2.2. Thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe ô tô tạ
2.2.1. Về khai thác
Khai thác là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm, nó là khâu đóng vai trị quyết định sự thành bại của bất kỳ nghiệp vụ nào, có khai thác thành cơng, tạo ra một lượng lớn khách hàng tham gia bảo hiểm, từ đó
mới có thể đem lại nguồn doanh thu lớn, đảm bảo nguyên tắc “ số đơng bù số ít”, từ đó tạo lập được quỹ tập trung đủ lớn để chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi hoa hồng bảo hiểm, đảm bảo khả năng trả tiền bảo hiểm…Và đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ơ tơ thì khâu khai thác là yếu tố quyết định sự tồn tại của sản phẩm. Chính vì vậy khâu khai thác luôn phải được các công ty bảo hiểm chú ý hàng đầu và Abic Hà Nội cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Là một doanh nghiệp bảo hiểm mới đi vào hoạt động, đang dần bước khẳng định mình trên thị trường bảo hiểm, Abic Hà Nội luôn chú trọng đến khâu khai thác bởi khâu này hoạt động có hiệu quả sẽ tang lượng khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của Cơng ty qua đó khẳng định vị thế của Công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng. Với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô, Công ty đã chú trọng tới khâu khai thác và bước đầu thu được những kết quả khả quan. Có thể thấy điều này qua bảng kết quả khai thác sản phẩm này như sau:
Bảng 3: Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội (Từ 2010- 2012) (Đơn vị: triệu đồng) Năm Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 2012 2013 Doanh thu BH gốc nghiệp vụ BHVC xe ô tô 22.852 13.118 8.101 10.657
Doanh thu bảo hiểm
gốc Abic Hà Nội 65.096 56.718 45.852 75.632
Tỷ lệ doanh thu nghiệp vụ trên tổng doanh thu của Abic Hà Nội
35.11% 23.13% 17.67% 14.09%
( Nguồn: ABIC Hà Nội) Qua bảng số liệu ta thấy, từ năm 2010 đến năm 2013 tỷ lệ doanh thu nghiệp vụ BHVC xe ơ tơ so với tồn cơng ty cịn khá thấp, số hợp đồng bảo hiểm được ký kết chưa nhiều. Có xu hướng giảm trong giai đoạn 2010-2012 và tăng trở lại trong năm 2013. Nghiệp vụ này vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển trên thị trường do thị trường ô tơ đang có xu hướng phát triển, số lượng xe mới xuất sưởng ngày càng tăng lên, cần được quan tâm khai thác.
Doanh thu phí BHVC xe ơ tơ có xu hướng giảm trong gia đoạn 1, từ năm 2010 đến năm 2012, giảm từ 22.852 triệu đồng
năm 2010 xuống còn 8.101 triệu đồng năm 2012. Giai đoạn 2 từ 2012- 2013 Doanh thu phí BHVC xe có xu hướng tăng lên khá nhiều. Từ 8.101 triệu đồng năm 2012 lên đến 10.657 trệu đồng năm 2013( tăng 2.556 triệu đồng, tức tăng 31,55 %). Cho thấy, Doanh thu nghiệp vụ này có xu hướng giảm trong giai đoạn 1 bởi vì ảnh hưởng của sự khủng hoảng nền kinh tế thế giới, lượng ô tô mới bán ra giảm, kinh tế khó khăn nên người dân khó có điều kiện để tham gia các hợp đồng bảo hiểm,…tuy nhiên trong giai đoạn 2 chứng kiến sự tăng trưởng bất ngờ của doanh thu nghiệp vụ này.Điều đó có được là do nền kinh tế dang phục hồi dần dần, lượng ô tô mới bán ra tăng, cơng ty ký kết được nhiều hợp đồng mới,…
Nhìn chung, kết quả khai thác chưa nói lên được nhiều về hiệu quả kinh doanh thực sự của sản phẩm. Nhưng nhìn vào số liệu trên ta có thể thấy rằng: Đây là một sản phẩm có nhiều tiềm năng phát triển trong những năm tới. Và nếu được quan tâm thích đáng có thể đây sẽ là một sản phẩm thế mạnh mang lại doanh thu cao cho cơng ty.
