2.5 Nghiên ứu các ốả nh h ưở ng đến hh quy ết đị nh dụ ng IB ủa khách hàng ại Tp
2.5.2.1 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Trên cơ sở lý thuyết về thang đo TAM (chấp nhận công nghệ) và TPB (hành vi dự định) gồm 03 thành phần (nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan và kiểm sốt hành vi), kết hợp với kết quả của các nghiên cứu đi trước, một tập hợp gồm 07 khái niệm nghiên cứu đã được thiết kế, bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, kiểm sốt hành vi, chi phí chuyển đổi, cảm nhận sự thích thú, tính bảo mật an tồn và quyết định sử dụng. Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn. Nghiên cứu định tính này có cỡ mẫu n = 10. Đánh giá về dịch vụ IB của khách hàng gồm 7 nhân tố. Trong đó:
Nhân tố Nhận thức sự hữu ích của IB: Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích trong cơng việc của họ. Bao gồm 5 biến quan sát:
- Sử dụng IB giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng được dễ dàng hơn. - Sử dụng IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch được nhanh chóng. - Sử dụng IB giúp khách hàng thuận tiện trong công việc của họ.
- Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí của mình. - Sử dụng IB giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian của mình.
Nhân tố Chuẩn chủ quan: Mô tả người sử dụng dịch vụ IB có thể bị ảnh hưởng từ các đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng nghiệp… Người sử dụng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu như những người quen của họ ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ. Bao gồm 3 biến quan sát:
- Gia đình ủng hộ khách hàng sử dụng dịch vụ IB
- Bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị công tác,... ủng hộ khách hàng sử dụng dịch vụ IB - Khách hàng sử dụng dịch vụ IB vì những người xung quanh sử dụng nó
Nhân tố Nhận thức kiểm sốt hành vi: Đó là nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ IB là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có bị kiểm sốt và hạn chế hay khơng. Bao gồm 3 biến quan sát:
- Việc sử dụng dịch vụ IB đối với khách hàng là dễ dàng. - Việc sử dụng dịch vụ IB hoàn toàn do khách hàng quyết định - Khách hàng chủ động liên hệ với Ngân hàng để đăng kí dịch vụ
Nhân tố Chi phí chuyển đổi: Có nghĩa là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB là khơng đáng kể, có thể chấp nhận được hoặc nó xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họ nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ. Bao gồm 3 biến quan sát:
- Khách hàng cho rằng chi phí để sử dụng dịch vụ IB là hợp lý - Khách hàng sẵn sàng tốn chi phí để sử dụng dịch vụ IB.
- Khách hàng sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu việc sử dụng dịch vụ IB
Nhân tố Cảm nhận sự thích thú: Nếu người sử dụng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ IB đối với họ là một quá trình khám phá kèm theo sự thích với các tiện ích của dịch vụ IB thì họ sẽ có ý định sử dụng nó thường xuyên hơn trong tương lai. Bao gồm 4 biến quan sát:
- Các chức năng mà dịch vụ IB cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Các tiện ích của dịch vụ IB đã thực sự kích thích khách hàng.
- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch IB của mình ở bất cứ nơi đâu. - Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch IB của mình ở bất cứ thời gian nào.
Nhân tố Tính bảo mật và an tồn:
- Sử dụng IB là an toàn trong khi khách hàng giao dịch với Ngân hàng. - Sử dụng IB đảm bảo bí mật về các thơng tin giao dịch cho khách hàng.
- Mọi người sẽ không biết khách hàng đang thực hiện giao dịch gì khi họ sử dụng IB.
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ IB trong thời gian tới.
- Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ IB thường xuyên hơn nữa trong phạm vi có thể. - Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè/ đồng nghiệp/ ... sử dụng dịch
vụ IB.