1.2 .Tổ ch ức qu ản lý chu ỗi cung ứng
3.2 Đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý và điều hành chuỗi cung ứng
3.2.3 Giải pháp về hoạt động dịch vụ khách hàng
Hoạt động của cơng ty là một hoạt động mang tính tổng thể tích hợp các hoạt động riêng lẻ. Hoạt động dịch vụ khách hàng là một khâu quan trọng trong việc tích hợp mối quan hệ nội bộ (ISCM) với mối quan hệ khách hàng (CRM). Do đó, cơng ty cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tích hợp vào bộ phận kinh doanh để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, các thắc mắc, phản hồi thơng tin tình trạng đơn hàng, thơng báo các thông tin liên quan đến sản phẩm, các thông tin hệ thống phân phối, chính sách phân phối, những thông tin mà công ty muốn chuyển đến cho khách hàng cũng nhƣ quan tâm đến khách hàng bằng các chƣơng trình chăm sóc cụ thể trong từng thời điểm cụ thể.
* Hoạt động xử lý đơn đặt hàng
- Cố gắng hƣớng khách hàng cùng nhân viên kinh doanh thực hiện đặt hàng theo quy trình đã đƣợc đề ra tránh tình trạng đặt hàng trễ nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý đơn hàng và các chứng từ không kịp giao hàng đồng thời dễ sai sót làm khách hàng khơng hài lịng và gây khó khăn cho bộ phận liên quan khác.
- Hệ thống xử lý đơn hàng ERP đã đi vào hoạt động năm 2011 nhƣng hiện tại vẫn chƣa có bộ hƣớng dẫn cụ thể các tính năng cũng nhƣ cách xem tất cả các loại báo cáo có liên quan trên hệ thống cho bộ phận dịch vụ khách hàng, dẫn tới một số tính năng trong hệ thống chƣa đƣợc biết tới, và khó khăn cho nhân viên mới. Vì vậy cần phải có bộ hƣớng dẫn sử dụng các tính năng hệ thống ERP cho từng bộ phận có liên quan để tiện thực hiện và truy xuất các báo cáo khi cần thiết. - Để giảm bớt các thủ tục, tiết kiệm thời gian, nâng cao tính chính xác trong hoạt
động xử lý đơn hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng tác giả đề xuất đặt hàng trực tiếp qua hệ thống trang web công ty hoặc liên kết hệ thống đặt hàng với hệ thống ERP để khách hàng có thể xem trực tiếp đơn hàng đã đƣợc
QC
BP Khiếu nại
KH Khiếu nại DVKH Thu thập thông tin
Bộ phận liên quan
xử lý, công nợ và tồn kho của Nutifood để có những dự báo và kế hoạch bán hàng tốt hơn.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên về cách thức hiện đơn hàng nhanh, chính xác hiệu quả, giới thiệu các sản phẩm mới (Mã sản phẩm, đơn giá,..) cũng nhƣ các cách thức củng cố mối quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ khách hàng.
* Hoạt động xử lý khiếu nại thu hồi hàng hóa
Để làm hài lịng khách hàng và nâng cao hoạt động xử lý khiếu nại tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
- Cần có sơ đồ quy trình và giới hạn thời gian việc xử lý khiếu nại. Tránh để khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ trong việc xử lý hoạt động khiếu nại từ khâu tiếp nhận tới khâu phản hồi thông tin. Tác giả đề xuất sơ đồ xử lý khiếu nại nhƣ sau:
Sơ đồ 3. 2: Đề xuất quy trình xử lý khiếu nại
Khi nhận đƣợc thông tin khiếu nại từ khách hàng thì nhân viên dịch vụ khách hàng lập tức chuyển thông tin trên cho bộ phận khiếu nại, bộ phận khiếu nại sẽ cùng với nhân viên kinh doanh và khách hàng thu thập thơng tin và hình ảnh khiếu nại, phân tích thơng tin sau đó chuyển cho QC nếu có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm hoặc chuyển cho các bộ phận có liên quan giải quyết, có giới hạn thời gian để giải quyết khiếu nại. Sau khi có kết quả khiếu nại thì ngay lập tức phản hồi cho khách hàng. Trong tiến trình giải quyết bộ phận khiếu nại hằng ngày gửi mail thơng báo tình trạng giải quyết ca khiếu nại cho tất cả các bộ phận có liên quan nắm bắt thơng tin kịp thời.
- Cơng ty nên tổ chức đánh giá đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng giao hàng 2 lần/năm để nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.