2.2.2. Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất
Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất là khâu quan trọng khơng thể thiếu trong q trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm. Một nghiệp vụ dù có doanh thu cao bảo hiểm cao đến đâu mà phải chi bồi thường nhiều hoặc quá lớn, q nhiều thì cũng khơng có hiệu quả.
Bảng 4: Tình hình đề phịng hạn chế tổn thất bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội( từ 2010-2013).
Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Doanh thu 22.852 13.118 8.101 10.657 Đinh mức chi ĐPHCTT(%) 1.5 1.6 1.8 2 Chi ĐPHCTT cho nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô 342,78 209,888 145,818 213,14
Định mức chi đề phòng hạn chế tổn thất tăng qua các năm tăng và đến năm 2013 tăng lên 2% cho thấy công ty ngày càng chú trọng hơn, cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất được công ty thực hiện khá nghiêm túc và đem lại kết quả khả quan. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề tồn tại như số lượng cán bộ nắm bắt nghiệp vụ này còn hạn chế, nguồn kinh phí cho cơng tác này chưa cao, việc đánh giá rủi ro để đề phòng hạn chế từ khâu khai thác còn chưa được chú trọng đúng mức. Điển hình như: giấy yêu cầu bảo hiểm nhiều khi chỉ mang tính chất có cho dù chưa được chú trọng kê khai đầy đủ. Giấy yêu cầu bảo hiểm không được kiểm tra xác minh lại đầy đủ thì đó sẽ là các kẽ hở mà khách hàng có thể khai thác nhằm trục lợi bảo hiểm sau này. Thêm nữa, trong khâu khai thác bảo hiểm, đa số cán bộ khai thác dựa trên các mối quan hệ quen biết để khai thác và ký kết các hợp đồng bảo hiểm nên đơi khi cịn hay cả nể, chưa đánh giá đúng tình hình mà vẫn cấp đơn bảo hiểm, điều này sẽ gây sự bất lợi cho công ty. Trong thời gian tới ABIC Hà Nội nên chú trọng quán triệt, kiểm soát chặt chẽ vấn đề này. Tóm lại, cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất mặc
dù đã được quan tâm song do chưa có nhiều kinh nghiệm nên số lượng xe tham gia bị tổn thất, đòi bồi thường khá nhiều. Điều này cho thấy ABIC Hà Nội cần đẩy mạnh hơn nữa cơng tác đề phịng hạn chế trong thời gian tới.
2.2.3. Công tác giám định và giải quyết bồi thường. thường.
Nếu khai thác là khâu đầu tiên quyết định trực tiếp tới doanh thu và hiệu quả của nghiệp vụ bảo hiểm thì khâu giám định và giải quyết bồi thường là khâu cuối cùng quyết định đến chất lượng của nghiệp vụ. Sản phẩm bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ơ tơ nói riêng đều có đặc điểm là sản phẩm vơ hình, khách hàng tham gia bảo hiểm không thể nhận biết được sản phẩm mình đã mua mà chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Sự kiện bảo hiểm có thể là những tai nạn, rủi ro liêm quan đến tính mạng, tình trạng sức khỏe con người, rủi ro liên quan đến tài sản hoặc những rủi ro liên quan đến trách nhiệm nào đó mà người mua bảo hiểm phải có nghĩa vụ thực hiện. Cơng tác bồi thường được tiến hành nhanh chóng kịp thời chính là thể hiện sản phẩm bảo hiểm có chất lượng tốt, quyền lợi của người tham gia bảo hiểm được đảm bảo.
Bồi thường là một khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu việc bồi thường được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác sẽ góp phần làm tăng uy tín của cơng ty, tạo dựng được niềm tin của khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty.
Nhận biết được tầm quan trọng của công tác này, Abic Hà Nội đã không ngừng nâng cao chất lượng trong công tác bồi thường. Cụ thể, công ty phân cấp bồi thường cho từng phịng.
