịn lại bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Chi phí giao dịch được đánh giá ở mức dưới 4 điểm, cho thấy VietinBank Chi nhánh Hà Nội cần phải cải thiện nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của mình.
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát Sự tin cậy (Reliability)
TT Tiêu chí Điểm TB
REL. 1
Ngân hàng có giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng hay khơng?
4,13 REL.
2
Ngân hàng có thực hiện ngay những hành động cần thiết trong trường hợp khách hàng yêu cầu liên quan đến dịch vụ KDNT mà ngân hàng đang cung cấp hay khơng?
4,18
REL. 3
Các quy trình cung cấp dịch vụ hoặc phương tiện như ứng dụng, đường dây điện thoại mà ngân hàng đang dùng để cung cấp dịch vụ KDNT có thực sự tin cậy và an tồn hay khơng?
3,90
REL. 4
Quy trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được thực hiện chặt chẽ và chính xác khơng?
3,79 REL.
5
Thơng tin về nội dung dịch vụ, chi phí giá cả hoặc các tính năng mới của dịch vụ có được ngân hàng cập nhật liên tục khơng?
3,76
Trung bình 3,95
Nguồn: Tác giả thực hiện Về Sự tin cậy (Reliability), khách hàng đánh giá tương đối cao đối với sự giải
quyết nhanh chóng và thỏa đáng các nhu cầu (REL.1 điểm trung bình 4,13/5), trong khi quy trình giải quyết khiếu nại (REL.4) và thơng tin về dịch vụ, chi phí hoặc cập nhật các tính năng mới (REL.5) lại ở mức tương đối thấp, lần lượt đạt 3,79 và 3,76, chính là nguyên nhân khiến điểm trung bình đối với yếu tố Sự tin cậy chỉ ở mức 3,95.
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (Responsibility)
RES. 1
Nhân viên tại quầy hoặc trực tổng đài có ln sẵn lịng giải quyết các phát sinh, u cầu của khách hàng hay khơng?
3,75 RES.
2
Nhân viên có phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng lúc khơng?
3,66 RES.
3
Sản phẩm dịch vụ có đủ đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay khơng?
3,71
Trung bình 3,71
Nguồn: Tác giả thực hiện Về Sự đáp ứng (Responsibility), các mức đánh giá cho 3 nội dung thuộc yếu tố
Sự đáp ứng đều ở mức dưới 3,8, cho thấy VietinBank Chi nhánh Hà Nội cần phải nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ở khía cạnh này. Trong thời gian qua Chi nhánh cũng đã nhận một số khiếu nại về thái độ phục vụ ở một số điểm giao dịch. Bên cạnh đó, nội dung sản phẩm dịch vụ đa dạng (RES.3) bị khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3,76 cũng thể hiện chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của VietinBank Chi nhánh Hà Nội còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận khách hàng. Đặc biệt, yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng đúng lúc (RES.2) nhận được đánh giá tương đối thấp (3,66), trong khi kết quả khảo sát với nội dung tương tự (REL.1) ở Tiêu chí Sự tin cậy lại nhận được mức đánh giá khá cao (4,13) cho thấy sự mâu thuẫn giữa chất lượng dịch vụ của Chi nhánh (thông qua các hệ thống tự động) với chất lượng dịch vụ của các nhân viên (thông qua giao tiếp con người). VietinBank Chi nhánh Hà Nội cần xem xét chỉnh đốn lại phong cách dịch vụ của nhân viên.
Về Năng lực phục vụ (Assurance), kết quả được trình bày trong bảng dưới.
Hầu hết các tiêu chí liên quan đến trình độ và năng lực của nhân viên (ASR.1, ASR.2, ASR.4) đều được khách hàng đánh giá cao trên 4 điểm. Tuy nhiên, chỉ riêng tiêu chí thái độ của nhân viên Chi nhánh (ASR.3) bị đánh giá tương đối thấp (3,79 điểm), tương đồng với các đánh giá của khách hàng liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đã phân tích ở trên.
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ (Assurance)
ASR. 1
Hành vi của nhân viên ngân hàng có ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng khơng?
