2.5 Nghiên ứu các ốả nh h ưở ng đến hh quy ết đị nh dụ ng IB ủa khách hàng ại Tp
2.5.1.1 Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia tư vấn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ IB. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất. Bước này gồm hai bước:
Bước 1: bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi (10 khách hàng) nhằm xác định cách thức diễn đạt của khách hàng liên quan đến các khía cạnh sử dụng dịch vụ IB cũng như mức độ đánh giá của họ về dịch vụ IB. Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra thí điểm.
Các câu hỏi chính được sử dụng để phỏng vấn khách hàng là: 1. Lý do mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB là gì?
2. Anh chị đánh giá những tiện ích của dịch vụ IB so với các dịch vụ khác của ngân hàng như thế nào?
Bước 2: để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với 20 khách hàng (điều tra thí điểm). Kết quả của điều tra thí điểm là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bước đầu của các đo lường và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phương pháp áp dụng là phi xác suất thuận tiện. Kết quả của nghiên cứu định tính là Phiếu thu thập thơng tin sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên.
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Phỏng vấn khách hàng (n = 10) Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết
Thang đo chính thức
Điều tra thí điểm (n = 20) (điều chỉnh thang đo) NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Định lượng (n= 206)
Kiểm tra tương quan biến - tổng Kiểm tra Cronbach alpha
Cronbach alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
EFA
Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi quy
Thảo luận kết quả và kiến nghị