2.2. Thực trạng nguồn năng lực động của Ngân hàng TMCP Á Châu:
2.2.2. Đánh giá các nguồn năng lực động của Ngân hàng TMCP Á Châu:
Châu:
Trải qua 20 năm hình thành và phát triển cho đến nay, ACB vẫn luôn là một đối thủ cạnh tranh mạnh trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam. ACB ln được bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam” trong nhiều năm liên tục của các tạp chí tài chính trong nước và quốc tế. Các giải thưởng thường được bình chọn dựa trên các tiêu chí gồm: Doanh số giao dịch; Tính đổi mới và năng lực lãnh đạo; Định mức tín nhiệm; Chất lượng tài sản có và lợi nhuận; Các hệ số về hiệu quả hoạt động... Điều đó cho thấy, ACB đã tạo dựng được một thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam khá tốt và bước đầu đã nhận được rất nhiều sự ghi nhận của thị trường thông qua những thành quả mà ACB đã đạt được trong thời gian qua. Với những thành quả đã đạt được cũng như việc vượt qua những sự cố khó khăn trong thời gian qua cho thấy ACB là ngân hàng có được những lợi thế cạnh tranh riêng biệt, những nguồn lực nội tại riêng biệt của ACB góp phần giúp ACB vượt qua được khó khăn và ngày càng phát triển hơn.
+ Khả năng chủ động trong hoạt động kinh doanh: Việc ln chủ động tìm hiểu các thơng tin về đối thủ cạnh tranh và có sự đầu tư, phát triển các sản phẩm mới liên tục trước các đối thủ cạnh tranh đã giúp ACB gặt hái được nhiều thành công với bằng chứng là tổng dư nợ cho vay và huy động của ACB đều tăng liên tục qua các năm và đạt được các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh đã đề ra. (xem đồ thị 2.1, 2.2, 2.3, 2.4)
ACB luôn đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới trước các đối thủ cạnh tranh với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng dành cho các nhóm khách hàng khác nhau. Đồng thời, hằng năm, ACB tổ chức các cuộc thăm dò, thu thập ý kiến về các đề xuất cải tiến sản phẩm, quy trình hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới… thông qua các cuộc thi trong nội bộ. ACB là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc xây dựng sàn giao dịch vàng, sàn giao dịch chứng khoán, cũng như ứng dụng các tiện ích của cơng nghệ hiện đại vào sản phẩm điện tử ngân hàng… giúp ACB có được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên đề xuất và thực hiện các sáng kiến mới nhằm phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh. Việc tạo điều kiện để có thể thu thập các đề xuất, sáng kiến của nhân viên và đưa vào thực hiện những sáng kiến mới đó vừa góp phần cải tiến sản phẩm, quy trình hoạt động vừa giúp ACB tạo được sự gắn bó chặt chẽ giữa nhân viên và ngân hàng. Chính sự năng động và có định hướng trong hoạt động kinh doanh đã giúp ACB đạt được các thành tựu trong suốt 20 năm qua. Có nghĩa là nó mang lại giá trị cho ACB, được ACB sử dụng trong chiến lược để đem lại lợi thế cho ACB, đồng thời nó khó có thể bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh do ACB đã xây dựng nguồn lực này trong suốt thời gian dài hoạt động và không thể thay thế bởi các nguồn lực khác nên đây là nguồn lực thỏa tiêu chí VRIN và nó chính là nguồn năng lực cạnh tranh động của ACB.
+ Khả năng đáp ứng thị trƣờng: ACB liên tục theo dõi và đáp ứng được với những thay đổi của thị trường, bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh thông qua việc thường xuyên thu thập thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Chính sự liên kết này đã giúp ACB xây dựng thành cơng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà”, giúp khách hàng xích lại gần hơn với ngân hàng và từ đó mang lại sự thành cơng cho ACB trong thời gian qua. ACB liên tục được các tổ chức trong nước và quốc tế bình chọn “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm liền cũng thể hiện được sự tín nhiệm và ghi nhận của khách hàng đối với nỗ lực của mình
Ngồi ra, do đặc thù hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, nên mọi thay đổi của mơi trường kinh tế vĩ mơ đều có tác động trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng. Hiểu được tầm quan trọng và tác động của các biến động trong môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý… lên hoạt động kinh doanh nên ACB luôn chú trọng việc cập nhật các những thay đổi trong hệ thống pháp luật, quy định hoạt động của Nhà nước và các biến động của thị trường để từ đó điều chỉnh các định hướng trong hoạt động kinh doanh của ACB qua từng thời kỳ. Các yếu tố đó thể hiện ACB ln nhấn mạnh đến khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khách hàng và mơi trường vĩ mơ để từ đó nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, khả năng đáp ứng khách hàng, phản ứng với đối thủ cạnh tranh của ACB là một lợi thế do không phải tất cả các ngân hàng đều xây dựng được khả năng đáp ứng thị trường nhanh nhạy như ACB, và nó phụ thuộc vào nguồn lực riêng của từng ngân hàng nên rất khó để có thể bắt chước. Và quan trọng hơn, nếu ACB khơng thể đáp ứng được những thay đổi của khách hàng, của thị trường thì ACB khơng thể tồn tại và phát triển được. Do đó, đây là yếu tố thỏa mãn các tiêu chí của nguồn lực cạnh tranh động.