Thơng thường, việc giải quyết bồi thường cho các chủ xe ô tô tại ABIC Hà Nội sẽ được tiến hành sau khi đã thu thập đầy đủ các giấy tờ cần thiết như: Biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản khám nghiệm xe, biên bản giám định, các chứng từ hóa đơn, bản thanh toán sửa chữa tài sản, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe,… Căn cứ vào các tài liệu trên, ABIC Hà Nội sẽ tiến hành bồi thường một cách nhanh chóng, đầy đủ và đảm bảo quyền lợi cho các chủ xe. Bên cạnh đó thời gian giải quyết bồi thường cũng ngày càng được rút ngắn được các yêu cầu thực tế. Sau khi các thủ tục hồ sơ đã được hồn tất, chỉ trong vịng 15 ngày Công ty sẽ giải quyết bồi thường cho các chủ xe, thậm chí có những vụ được giải quyết ngay tại chỗ khi có đủ các hồ sơ cần thiết.
Bảng 5: Tình hình bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội( Năm 2010-2013)
Đơn vị: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Đoanh thu 22.852 13.118 8.101 10.657 STBT 11.215 6.427 4.950 6.215 Tỷ lệ bồi thường 49,08% 49% 61,10% 58,31%
( Nguồn: ABIC Hà Nội) Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ giải quyết bồi thường của công ty tăng giảm thất thường. Điều này cho thấy năng lực bồi thường của ABIC Hà Nội trong thời gian này chưa vững mạnh do công ty mới đi vào hoạt động chưa lâu. Nếu nhìn một cách tổng thể, từ bảng số liệu trên ta thấy:
Tỷ lệ bồi thường chưa cao, có thể nhận thấy rõ khi so sánh với các cơng ty bảo hiểm khác, ví dụ Bảo Minh từ năm 2011-2013 tỷ lệ bồi thường tăng từ 70-80 %. Nguyên nhân là do nhiều vụ tai nạn xảy ra, cơng ty chỉ có thể tiến hành giám định trước để xác định lỗi, thiệt hại mà chưa kịp hoàn tất đầy đủ hồ sơ để giải quyết bồi thường. Mặt khác, một nguyên nhân khác nữa làm cho sự tồn đọng có xu hướng gia tăng là do lực lượng cán bộ giám định bồi thường cịn ít nên khi có nhiều hồ sơ khiếu nại sẽ khơng kịp giải quyết. Chính vì vậy
trong thời gian tới Abic Hà Nội cần trú trọng hơn về cơng tác cán bộ để giải quyết khó khăn này.
Tóm lại cơng tác giám định, bồi thường của ABIC Hà Nội vẫn cịn tồn tại những khó khăn cần khắc phục như: trình độ cán bộ giám định chưa đồng đều, số lượng cán bộ giám định cịn ít so với nhu cầu thực tế. Quy trình giám định bồi thường đã được công ty ban hành bằng văn bản song nhiều khi cán bộ giám định, bồi thường thực hiện tắt các bước nên đã ảnh hưởng rất lớn đến sự chính xác của các khâu này, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh nghiệp vụ của Cơng ty.
2.2.4. Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội ABIC Hà Nội
Cùng với sự lớn mạnh của thị trường bảo hiểm, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô ngày càng tăng. Bên cạnh những người tham gia bảo hiểm để bảo vệ, ổn định cuộc sống của mình khi khơng may gặp rủi ro tai nạn, thì đã xuất hiện khơng ít khác hàng lợi dụng bảo hiểm để chiếm đoạt một số tiền bất hợp pháp từ phía cơng ty bảo hiểm. Đó chính là hành vi trục lợi bảo hiểm. Có thể nói hành vi trục lợi BHVC xe ô tô là một hành vi khá phổ biến mà tất cả các cơng ty bảo hiểm nói chung và ABIC nói riêng hiện nay đang phải đối mặt. Các hình thức trục lợi cũng ngày một tinh vi và phức tạp hơn. Nhưng trong thời gian qua, với sự nỗ lực của mình, ABIC Hà Nội đã phát hiện được một số vụ trục lợi, ta có thể xem xét kết quả ở bảng sau:
Bảng 6: Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội
(Từ năm 2010- 2013) Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 2012 2013 Số vụ tai nạn đòi bồi thường Vụ 228 125 118 130 Số vụ đã bồi thường Vụ 224 119 112 120 Số vụ trục lợi bị phát hiện Vụ 4 6 5 10 Số tiền từ chối bồi thường Triệu đồng 80 120 95 220 Tỷ lệ trục lợi % 1,75 4,8 3,39 5,38
(Nguồn: ABIC Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy: số vụ phát hiện trục lợi bảo hiểm có xu hướng tăng lên. Có được kết quả này là do cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô được thực hiện ngày càng tốt hơn, trình độ chuyên môn của giám định viên cũng cao hơn nên cũng phát hiện được nhiều vụ gian lận trục lợi của khách hàng.