4,09 ASR.
2
Khách hàng có cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng?
4,23 ASR.
3
Nhân viên ngân hàng có ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng?
3,79 ASR.
4
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách thấu tình đạt lý hay khơng?
4,04
Trung bình 4,04
Nguồn: Tác giả thực hiện Về Sự nhiệt tình và cảm thơng (Empathy), đây là yếu tố nhận được mức đánh
giá thấp nhất ở hầu như tất cả các nội dung khảo sát của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh. Cụ thể, cả 4 nội dung được trình bày trong bảng 2.9 dưới đây đều có mức đánh giá trong khoảng từ 3,51 – 3,66 điểm, trung bình đạt 3,57 điểm. Mức đánh giá này của khách hàng thể hiện sự hài lòng thấp, nếu so sánh với điểm khảo sát của các tiêu chí cịn lại.
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát Sự nhiệt tình và cảm thơng (Empathy)
TT Tiêu chí Điểm TB
EMP.1 Ngân hàng có các chính sách quan tâm đến cá nhân khách hàng khơng?
3,66 EMP.2 Nhân viên có chủ động thể hiện sự quan tâm đúng mức khách
hàng khơng?
3,54 EMP.3 Ngân hàng có thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn
nhất của khách hàng hay không?
3,51 EMP.4 Nhân viên trong ngân hàng có thể hiểu được những nhu cầu đặc
biệt của khách hàng hay khơng?
3,57
Trung bình 3,57
Nguồn: Tác giả thực hiện Về Phương tiện hữu hình (Tangibility), kết quả được trình bày trong bảng 2.10
dưới đây. Ngược lại với tiêu chí về sự nhiệt tình ở trên, hầu hết các nội dung liên quan đến Phương tiện hữu hình của VietinBank Chi nhánh Hà Nội đều được đánh giá rất cao. Điều này cho thấy những nỗ lực và sự đầu tư mạnh mẽ của VietinBank cho cơ sở vật chất để cung cấp các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã được khách hàng cảm nhận rõ ràng.
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát Phương tiện hữu hình
TT Tiêu chí Điểm TB
TAN.1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại hay khơng? 3,99 TAN.2 Cơ sở vật chất của các quầy phục vụ tại ngân hàng trơng có hấp
dẫn bắt mắt khơng?
4,40 TAN.3 Nhân viên của ngân hàng tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch
sự khơng và nhân viên tổng đài có giọng nói, thái độ dễ nghe hay khơng?
4,53
TAN.4 Các phương tiện phục vụ trực tuyến của ngân hàng như tổng đài hay ứng dụng di động có thuận tiện để giao dịch hay khơng?
4,27
Trung bình 4,27
Nguồn: Tác giả thực hiện
b. Sự tuân thủ các quy trình nghiệp vụ
Trong quá trình tác nghiệp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh, cán bộ nhân viên luôn được đào tạo bài bản theo các giáo trình nghiệp vụ và chương trình đào tạo xây dựng bởi Trường đào tạo riêng của Vietinbank. Sau mỗi quá trình đào tạo, cán bộ nhân viên đều được kiểm tra kết quả đào tạo và cấp chứng chỉ nội bộ tương ứng với các nghiệp vụ được dạy.
Nhìn chung, do kinh doanh ngoại tệ là nghiệp vụ phức tạp và liên quan nhiều đến Trụ sở chính của Ngân hàng, nên các bước tác nghiệp của cán bộ nhân viên tại Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đều luôn được yêu cầu tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đặt ra.
Tuy nhiên, như kết quả khảo sát ở trên, việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ này một cách đầy đủ đơi khi lại gây ra những đánh giá không tốt của khách hàng về tốc độ phục vụ và đánh giá về sự linh hoạt trong giải quyết tình huống của cán bộ nhân viên. Điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh.
Trong giai đoạn 2017 – 2020, tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Vietinbank Chi nhánh Hà Nội trên tổng số lượng khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh chỉ đạt trong khoảng 25 – 30%.
