3.2.1.Năng lực đáp ứng khách hàng:
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến kết quả kinh doanh của ACB đối với mơ hình hồi quy này.Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ và
giá cả đều tương đồng với nhau. Do đó, để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác, ACB phải tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất mới có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình. Việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ACB nhanh chóng có được những thông tin cũng như lên kế hoạch thực hiện nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho ngân hàng. Điểm mạnh của ACB là có một đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận kinh doanh được phân cơng chăm sóc những khách hàng cụ thể theo từng đơn vị. Ngồi ra, ACB cũng xây dựng được hệ thống thơng tin về khách hàng nên tạo thuận lợi cho nhân viên trong việc tiếp cận, thu thập thông tin và lên kế hoạch thực hiện một cách nhanh chóng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Do đó, ACB cần tập trung đào tạo về các kỹ năng quản lý, chăm sóc khách hàng cho nhân viên kinh doanh – đầu mối liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, việc chủ động liên hệ và thu thập thông tin khách hàng qua nhiều phương tiện khác nhau như: gặp mặt trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, thư ngỏ … sẽ giúp ACB xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đáp ứng được nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
3.2.2.Thích ứng với mơi trƣờng vĩ mơ:
Đây là nhân tố thứ hai có mức độ tác động mạnh vào kết quả kinh doanh của ACB. Vai trò của ngân hàng là cung cấp vốn cho nền kinh tế hoạt động thông qua các sản phẩm, dịch vụ về huy động, cho vay, bảo lãnh… Do đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sự thay đổi của môi trường vĩ mô. Việc cập nhật các thông tin thay đổi của môi trường vĩ mô sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng lên các kế hoạch hoạt động, chính sách hoạt động được thuận lợi và phù hợp với điều kiện tình hình kinh tế vĩ mơ. Ngồi ra, việc cập nhật thông tin về mơi trường vĩ mơ sẽ giúp ích cho nhân viên ACB trong việc trang bị kiến thức về vĩ mô, hỗ trợ trong việc tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng, từ đó xây dựng được
mối quan hệ tốt với khách hàng. Chính điều này góp phần làm gia tăng kết quả kinh doanh cho ngân hàng.
Hiện tại, ACB có đội ngũ nhân viên luôn cập nhật các thông tin về môi trường vĩ mơ để có thể phổ biến cho nhân viên nhưng mức độ cập nhật theo thời gian cịn bị hạn chế. Ngồi ra, Bộ phận về chính sách, pháp lý ln theo sát diễn biến và quy định vĩ mơ để có thể cập nhật, thay đổi chính sách, quy định hoạt động trong từng thời kỳ của ACB nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định vĩ mô cũng như phù hợp với tình hình thị trường. Tuy nhiên, chưa hiểu được tầm quan trọng của việc cập nhật thông tin môi trường vĩ mô nên mức độ chủ động cập nhật thơng tin của nhân viên cịn hạn chế. Trong thời gian sắp tới, ACB nâng cao chất lượng và thời gian cập nhật thông tin về các vấn đề vĩ mô cũng như đào tạo, hỗ trợ nhân viên trong việc cập nhật những thông tin kinh tế quan trọng. Điều đó sẽ giúp nhân viên có đầy đủ kiến thức về kinh tế, xã hội cũng như nghiệp vụ để có thể trao đổi, tư vấn cho khách hàng, xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Thực tiễn cho thấy, lợi nhuận của doanh nghiệp thu được chủ yếu từ khách hàng hiện có, cũng như chi phí cho việc tiếp cận một khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng hiện hữu. Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng là một trong những chính sách ACB cần xây dựng và phát triển trong thời gian tới để có thể khai thác tối đa nguồn khách hàng đã và đang quan hệ giao dịch với ACB để từ đó mang lợi nhuận về cho ngân hàng. Tiếp tục phát triển các bó sản phẩm (tín dụng, tiền gửi, thẻ, thanh tốn lương cho nhân viên, bảo lãnh …) và các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng hiện hữu đang có quan hệ giao dịch tại ACB khi sử dụng thêm các dịch vụ, tiện ích khác. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để có thể tiếp cận khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
3.2.3.Định hƣớng kinh doanh:
Kết quả phân tích cho thấy định hướng kinh doanh có tác động tích cực trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, đồng thời định hướng kinh doanh làm gia tăng các yếu tố năng lực động khác năng lực sáng tạo, định hướng học hỏi và
năng lực marketing của ngân hàng. Do vậy, để gia tăng năng lực cạnh tranh, ACB cần phải chú ý đến vai trò của định hướng kinh doanh. Định hướng kinh doanh thể hiện năng lực chủ động trong việc tấn công các đối thủ cạnh tranh và năng lực độc lập trong hoạt động kinh doanh. Điều này thể hiện trong các sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh cũng như đề xuất các sáng kiến phục vụ hoạt động kinh doanh.