Hành vi trục lợi ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của nghiệp vụ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền bồi thường. từ năm 2010 đến năm 2013 số tiền mà ABIC Hà Nội từ chối bồi thường ngày càng tăng, đó là do cơn ty phát hiện ra những vụ gian lận bồi thường với số tiền lớn. Tỷ lệ số
tiền từ chối bồi thường so với số tiền bồi thường tăng từ 0.71% đến 3,54%, đây là những con số rất ý nghĩa, nó chứng tỏ cơng tác giám định bồi thường của ABIC Hà Nội ngày càng được nâng cao về chất lượng. Số tiền bồi thường mà ABIC tiết kiệm được do từ chối các vụ giân lận ngày càng lớn: Năm 2010 tiết kiệm được 80 triệu đồng, khoản này tăng lên 120 triệu đồng vào năm 2011 và năm 2013 tiết kiệm được 220 triệu đồng.
Tuy nhiên số vụ phát hiện trục lợi bảo hiểm ngày càng tăng tăng từ 4 vụ năm 2010 lên đến 10 vụ năm 2013. Điều này cho thấy hành vi trục lợi ngày càng trở lên tinh vi và phức tạp hơn, trình độ cán bộ giám định cịn hạn chế vì vậy cán bộ giám định khó có thể phát hiện được hết các hành vi trục lợi này. Ngoài ra, chất lượng của khâu khai thác cũng ảnh hưởng đến hành vi trục lợi của khách hàng: Công ty bán sản phẩm bảo hiểm của mình thơng qua đại lý nên có trường hợp đại lý không trung thực, tiếp tay cho chủ xe thực hiện hành vi gian lận, làm công tác phát hiện gian lận ngày càng khó khan.
Các hình thức mà khách hàng thường dung để trục lợi bảo hiểm tại ABIC Hà Nội đó là: hợp lý hóa giấy tờ ngày xảy ra tai nạn và hiệu lực bảo hiểm; thay đổi tình tiết các vụ tai nạn; lập hồ sơ hiện trường giả và khai tăng số tiền tổn thất; cố ý gây tai nạn,…
Có rất nhiều biểu hiện của hành vi trục lợi bảo hiểm, sau đây là những biểu hiện gian lận được các cán bộ giám định tại ABIC Hà Nội tổng hợp lại:
-Tai nạn xảy ra trong vòng một tháng kể từ ngày hết hạn hoặc có hiệu lực bảo hiểm
-Tai nạn xảy ra, giải quết xong chủ xe mới thông báo cho công ty biết
-Tai nạn xảy ra ban đêm, hoang vắng, không có người chứng kiến hoặc người dân xung quanh
-Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhưng không mang theo xe, khơng có giấy tờ chứng nhận bảo hiểm cũ khơng tham gia bảo hiểm vật chất xe
-Hồ sơ tai nạn có hiện tượng tẩy xóa ngày tai nạn, ngày hiệu lực của bằng lái, giấy phép lưu hành, giấy phép lái xe, nguyên nhân tai nạn, tổn thất,..
-Trong hồ sơ tai nạn có nghi hoặc có biểu hiện xe thứ ba liên quan nhưng không để lại việc giải quyết liên quan, không để lại địa chỉ của xe khác
-Xe bị thiệt hại nặng hoặc toàn bộ, tham gia bảo hiểm cao hơn giá trị thực tế trên thị trường.
-Xe bị thiệt hại nặng( cháy, đổ xe xuống vực) nhưng người lái xe không bị thương.
-Chủ xe đề nghị người bán bảo hiểm của công ty giúp họ lùi ngày cấp ấn chỉ.
Như vậy, để có thể ngăn chặn được tình trạng trục lợi này địi hỏi phải có sự nỗ lực rất lớn của ban lãnh đạo cũng như tập thể cán bộ nhân viên công ty, đặc biệt là các cán bộ làm công tác khai thác, giám định.
2.3. Hiệu quả kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại ABIC Hà Nội tại ABIC Hà Nội
Mục tiêu lâu dài của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng là mở rộng thị phần của doanh nghiệp, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận. doanh thu phí bảo hiểm có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp bảo