Kinh tế Việt Nam ngày càng cởi mở với kinh tế thế giới. Theo đó, hoạt động giao thương và đầu tư ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của kinh tế Việt Nam. Nhận thấy đây là cơ hội để phát triển mạnh mảng kinh doanh ngoại tệ, từ năm 2015, VietinBank đã chuyển đổi mạnh mẽ chiến lược kinh doanh nhằm chiếm lĩnh thị trường. Để thực hiện mục tiêu này, VietinBank nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã kiện tồn cơ cấu tổ chức theo hướng chuyên sâu, xác định khách hàng mục tiêu, đầu tư mạnh mẽ nguồn nhân lực, nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ (SPDV).
Đặc biệt, VietinBank có sự phân tách rõ ràng giữa chức năng bán hàng (sales) và hoạt động tự doanh (trading). Sự phân tách này nhằm đảm bảo cung cấp những DV tốt nhất đến khách hàng, đồng thời giảm thiểu xung đột lợi ích có thể phát sinh trong q trình giao dịch. Bên cạnh đó, VietinBank cịn tổ chức nhân sự theo 2 bộ phận: Bộ phận tiếp nhận nhu cầu giao dịch của chi nhánh và bộ phận chăm sóc, tư vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng tiềm năng. Điều này giúp rút ngắn thời gian chào giá cũng như cung cấp mức giá cạnh tranh với thị trường.
Một thay đổi chiến lược khác là đa dạng hóa khách hàng. Nếu như trước đây, VietinBank chỉ chú trọng nhóm khách hàng chiến lược, khách hàng doanh nghiệp lớn, thì từ năm 2015 đến nay, VietinBank đã phát triển cân bằng cả nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ. Đặc biệt với làn sóng đầu tư FDI đến từ các quốc gia trên thế giới trong những năm qua, VietinBank cũng chủ động tiếp cận cung cấp dịch vụ ngoại hối, bán chéo các sản phẩm khác thuộc mảng tín dụng, huy động vốn.
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ban giám đốc của chi nhánh cũng ln tìm các giải pháp tốt nhất để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng. Chính điều này đã góp phần tạo sự tin tưởng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Quy trình nghiệp vụ cũng đã được ban lãnh đạo chú trọng cải tiến để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch cởi mở, thân thiện hơn đã tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến làm việc.
a. Doanh số và lợi nhuận
Ngay khi thành lập và trong quá trình phát triển, Ngân hàng Công thương Việt Nam vẫn luôn đặt mục tiêu hướng tới sự hiện đại hoá, đa dạng các loại hình dịch vụ kinh doanh, tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã được Ban lãnh đạo chú trọng. Ngoài đồng USD, hoạt động KDNT của Hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ yếu tập trung kinh doanh đối với các loại tiền tệ chính trong rổ tiền tệ G7 như EUR, JPY,GBP.... Các loại ngoại tệ khác tệ khác rất ít phát sinh trong hoạt động thanh tốn quốc tế, chủ yếu từ những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ mua ngoại tệ phục vụ cho những mục đích như đi du học nước ngồi, đi du lịch, cơng tác, chi trả tiền viên phí, nộp chi phí học tập v.v. Ngồi ra cịn có thể phát sinh một số loại ngoại tệ của các nước có chung cửa khẩu tham gia thanh toán biên mậu như: Trung Quốc, Lào, Campuchia…
Để có nguồn ngoại tệ phục vụ kinh doanh, Chi nhánh Hà Nội thu hút từ các nguồn sau: Các giao dịch mua ngoại tệ trực tiếp của khách hàng thơng qua hoạt động xuất khẩu hàng hố dịch vụ của các khách hàng, khách hàng vay vốn ngoại tệ; từ nguồn kiều hối; mua bán ngoại tệ tiền mặt từ dân cư là người cư trú và người không cư trú… Tuy nhiên nguồn mua chủ yếu vẫn đến từ Trụ sở chính.