ACB có đội ngũ về phát triển sản phẩm khá năng động, luôn đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới để có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Đồng thời, ACB cũng ln đề xuất các chương trình thi đua nội bộ để nhân viên có thể đề xuất các sáng kiến mới nhằm cải tiến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, việc đề xuất các sáng kiến mới và điều kiện để các sáng kiến đó có thể thực hiện trên thực tế còn nhiều bất cập. Do ACB đã xây dựng được một hệ thống chính sách quản lý hoạt động khá chặt chẽ nên mọi sự cải tiến hoặc thay đổi đều cần thời gian để có thể điều chỉnh cho phù hợp với chính sách chung, do đó những sáng kiến mới của nhân viên thường khó có thể thực hiện một cách nhanh chóng.
Ngồi ra, ngân hàng với định hướng kinh doanh cao luôn luôn theo dõi thị trường để phát triển những cơ hội và rào cản kinh doanh. Điều này làm tăng khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng. Hơn nữa, khi ngân hàng có định hướng kinh doanh cao luôn chủ động và tiên phong trong đề xuất và thực hiện những ý tưởng, sản phẩm, quá trình sản xuất mới. Và khi ngân hàng có định hướng kinh doanh cao là ngân hàng luôn theo dõi thị trường để trở thành những nhà tiên phong trong phục vụ khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mơ. Điều này góp phần làm tăng chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cũng như với các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, định hướng kinh doanh giúp gia tăng khả năng chủ động và quyết tâm của doanh nghiệp để theo đuổi mục tiêu của mình và sẵn sàng chấp nhận rủi ro trong kinh doanh. Vì vậy, ngân hàng có định hướng kinh doanh ln ln kích thích q trình tạo ra tri thức và sử dụng tri thức cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Do đó, định hướng kinh doanh vừa tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ACB vừa tác động gián tiếp đến kết quả kinh doanh thông qua việc tác động đến các năng lực động khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tập trung phát triển định hướng kinh doanh trong thời gian tới của ACB.
ACB cần xác định định hướng kinh doanh mang tính dài hạn và có chiến lược đầu tư cụ thể theo định hướng kinh doanh đã đề ra. Xây dựng các chương trình thi đua nội bộ trong việc đề xuất các sáng kiến về sản phẩm, dịch vụ mới hằng năm cho ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên khoảng 9.000 người như hiện nay, ACB có thể thu hút được rất nhiều ý tưởng mới cho hoạt động kinh doanh.
3.2.4.Phản ứng với đối thủ cạnh tranh:
Đây là nhân tố cuối cùng trong mơ hình tác động đến kết quả kinh doanh và đây cũng chính là một nhân tố phản ánh năng lực Marketing của ACB. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Việc thu thập phân tích thơng tin về đối thủ cạnh tranh, hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp nhân viên có bức tranh tổng thể về các đối thủ cạnh tranh cũng như đưa ra những phương án tiếp cận khách hàng khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên ACB cần nỗ lực trong việc xây dựng các mối quan hệ với chính các đối thủ cạnh tranh để có thể thu thập thông tin. Đồng thời xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để từ đó có thể đưa ra những sáng kiến nhằm học hỏi những điểm mạnh của đối thủ nếu thấy phù hợp hoặc đánh vào những điểm yếu của đối thủ để có thể thu hút khách hàng về với ACB.
Hiện tại, đối thủ cạnh tranh chủ yếu của ACB là các ngân hàng nội địa trong khối NHTM với các hoạt động kinh doanh tương đối tương đồng với ACB, do đó, ACB cần xây dựng được những lợi thế cạnh tranh riêng biệt nhằm thu hút khách hàng về với ACB. Ngoài ra, trong xu thế toàn cầu, sự phát triển của các ngân hàng nước ngồi với trình độ cơng nghệ và kỹ thuật cao hơn tại thị trường Việt Nam sẽ là những đối thủ nặng ký đối với ACB.
3.2.5.Định hƣớng học hỏi:
Mặc dù định hướng học hỏi khơng có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh theo kết quả chạy hồi quy của mơ hình nghiên cứu nhưng định hướng học hỏi lại có tác động đến năng lực marketing của ngân hàng. Như đã thảo luận ở trên, năng lực marketing đóng vai trị rất quan trọng đối với kết quả kinh doanh của ACB. Vì vậy, các yếu tố làm gia tăng năng lực marketing đều góp phần quan trọng vào việc làm tăng kết quả kinh doanh của ACB, trong đó có định hướng học hỏi. Do đó, nó có ảnh hưởng đến các nhân tố như: đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh, thích ứng với mơi trường vĩ mơ… và từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ACB. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển định hướng học hỏi trong môi trường làm việc của ACB cũng vô cùng quan trọng.