Khả năng này thể hiện rõ nhất qua sự cố tháng 8/2012: khi ACB xảy ra sự cố, khách hàng lập tức có sự phản ứng và có xu hướng rời bỏ ACB. Ngay lập tức, ACB đã lên các phương án đối phó với các tình huống thực tế. Hiểu được tâm lý lo sợ bị mất tiền gửi tiết kiệm và các tài sản có giá khác, ACB lập tức đưa ra các chính sách hỗ trợ khách hàng trong việc rút tiền gửi tiết kiệm vẫn giữ nguyên lãi suất, tặng thêm lãi suất thưởng nếu khách hàng duy trì được các kỳ hạn gửi đến đúng hạn… Ngoài ra, để đảm bảo khả năng thanh khoản, duy trì được hoạt động kinh doanh và đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, ACB đã liên kết được với Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng bạn nhằm duy trì khả năng thanh tốn cho khách hàng. Và khi thị trường có những phản hồi về sự mất niềm tin, lo sợ rủi ro bị ảnh hưởng liên hoàn trong hệ thống ngân hàng, ACB lập tức đưa ra được những bằng chứng, số liệu chứng minh việc tách bạch hoạt động cũng như những số liệu về tổn thất ACB có thể phải gánh chịu đối với những sai phạm trong hoạt động quản lý và kinh doanh
của các cá nhân có liên quan. Chính những cơng bố kịp thời đó đã giúp khách hàng trấn an được nỗi lo lắng và tiếp tục có sự gắn bó với ACB. Tóm lại, thơng qua sự cố dễ dàng thấy được ACB đã ứng phó tốt khi có sự cố xảy ra, làm chủ được tình hình và ln có các phương án ứng phó dự phịng với các tình huống xấu nhất xảy ra. Và thành quả là ACB đã vượt qua được sự cố, hoạt động kinh doanh trở lại bình thường, số dư huy động của khách hàng bị sụt giảm nhưng dần thu hút khách hàng trở lại với niềm tin mạnh mẽ hơn.
+ Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: ACB xây dựng bộ phận nghiên cứu và phát triển các sản phẩm về tín dụng và phi tín dụng nên có thể đề xuất được các sản phẩm dịch vụ mới nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của ACB. Hiện tại, ACB là một trong những ngân hàng có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau. Với các sản phẩm huy động và cho vay truyền thống trong giai đoạn mới thành lập, cho đến hôm nay, ACB đã xây dựng được danh mục các sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau với tổng số gần 200 sản phẩm: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, tài trợ trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu hoặc các sản phẩm phái sinh địi hỏi trình độ, thủ tục phức tạp… Ngồi ra, ACB cịn là một trong những ngân hàng đi đầu phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới như sàn giao dịch vàng, sàn giao dịch địa ốc… nhằm đa dạng hóa sản phẩm và tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng. Đây cũng là một nguồn lực cạnh tranh động của ACB do khả năng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm tăng lợi thế cạnh tranh cho ACB. Vào cuối năm 2012, khi khách hàng rời bỏ ACB do sự cố gây ra, ACB ngay lập tức đưa ra các sản phẩm huy động với nhiều tính năng khác nhau, lãi suất và tiện ích hấp dẫn nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng. Như sản phẩm tiền gửi 12+ với lãi suất cao, khách hàng được chọn lãnh lãi hàng tháng hoặc hàng 3,6,9,12 tháng với lãi suất cao hơn thị trường và có thể linh hoạt trong việc rút vốn. Hoặc các khuyến mãi về lãi suất thưởng dành cho khách hàng khi gửi tiết kiệm trong giai đoạn cuối năm 2012 và duy trì được đủ kỳ hạn. Có thể nói, hàng loạt các sản phẩm với lãi suất cao, các chương trình ưu đãi tặng thưởng cho khách hàng cũng đã góp
phần giữ chân nhiều khách hàng trong giao dịch tiền gửi tại ACB trong thời gian qua.
+ Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên: Có thể nói, ACB là một trong những ngân hàng xây dựng được hệ thống đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên đầu tiên một cách cụ thể và có hệ thống, góp phần nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên và tạo ra văn hóa học hỏi trong ngân hàng. Việc đào tạo được tổ chức khá thường xuyên từ các lớp cơ bản đến nâng cao cho tồn thể nhân viên và các nhân sự nịng cốt đã giúp ACB xây dựng được hình ảnh đội ngũ nhân sự khá chuyên nghiệp, thành thạo nghiệp vụ và trang bị đầy đủ kỹ năng làm việc, nâng cao hiệu suất lao động. Đồng thời, ACB được biết đến với đội ngũ quản lý trẻ, đầy nhiệt huyết nên việc chia sẻ tầm nhìn với các thành viên, nhân viên ngân hàng được thực hiện khá hiệu quả. Đây được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh của ACB, góp phần mang lại thành cơng trong hoạt động kinh doanh của ACB trong thời gian qua. Ban lãnh đạo ACB luôn xem trọng việc học hỏi, trau dồi kiến thức là điều kiện tiên quyết để tồn tại và phát triển nên rất chú trọng đầu tư cho đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên. Do đó, năng lực học hỏi cũng là một nguồn lực cạnh tranh động của ACB. Năm 2007, ACB đã được Hội đồng tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC) trao tặng giải thưởng “Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc trong lĩnh vực đội ngũ lao động”.
Việc trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cho nhân viên giúp ACB có được đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ vững vàng và có khả năng trao đổi thơng tin, giữ chân khách hàng trong thời kỳ tháng 8/2012. Với các kỹ năng thuyết phục, hiểu rõ và giải thích cụ thể vấn đề xảy ra, nhân viên ACB đã hỗ trợ giúp trấn an tâm lý khách hàng, tư vấn khách hàng để có thể yên tâm với dịch vụ của ACB. Từ đó, giữ chân khách hàng ở lại tiếp tục giao dịch với ACB hoặc tiếp thị những khách hàng gửi mới nhằm ủng hộ ACB, hưởng ưu đãi lãi suất tiền gửi cao…
+ Phong cách lão đạo của cấp quản lý: Tại ACB, với đội ngũ cấp quản lý trẻ tuổi, năng động và được tiếp thu giáo dục từ những môi trường đào tạo quốc tế nên phong cách lãnh đạo khá cởi mở, thân thiện với nhân viên và tạo được sự gắn
kết với nhân viên. Tại ACB, cấp quản lý luôn tạo được sự tôn trọng và đồng thuận trong nhân viên, ln đề cao sự đóng góp của nhân viên nên ln nhân được sự hợp tác tích cực từ phía nhân viên khi ACB xảy ra những sự cố ngoài ý muốn. Ngoài ra, cấp quản lý ln có xu hướng mong muốn nhận được những góp ý tích cực từ phía nhân viên để có thể cải tiến các hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh …
+ Chia sẻ tầm nhìn chiến lƣợc với nhân viên: ACB ln chú trọng đến việc phổ biến cơng văn, chính sách và chiến lược phát triển của ngân hàng đến từng nhân viên nhằm mục đích giúp nhân viên hiểu rõ chính sách và có các hành động trong cơng việc theo đúng chiến lược phát triển của ngân hàng. Đồng thời, việc chia sẻ tầm nhìn với nhân viên cũng giúp nhân viên hiểu được những khó khăn và mục đích trong chính sách, hoạt động và cùng thực hiện vì mục tiêu chung.
+ Sự trung thành của nhân viên: Sự trung thành, gắn bó của nhân viên tại ACB thể hiện qua đội ngũ nhân sự quản lý chủ yếu là các nhân viên làm việc tại ACB từ các cấp bậc nhân viên phát triển lên thành người quản lý. ACB luôn tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp thông qua kế hoạch phát triển cá nhân hàng năm và các chương trình đào tạo quản trị viên tập sự của ACB dành cho các cá nhân có tiềm năng. Với mơi trường làm việc năng động, quy trình chính sách cụ thể đã tạo nên một văn hóa ACB: tơn trọng lẫn nhau, cùng hỗ trợ hợp tác làm việc vì mục đích chung là mang lại lợi nhuận cho ACB, đạt được mục tiêu chung của cả hệ thống ngân hàng. Tại thời điểm xảy ra sự cố, mặc dù liên quan đến các cá nhân tham gia lãnh đạo, quản lý tại ACB nhưng nhân viên ACB vẫn đồng lòng, cùng nhau và cùng với ACB vượt qua khó khăn. Nhân viên ACB đã vận động người thân, bạn bè tin vào ACB, nỗ lực cùng nhau tìm lại niềm tin nơi khách hàng và tiếp tục làm việc, cống hiến giúp ACB vượt qua giai đoạn khó khăn.