Doanh số bán ngoại tệ tại VietinBank Chi nhánh Hà Nội thực hiện chủ yếu từ bán ngoại tệ cho các khách hàng có mục đích thanh tốn các hợp đồng ngoại thương hoặc bán cho những khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu mà ngân hàng quy định như: trả nợ vay ngoại tệ, du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài du học, định cư, xuất khẩu lao động…Ngồi ra, chi nhánh cịn thực hiện bán ngoại tệ cho Trụ sở chính khi chi nhánh có nguồn cung ngoại tệ dư thừa, cầu ngoại tệ thấp đảm bảo trạng thái ngoại tệ theo quy định.
Bảng 2.11. Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chi Nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2020 Đơn vị tính: nghìn USD Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 2018 / 2017 2019 / 2018 2020/2019 Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Doanh số 3.027.118 3.003.540 1.893.692 1.844.131 -23.578 -0,78% -1.109.848 -36,95% -49.561 -2,62%
MBNT LN ròng
KDNT 1.810,27 1.837,30 2.310,54 3.182,88 27,03 1,49% 473,24 25,76% 872,34 37,75%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KDNT VietinBank Chi nhánh Hà Nội các năm 2017 – 2020
Nhìn vào bảng số liệu 2.11, mặc dù doanh số mua bán ngoại tệ tại Chi nhánh liên tiếp giảm trong giai đoạn 2017 – 2020, đặc biệt trong năm 2019 giảm 1.109.848 nghìn USD (tương ứng mức giảm 36,95%). Tuy nhiên lợi nhuận lại tăng trưởng đáng kể, năm 2019 lợi nhuận tăng so với 2018 là 473,24 nghìn USD (tương đương mức tăng 25,76%), năm 2020 lợi nhuận tiếp tục tăng 872,34 nghìn USD (tương đương mức tăng 37,75%) . Do đó mặc dù quy mơ mua bán ngoại tệ giảm, nhưng hiệu suất hoạt động kinh doanh ngoại tệ lại tăng đáng kể.
b. Chi phí
Bảng 2.12. Chi phí trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chi Nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2020 Đơn vị tính: nghìn USD Chi phí 2017 2018 2019 2020 2018 / 2017 2019 / 2018 2020/2019 Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Chi lương 771,80 772,55 775,86 774,50 1,75 0,23% 3,31 0,43% -1,36 -0.18% Công cụ, dụng cụ, TSCĐ, phần mềm… 55,20 55,18 55,48 55,60 -0,02 -0,04% 0,3 0,54% 0,12 0.22% Tiếp thị, quảng cáo 24,57 23,12 19,85 20,23 -1,45 -5,9% -3,67 - 14,14% 0,38 1,91% Tổng 850,57 850,85 851,19 850,33 0,28 0,03% 0,34 0,04% -0,86 -0.1%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KDNT VietinBank Chi nhánh Hà Nội các năm 2017 – 2020
Số liệu trong bảng 2.12 cho thấy chi phí trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh Hà Nội khá ổn định, xu hướng chi phí tăng nhẹ qua các năm do tăng chi lương cho CBNV (từ 771,80 nghìn USD năm 2017 lên 774,50 nghìn USD năm 2020). Tuy nhiên chi phí tiếp thị, quảng cáo giảm mạnh với tỷ lệ giảm tương ứng lần lượt là 5,9% trong năm 2018, 14,14% trong năm 2019 và chỉ tăng 1,91% năm 2020.
c. Lợi nhuận/Doanh số
Bảng 2.13. Tỷ lệ % Lợi nhuận/Doanh số từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Chi Nhánh Hà Nội năm 2017 – 2020
Đơn vị tính: nghìn USD
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
Lợi nhuận từ KDNT 1.810,27 1.837,30 2.310,54 3.182,8 8 Tỷ lệ % so với tổng doanh số hoạt
động KDNT 0,060% 0,061% 0,122% 0,173%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KDNT VietinBank Chi nhánh Hà Nội các năm 2017 – 2020
Nhìn vào bảng số liệu 2.13 ta thấy, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh so với doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Năm 2017, tỷ lệ này là 0,060% tương đương 1 đồng ngoại tệ kinh doanh thu được 14 đồng lợi nhuận; đến năm 2019 tỷ lệ này mới có sự bứt phá lên 0,122% và năm 2020 là 0,173%, tương đương 1 đồng ngoại tệ kinh doanh thu