Có thể nói ACB là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng làm việc cho nhân viên. Các chương trình đào tạo ln được cập nhật và mở khóa đào tạo liên tục cho nhân viên mới và tái đào tạo nâng cao cho các nhân viên hiện tại, do đó, đây được xem là một trong những điểm mạnh của ACB, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ACB khi đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo vững về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng làm việc khác, góp phần nâng cao hiệu quả lao động cho nhân viên. ACB nên tiếp tục đầu tư và cập nhật các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo tiền đề cho việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ địi hỏi trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cao hơn như nghiệp vụ tư vấn tài chính cao cấp dành cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn hoặc nghiệp vụ phái sinh trên thị trường tài chính quốc tế khi nền kinh tế Việt Nam ngày càng hịa nhập với thế giới.
Ngồi ra, hoạt động chia sẻ tầm nhìn và mục tiêu của ngân hàng giữa các thành viên với nhau cần được mở rộng nhằm quán triệt mục tiêu mà toàn thể nhân viên và lãnh đạo ngân hàng phải theo đuổi, từ đó, tạo động lực cho nhân viên cùng nhau nỗ lực đạt được những mục tiêu chung đó.
3.2.6.Năng lực sáng tạo:
Dù kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực sáng tạo không tác động đến kết quả kinh doanh của ACB, nhưng trong thực tế, ACB được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự sáng tạo khá cao trong hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, năng lực sáng tạo cũng bị tác động từ định hướng kinh doanh, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng … nên ACB cần tiếp tục nâng cao khả năng sáng tạo trong các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong thị trường luôn biến động và phát triển như hiện nay, nhu cầu của khách hàng sẽ luôn thay đổi và ngày càng địi hỏi nhiều dịch vụ tiện tích khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc nhu cầu kinh doanh của họ. Do đó, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng phải được cập nhật và cải tiến nhằm đáp ứng với những thay đổi của thị trường. ACB cần xây dựng đội ngũ nhân sự trẻ tuổi, năng động và luôn sáng tạo, đổi mới trong hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, việc đầu tư cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm cũng góp phần vào việc nâng cao năng lực sáng tạo của ngân hàng. Do tất cả các sản phẩm, dịch vụ mới nếu muốn triển khai trên thực tế cần được ngiên cứu và thử nghiệm nhằm tránh những sai sót hoặc khắc phục các hệ quả có thể xảy ra trước khi đưa vào sử dụng thực tế.
3.3.Kiến nghị đối với các Ngân hàng thƣơng mại:
Mặc dù mỗi ngân hàng thương mại sẽ có những nguồn lực khác nhau và nguồn năng lực động cũng sẽ khác nhau giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, từ kết quả nghiên cứu mơ hình tại ACB, chúng ta có thể thấy, các nguồn lực động có sự tác động tích cực đến kết quả kinh doanh của ACB. Hơn nữa, mức độ tác động của các biến sẽ khác nhau đối với từng ngân hàng nên mỗi ngân hàng sẽ có những đầu tư khác nhau trong việc phát triển các nguồn lực động đó. Ở đây, tác giả muốn đưa ra các kiến nghị dành cho các NHTM để có thể tham khảo, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh:
+ Các NHTM cần tăng năng lực tài chính thơng qua việc tăng vốn điều lệ và đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Trên cơ sở tăng vốn tự có, các NHTM sẽ có điều
kiện phát triển nhân lực, đầu tư vào đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đầu tư vào công nghệ hiện đại, đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho ngân hàng…
+ Tăng cường năng lực đáp ứng khách hàng thông qua hiểu biết nhu cầu và ước muốn của họ cũng như năng lực phản ứng với hành động của đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện điều này, NHTM cần phải nghiên cứu khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Cơng việc này có thể thực hiện thôngqua nghiên cứu thị trường hoặc tự thực hiện khảo sát. NHTM có thể sử dụng dịch vụ của các cơng ty nghiên cứu thị trường hay tự thực hiện. Cho dù sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường hay tự thực hiện, NHTM cũng cần phải nắm bắt được một số kiến thức và kỹ năng cần thiết về nghiên cứu thị trường để nhận dạng những ưu và nhược điểm của nó để có thể thu thập và sử dụng được những thơng tin cần thiết và hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
+ Thường xuyên thu thập thông tin về mơi trường vĩ mơ để có thể theo dõi