3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tạ
3.3.1. Về phía ABIC Hà Nội
3.3.1.1.Đối với công tác khai thác
Đây là một công tác quan trọng trong việc phản ánh kết quả kinh doanh nghiệp vụ. Khai thác bảo hiểm tốt đem lại cho doanh nghiệp doanh thu cao, nó phản ánh được uy tín, chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty trên thị trường bảo hiểm. Để làm được khâu quan trọng nhất này, công việc của ABIC Hà Nội có nhiều việc phải làm:
- Trước tiên muốn khai thác tốt phải luôn bám sát khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống để tái tục và thu phí kịp thời. Chi phí cho việc ký kết hợp đồng mới cao hơn chi phí cho việc tái tục hợp đồng. Do vậy việc song song ký các hợp đồng mới thì cần phải tiến hành lưu trữ các thơng tin của hợp đồng cũ tạo điều kiện cho việc tái tục hợp đồng dễ dàng hơn.
- Cần có những chính sách thu hút khách hàng. Ví dụ, đối với những chủ xe đã tham gia bảo hiểm tại công ty nếu chưa một lần khiếu nại bồi thường thì khi tái tục hợp đồng có thể tính tốn để giảm phí.
- Đối với những chủ xe có số lượng xe tham gia bảo hiểm lớn hoặc những chủ xe đã tham gia bảo hiểm tại công ty nhiều năm, công ty có thể trích hoa hồng hoặc giảm phí, cũng có thể tặng hiện vật có kèm biểu tượng cơng ty. Điều đó sẽ thu hút và khuyến khích các chủ xe tham gia bảo hiểm tại công ty ngày một tăng lên.
- Cán bộ khai thác của ABIC Hà Nội phải nắm rõ được thị phần, nhu cầu của khách hàng trong từng nghiệp vụ sản
phẩm bảo hiểm để có chiến lược tiếp xúc tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần bảo hiểm cho công ty, cán bộ khai thác phải nắm vững được số lượng khách hàng đã, đang tham gia bảo hiểm tại công ty và những khách hàng tiềm năng trên địa bàn được phép hoạt động kinh doanh của công ty.
- Nắm rõ bản chất của từng loại nghiệp vụ bảo hiểm là việc cũng rất quan trọng đối với đội ngũ cán bộ khai thác của cơng ty bởi vì bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, khách hàng muốn mua bảo hiểm khơng thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm bằng các giác quan thơng thường mà phải có giải thích, hướng dẫn của cán bộ khai thác bảo hiểm. Tích cực học hỏi tìm kiếm thơng tin để có thể giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh nhất và mời khách hàng tham gia bảo hiểm tại cơng ty mình. Giới thiệu đúng và đủ với khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
- Công ty cần phải chú ý đến việc mở rộng mạng lưới đại lý và cộng tác viên. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, ABIC Hà Nội hoạt động trên những địa bàn kinh doanh phủ rộng khắp Hà Nội. Tiến hành đào tạo nâng cao và đào tạo lại cho các cán bộ, đại lý khai thác lâu năm, tuyển chọn và đào tạo các đại lý chuyên nghiệp và cộng tác viên, trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp… Đồng thời cũng phải có chế độ tiền lương, tiền thưởng thoả đáng để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình, hăng say, khai thác được thêm nhiều hợp đồng mới.
3.3.1.2. Công tác giám định bồi thường
trình đảo ngược, chính vì lẽ đó khi thực hiện các cơng tác dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi… công tác giám định bồi thường cũng là một dịch vụ sau bán hàng có tác động rất lớn đến uy tín, thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với cơng ty.
Chính vì vậy để làm tốt hơn cơng tác này ABIC Hà Nội cần chú ý tới một số vấn đề:
- Công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực tuyệt đối trong công việc nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đồng thời tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm, đảm bảo tính cơng bằng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác.
- Trang bị cho cán bộ giám định một số trang thiết bị thiết yếu và hiện đại để đảm bảo cho quá trình giám định được nhanh chóng, chính xác, cụ thể như: Máy ảnh chuyên dụng, dụng cụ giám sát kỹ thuật, công cụ đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của cơng ty, tăng uy tín và củng cổ hình ảnh cho cơng ty.
- Cơng ty cũng cần nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thơng suốt giữa trụ sở chính của cơng ty và các phịng ban trực thuộc khi khách hàng không may bị tai nạn nằm ngồi địa bàn để có biện pháp liên kết phối hợp chặt chẽ cơng tác giám định tổn thất đó.
- Việc giải quyết khiếu nại bồi thường khi xảy ra tổn thất cần phải hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết, tránh gây phiền toái cho khách hàng, tránh việc phải đi lại
nhiều để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.
- Cơng ty cần phải có những cam kết, thoả thuận với các công ty, các hãng xe, các đại lý, các xưởng sửa chữa,… để có thể cùng khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu quả khi có tổn thất xảy ra, khắc phục khó khăn về mặt tài chính cho khách hàng.
Việc giám định bồi thường của các giám định viên cũng cần phải có tổ chức thanh tra kiểm tra thường xuyên đơn đốc, giám sát tránh tình trạng giám định viên có quá nhiều sai sót, thiếu sót trong cơng tác giám định và bồi thường tổn thất cho khách hàng. Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc củng cố và phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm nên phải cần đặc biệt quan tâm.
Hạn chế những rủi ro tổn thất có thể xảy ra cho khách hàng tham gia bảo hiểm cũng là một biện pháp rất quan trọng hạn chế chi bồi thường tổn thất cho ABIC Hà Nội, đó cũng là điều mà khách hàng không hề mong muốn nếu để xảy ra tổn thất. Vì vậy cơng tác phối hợp đề phịng hạn chế tổn thất của công ty bảo hiểm với các cơ quan ban ngành chức năng liên quan cũng là điều ABIC Hà Nội cần chú ý quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tăng cường nguồn vốn đầu tư hơn cho nền kinh tế quốc dân.
3.3.1.3.Hạn chế tình trạng chuộc lợi trong bảo hiểm vật chất xe ơ tô
Trong kinh doanh bảo hiểm việc chống trục lợi bảo hiểm được ABIC Hà Nội đặc biệt coi trọng. Trên thế giới nhiều doanh nghiệp đã thành lập các đội, các ban phịng chống trục
lợi bảo hiểm của riêng mình và các biện pháp phịng chống trục lợi sau đây của công ty được coi là rất hữu hiệu trong việc phòng chống trục lợi bảo hiểm:
Khơng ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp.
ABIC Hà Nội phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt cần phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mặt khác đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngày phải nộp, thông báo số giấy chứng nhận cấp trong ngày, báo cáo số tiền khách hàng tham gia bảo hiểm là bao nhiêu cho công ty để cơng ty có thể kiểm tra theo dõi…
Quá trình giám định và bồi thường cũng như chi trả tiền bảo hiểm phải được thực hiện đúng theo nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về bất cứ giấy tờ nào thì cần xác minh lại ngay. Ngoài ra cần phối hợp với các cơ quan liên quan cần thiết như chính quyền địa phương, cơng an, y bác sỹ,…để giúp đỡ tránh phương án điều tra độc lập.
Khi đã phát hiện gian lận cần phải có những biện pháp theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Kinh nghiệm cho thấy những trường hợp sau dễ có hành vi trục lợi bảo
hiểm là: Những người tham gia bảo hiểm nhiều loại khác nhau, ở nhiều doanh nghiệp BH khác nhau; Tai nạn xảy ra gần với ngày ký kết hợp đồng bảo hiểm hoặc là tai nạn xảy ra ngay sau khi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn; Số vụ tai nạn tăng cao cùng một địa điểm; Giấy yêu cầu bảo hiểm khơng phải do chính người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị.
Tăng cường quan tâm công tác giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu công việc do cán bộ nhân viên, kể cả đại lý và cộng tác viên trong ABIC Hà Nội. Ngoài ra cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng, thưởng phạt phân minh có nề nếp.
Tuy nhiên việc theo dõi hạn chế, đề phịng trục lợi bảo hiểm khơng được làm ảnh hưởng đến những công việc khác trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nhất là trong quá trình thanh tốn tiền bảo hiểm không được chậm trễ cho khách hàng bởi vì tuyệt đại đa số khách hàng đều là những người trung thực.
3.3.1.4. Một số ý kiến khác
Công ty cần chú trọng đến công tác quản trị nhân lực: để có một tương lai phát triển lâu dài và vững mạnh trên những bước đi của mình thì yếu tố này đóng một vai trị hết sức quan trọng. Bởi xuất phát từ những khó khan này trong quá trình triển khai nghiệp vụ từ thực tế rất bức xúc cần tháo gỡ hiện nay của công ty bảo hiểm ABIC Hà Nội là thiếu đội ngũ am hiểu về kỹ thuật không chỉ riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm về xe ô tô mà cần đối với nghiệp vụ bảo hiểm khác
như: bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm hàng hóa và rủi ro đặc biệt.
Cho nên trong thời gian tới ABIC Hà Nội cần phải: xây dựng chiến lược đào tạo và đào tạo lại cán bộ, chú trọng đến kiến thức tiếp thị, quản lý, ngoại ngữ, tài chính và chun mơn kỹ thuật.
Tiếp tục đổi mới chính sách tiền lương, tiền thưởng để thực sự là động lực kinh tế trong hoạt động kinh doanh, chú trọng các cá nhân có thành tích cao trong khai thác.
Chú trọng đầu tư áp dụng công nghệ mới trong kinh doanh bảo hiểm để theo kịp sự phát triển của thị trường trong nước và khu vực
Thường xuyên mở các hội thi về luật an tồn giao thơng hay hội thi giữ xe tốt, lái xe an toàn. Tặng thưởng cho chủ xe nhiều năm khơng có tai nạn xảy ra nhằm mục đích khuyến khích, cũng nhằm đề phịng và hạn chế tổn thất
Hàng năm, nên có hội nghị khách hàng để lắng nghe rút kinh nghiệm những ý kiến của khách hàng và có những chính sách ưu đãi trong việc giải quyết bồi thường đối với khách hàng có nhiều xe tham gia bảo hiểm, có như vậy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ơ tơ mới ngày càng được nâng cao và hồn thiện hơn.